锦江之星酒店服务营销策略研究.docx

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锦江之星酒店服务营销策略研究

摘要

酒店住宿业、旅行社业与交通客运业为旅游业的三大支柱产业，酒店行业之所以位于产业之首，是因为它不仅能够有效地促进经济增长、保障就业率，而且对于提高人民生活水平也起到至关重要的作用。

当前，酒店业已实现从起步到高速成长期的跨越，正在向成熟期迈进。

伴随着国内市场国际化，国际市场国内化的趋势，消费者更加多样化、现代化、个性化的需要，经营者如何转变陈腐的运营理念，如何把现代市场营销的先进观念，有力手段，高效技术，科学方法与酒店业传统经营模式相融合，如何正确处理新形势下的现代酒店营销，如何运用服务营销策略抢占先机，猎取更多市场份额，将是未来任何一家酒店都无法躲避的，且亟待解决的重要课题。

本文以锦江之星经济型酒店为案例，侧重分析该酒店的服务营销策略，总结成功经验之余指出不足，并提出相应改进建议，推动酒店行业不断完善服务措施，提高经济效益。

关键词：

经济型酒店；锦江之星；市场营销；SWOT分析；服务营销策略

ABSTRACT

Hotelaccommodationindustry,travelagencyindustryandtransportationpassengertransportindustryforthetourismindustry'sthreepillarindustries,thehotelindustryislocatedinthefirstplaceintheindustry,becauseitcannotonlyeffectivelypromoteeconomicgrowth,protecttheemploymentrate,butalsotoimprovepeople'slivingstandardsAlsoplayavitalrole.Atpresent,thehotelhasbeenachievedfromthestarttothehigh-speedgrowthperiodoftheleap,istomaturetothestage.Withthedomesticmarketinternationalization,theinternationalmarket,thetrendofdomesticconsumersincreasinglydiversified,modern,personalizedneeds,howoperatorsHowtocorrectlydealwiththemodernhotelmarketingunderthenewsituation,howtousetheservicemarketingstrategytoseizethefirstplace,howtocorrectlydealwiththemodernhotelmarketingunderthenewsituation,howtousetheservicemarketingstrategytoseizethefirstMachine,toobtainmoremarketshare,willbethefutureofanyhotelcannotescape,andurgentissuestobesolved.

Inthispaper,takingJinjiangStarasanexample,thispaperfocusesontheanalysisoftheservicemarketingstrategyofthehotel,summarizestheshortcomingsofsuccessfulexperience,andputsforwardcorrespondingsuggestionstoimprovethehotelindustrytoimprovetheservicemeasuresandimprovetheeconomicbenefits.

Keywords:

economyhotel;Jinjiangstar;marketing;SWOTanalysis;servicemarketingstrategy

1绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

如今,武汉酒店业进展如火如荼。

大小宾馆酒店鳞次栉比，且进一步细化的酒店分类和功能，除了平常的公寓酒店以外,还涉及众多星级酒店、主题特色酒店等。

两颗星及以下1600多家，像武汉洪山假日酒店，7天连锁，如家、锦江之星等；三星级60多家，如湖北晋商会所，武汉皇庭商务宾馆；四星级30多家，江汉饭店，国宾大酒店，东湖大厦等。

而达到五星级水平的稍少，只有20多家，如香格里拉大酒店，湖滨花园酒店等高档会所。

在酒店布局上，多数位于三镇商业中心：

江汉区，江岸区，武昌区，火车站，政府机构周边。

由此不难看出，近几年武汉的酒店业规模不断壮大，且上升势头不减，但不可否认，在成绩明显的背后，仍蕴藏一些不足之处:

欠缺更完善的服务意识，服务人员面对顾客时，用词模糊，缺乏效率，造成信息沟通障碍，如或许、差不多、稍候。

这将肯定会招致客户的不负责任，也不能让客户认可他们的服务。

单凭经营者根据自家酒店的软硬件、区位优势，并辅之淡旺季的消费数量定价，不存在行业价格的定价，最优待的价格通常是4到6%的零售价格，极易出现高价低服务或一房难求等现象。

目前，本地酒店行业存在的主要问题是供给与需求不均，武汉市全市经济型酒店客房大约为15000间，而截止2014年底，全市接待旅游人数263.86万，明显客房数量远远无法满足市素养，受治理效率等因素影响，经济型酒店的服务水平远低于国际标准，行业竞争力不足。

因此，利用专业化市场营销学的理论为酒店营销拉拢客源，打开市场就成为经营者走向成功的必要手段。

[1]

1.1.2研究意义

酒店行业属于服务行业的一部分，研究酒店业的服务营销要以顾客服务体系为基础，良好的服务营销有利于企业抢占优势地位，扩大产品市场占有份额。

，提高顾客信任度，提升治理过程的操纵水平和员工服务水平。

经过本次论文的研究，尝试剖析锦江之星目前的服务营销战略，并针对存在的问题提出解决措施和可行性分析，与此同时，系统的整合理论知识并将其运用于解决实践问题。

1.1.3服务营销策略意义

服务营销，它被评价为酒店业市场营销升华治理的重要内因，也是体现酒店业竞争优势的新因素。

企业生产或提供服务的直接目标与最终归宿是作为服务营销之本的顾客中意。

而服务营销有着众多的优点，比如可增加产品的附加值，提高企业在业内的竞争力，树立优秀的企业形象，增加企业的整体综合素养，也更简单受到人才的青睐，都是非常具体优势的，，并且它能够选择企业、为企业奋斗终生，通过服务营销活动，为企业提升其员工的整体素养水平和精神面貌，使企业的经营与治理水平都得到升华。

