终端服务宝典之服务礼仪(文字版)Word文档下载推荐.doc

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5.扫腮红（橘色或粉红色腮红）6.描眉画眼线（眼线笔或眼线液、眉笔或眉粉）

7.上眼影（粉紫色或浅棕色眼影）8.涂唇彩（涂近唇色唇彩）

9.T字带上高光粉（白色高光粉）10.夹睫毛涂睫毛膏（睫毛夹、黑色睫毛膏）

四、佩戴丝巾

（1）要求佩戴花式颜色统一的丝巾；

（2）要求采用统一的丝巾佩戴法；

（3）丝巾色彩必须与制服搭配，不可太艳丽花俏。

（4）严谨抽丝现象。

五、手部形象

■不得留指甲，保持指甲清洁;

■不涂色彩鲜艳，怪异的指甲油。

六、脚部形象

■穿着统一黑色包头皮鞋，干净无尘，鞋跟大约3厘米，须便于运动。

■丝袜干净，严禁有抽丝现象。

七、饰物

■不可太过醒目和珠光宝气。

■不要佩带三件以上首饰。

■耳朵不可带悬垂耳坠。

■手上戒指不超过1个。

特别注意忌讳响声装饰物。

【二】服务姿态

一、面部姿态——微笑

动作要领：

放松面部肌肉，嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，目光柔和明亮双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬。

发自内心，充满友善。

微笑时，露出8颗牙齿。

切忌不可露出牙龈。

二、站姿

女士站姿：

左脚向后退一小步，右脚脚跟紧贴左脚脚窝处，两膝后靠并拢，挺胸收腹，右手在前左手在后，双手交叉紧贴小腹，两手肘向后内缩，抬头收下颚，目视前方，面带微笑。

男士站姿：

两脚分立与肩同宽，双手后放，左手掌握右手腕，挺胸收腹，抬头收下颚，目视前方，面带微笑。

三、鞠躬礼

女士鞠躬时双手交叉置于小腹，男士鞠躬时双手自然贴于裤缝线

15°

——迎客

动作：

标准站姿，微笑，15度鞠躬，视线由顾客的眼睛自然转移至顾客的肩膀

语言：

早上好/中午好/晚上好，欢迎光临劲霸男装！

30°

——送客

标准站姿，微笑，30度鞠躬，视线由顾客的眼睛自然转移至1.5米前地板上

慢走，欢迎下次光临！

45°

——服务或致歉

标准站姿，微笑，45°

鞠躬

用途：

休息区询问服务或客户投诉处理致歉时使用

注意事项：

鞠躬行礼时，颈部、背部要伸直。

以髋关节为支点，颈背成一直线。

不可垂头或驼背

四、行姿

抬头挺胸，收腹提臀，重心稍向前倾，手掌心向内，双臂自然摆动，目视前方，面带微笑。

男士：

速度稍快，步幅稍大，步伐有力，尽展阳刚。

女士：

速度较慢，步幅较小，步伐轻快，尽现优雅。

基本要点

步位标准，步度适中，步态优美；

步高合适，步速均匀，步声轻快；

身体协调，步伐从容，步行直线。

五、手势——行进指引

四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横向摆动，抬至齐胸高度，身体略微前倾，向被引导方向指示。

女士左手置于小腹；

男士左手置于后背。

六、手势——商品指引

四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横向摆动，向商品方向指示。

面带笑容，亲切自然。

七、蹲姿

左脚向前迈一小步，两腿并拢，双手抚平裙摆自然下蹲，蹲下后，左脚跟着地，右脚跟自然提起。

右膝内侧靠于左小腿内侧，臀部向下。

挺胸直背收腹，面带笑容。

双手置于裙边。

八、随行

在顾客侧后方一米三左右，面朝顾客，与商品成45°

角，跟随、关注顾客，在适当时机，为顾客介绍产品或拿取衣服。

九、示衣

T恤、毛衫示衣标准：

面带笑容，上手势五指并拢，握住衣架，另一手抓衣服下端。

西服/衬衫/茄克示衣标准：

面带笑容，上手势五指并拢，握住衣架，另一手托衣服下端，衣服成倾斜状。

【三】导购整体形象

一、导购整体形象标准

◆标准、统一的制服着装◆标准、统一的妆容发型

◆标准、统一的服务姿态◆发自内心、整齐的微笑

二、整装步骤

检查上衣；

检查衣领；

检查衣角；

检查工牌；

检查裙子；

检查鞋子；

检查手部；

检查发型；

检查妆容；

检查饰品

保证丝巾佩戴统一；

胸牌位置统一；

双手摆放位置统一。

【四】礼仪操训练

【五】礼貌服务要点

一、礼貌服务的基本要求

1.使用尊称；

2.使用敬语；

3.使用规范的礼貌用语

二、礼貌服务的基本原则

1.待客三声：

来有迎声、问有答声、去有送声

2.四个不讲：

不尊重对方的语言不讲；

不友好的语言不讲；

不客气的语言不讲；

不耐烦的语言不讲。

三、有效沟通的3个技巧：

1.看着对方的眼睛；

2.以适当的动作表示对对方的支持和理解；

3.面含笑意。

四、日常礼貌九问答

1.将顾客迎进门时，应说什么？

答：

顾客进门时，应行15°

迎客礼，并说“早上好/下午好/晚上好！

欢迎光临劲霸男装！

”

2.店堂内，与顾客面对面走过的时候，应该怎样？

店堂内，与顾客面对走过的时候，点头微笑致意，说：

“早上好/下午好/晚上好！

”。

3.当顾客从你身边经过的时候，应该怎样？

当顾客从我身边经过的时候，应暂停手中的事务，行15°

礼，说“早上好/下午好/晚上好！

”并微笑致意。

4.顾客离开店铺时，应说什么？

顾客离开店铺时，应行30°

送客礼，并说：

“请慢走，欢迎下次光临！

5.顾客对你说话时，应该怎样？

顾客对我说话时，应暂停手头工作，留心听并提供服务，不可漫不经心

6.见到顾客在销售区吸烟时，应该怎样？

见到顾客在销售区吸烟，应说：

“先生，不好意思，请到休息区吸烟好么？

这边请”，并手势引导，示意顾客坐下后，将茶几上烟灰缸双手移到顾客方便的位置。

7.见到顾客在店内自行拍照时，应该怎样？

见到顾客在店内自行拍照，应说：

“先生，不好意思，公司规定在销售区不可以拍照”，如果顾客喜好留影，应礼貌请至收银台形象墙处，帮助顾客拍照，并寄送。

8.见到顾客亲自折叠衣物时，应该怎样？

见到顾客亲自折叠衣物时，应走到面前，说：

“谢谢您，我来就好了！

9.如顾客要求折扣，应该怎么说？

如顾客要求折扣，应说：

“您好，劲霸是全国统一零售价，不打折，您可以申请成为我们会员，我们会有更多的惊喜送给您！

五、电话礼貌六注意

1.电话铃响不超过三声，电话就应接起，并用普通话说“您好，劲霸男装”不可出现“喂！

您好，劲霸男装”等不规范的用语。

2.如店长/同事不方便接听电话时，提议对方留下口讯，并做记录：

“不好意思，她现在不在，可以留下您的姓名和电话吗？

等她回来让她给您回电”。

3.对方在等候时，切忌不要挂断电话。

4.如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线，稍等一会儿”或替对方留下口讯。

5.如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听。

6.呼出电话时，首先自报家门，应说“您好，我是劲霸男装XX专卖店的XX”。

作为一名劲霸导购，我应该做到——

（一）外表端庄，举止大方，

衣着整洁，精神饱满；

（二）以礼待客，谦虚克制，

热情真诚，服务快捷；

（三）业务娴熟，善于答疑；

真诚建议，尽心服务；

（四）诚实可信，礼貌友善，

顾全大局，热爱团队。

劲霸为我骄傲，我因劲霸自豪！

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