现在的企业，已经由原来看重价格、质量变成了附加产品与服务的竞争。

通过服务营销增加企业的附加价值，了解并解决消费者的服务需求，获得消费者的中意，能够强化企业的市场地位，并使得企业在行业的市场竞争中立于不败之地；本文的理论意义就是提高企业顾客忠诚度、中意度，提高企业竞争优势，帮助企业增值。

[2]

1.2国内外服务营销研究现状

1.2.1国内研究现状

纵观最近的几年，中国五大研究重点也包含了服务营销。

正因为服务营销是服务经济转型的重要前提，我国一定要落实服务营销，也要扩展服务营销的涉及领域。

早期学者已经对服务营销这一看似新兴的课题产生兴趣，早在1995年，论述酒店服务营销的文章已经出现，最近的20年，服务营销的研究已逐渐成型，有了良好的研究氛围。

叶敏（2014）指出，消费者最看重营销组织能否为他们提过便利和需要，企业经营者从中得到了启示，服务的便利性开始引起企业经营者重视[6]。

刘其涛（2012）认为，随着生活中物质资料的丰富，人们逐渐提高了对商品的要求，以前那种以商品为营销对象的模式已经被淘汰，但这种新模式在客户的高要求面前变得越来越无力，难以维持企业的进一步进展。

于是企业需要做出改变，将过以销售为主的营销模式转变成以顾客为中心的新型的服务营销模式[7]。

王华瑶（2016）指出，对于企业经营来说，最应该重视的是服务品牌的形象，这一定是一种有效的营销手段，这代表它会如何塑造企业和消费者的自身价值[8]。

赵华山（2012）明确指出，服务在人们经济生活中的作用更加明显，服务营销成为企业间竞争的主要发力点。

服务营销被应用于各个行业都将有助于该企业提高自身的竞争实力，一改传统的营销模式，推动各个行业的迅速进展[9]。

黎开莉（2017）指出，消费者对产品的忠诚度与否，主要取决于消费者是否中意企业提供的需求体验、顾客的情感表达、顾客是否是企业进展的参加者、企业与顾客的互动情况、企业与顾客是否相互信任顾客、对同种产品竞争对手的关注这六方面的影响。

只有企业充分满足消费者的心理诉求、打感情牌、加强品牌建设、重视顾客体验等，企业才能拔得头筹，占据市场份额[10]。

综合上述几点关于营销方面分析人的想法可以发觉，消费者忠诚度的提高与服务质量提升理论的实际用途是我国当前应当给予重视的。

研究者需要商议有关顾客参加度与服务忠诚度之间的细微问题，更需要深入探讨服务营销理论模式。

1.2.2国外研究现状

B.JosephPineII,JamesH.Gilmore（1998）提出了体验经济，主见虚实结合。

诺迪克学派，以北欧赫斯基和格隆鲁斯为代表，他们认为服务营销学中的关键部分是理论部分，即服务营销治理理论与服务质量理论。

尽管服务营销学是市场营销学的派生品，但服务营销学还是有自己的独特创新，成绩斐然。

他们的观点对服务营销的产生具有非常重要的作用。

接下来，由于时间改变和科技进步，科特勒提出了以服务为代表的市场营销治理和市场营销学的主要领域这一观点。

目前，欧美地区的服务营销学态势进展良好，并且在不断完善[3]。

PSDesai,OKoenigsberg,DPurohit（2007）提首创谈判模型，也就是说消费者在掌握浮动价格和固定价格的不同供销商之间拥有自主选择权。

[4]。

ChristianGronroos（2015）提出了“企业服务观”的概念，即通过“服务规律”来治理企业。

物美价廉的产品在日益激烈的竞争中已经不再具备明显的优势。

企业是从事经营活动的主体，经营活动是要为顾客带来更多的价值，而且企业要拥有强于竞争对手的高价值含量的解决方案。

企业之间的角逐从实质上已经升级成为两者之间的服务质量的竞争，传统的营销模式在如今的市场中已经越来越站不住脚，也很难为企业的持续进展提供动力，服务营销的作用显得愈发重要[5]。

K.DouglasHoffman,John.E.G.Bateson（2016）认为，服务本身的特点决定了服务定价策略的格外。

对客户来说，价格是影响他们决策的主要因素，也是顾客推断该项服务是否值得的主要标准，更是享受此项服务的成本。

在制定与选择定价策略时企业应该将这些因素结合起来综合考虑。

[6]。

1.3研究方法

文献分析方法文献检索和阅读是研究工作不可缺少的方法，本文参考文献中列举的是论文直接引用或参考的部分文献。

1.4研究思路

本文运用理论和实证相结合的方法分析酒店的营销状况，将营销治理理论和酒店运营联络起来，通过阅读有关酒店治理和营销的书籍，报纸，杂志，整理收集市场信息和有关酒店治理和酒店营销的材料，对比酒店实际运营治理状况、发觉问题、解决问题。

在研究过程中，