万科样板房标准化管理指引Word格式.docx
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a.VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介;
b.项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开;
c.在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接;
d.准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);
e.通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;
f.别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
(3)—般客人接待
a.—般客人指自行到售楼部来看楼的客人;
b.由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
2.服务流程:
接待客户5步走
(1)样板房接待员迎接客人:
a.当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人:
“您好,欢迎光临XX样板房”。
b.待客人进入样板房休息区域,提醒客人:
“您好!
请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。
c.如果客人较多,须依次提醒客人:
“请稍等,请您穿上鞋套。
”并随最后一位客人进入样板房。
d.如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态;
如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。
e.如果没有售楼员陪同,接待员须主动与客人交流。
(2)讲解样板间:
外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。
(3)客户回顾样板间:
如无须讲解时,接待员:
“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。
”回到门口。
(4)离开:
“谢谢光临!
欢迎下次再来!
”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
(5)接待员的言行举止:
a.说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主;
b.用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答;
c.注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况;
d.站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动;
e.引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。
二、绿化管理标准:
每天巡查植物,及时清理枯枝
1.绿化外观管理:
a.每天应全面巡查一次,并做好相关记录及后续跟进工作,及时清理盆面及盆底
杂物、植株枯枝黄叶等;
b.对于枯黄面积过1/3以上叶片应整片剪除,枯黄面积达成1/3以下者,应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除,注意保留叶形,不可一刀切过;
c.要求每周用清水喷洗一次叶面,喷后应注意抹干地面的水,注意不能将墙纸及
其他家具淋湿;
d.每月应清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及杂物。
2.淋水:
室内花木淋水量根据花木所处环境决定淋水量,原产于热带地区的植物应放于光线强的地方。
空调出风口等位置的花木一般需水量大,视具体植物决定浇水量及次数。
3.绿化管理质量标准:
a.植株丰满健壮、叶面干净光亮;
b.无明显病斑、虫口,植株上无明显虫害;
c.没有枯黄叶;
d.盆面没有杂物,花缸、花槽底无积水杂物;
e.植物无缺水干旱现象。
4.应该撤出的残花标准:
a.时花单盆开残率在2/3以上;
b.观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/2以上;
c.植株有较严重枯黄或生长不良,影响美观;
d.植株有较严重病虫害;
e.植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状;
f.根据实际情况要求撤出的植物。
三、现场施工管理:
每周汇总问题汇报处理
1.问题汇报处理:
对样板房存在装修施工留问题,由物业助理负责每周对问题进
行书面汇总后报项目工程部维修处理。
2.申请、审批:
进入样板房维修施工前,由维修单位先到物业部填写《样板房维
修施工审批表》,经物业部审批同意后,维修施工人员方可办理出入证进入样板
房施工;
3.相关管理要求:
a.在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护;
b.必须穿鞋套进入样板房;
c.遵守安全防火管理规定,不得在样板房擅自使用电焊机作业,不得吸烟或使用
太阳灯;
d.施工人员不得乱窜其他不维修的样板房;
e.维修中不得坐卧样板房的家俬或床铺,禁止使用样板房内卫生间;
f.样板房内任何物品,不得动用和偷拿。
4.通知样板房警卫队员:
施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位
等情况,以便及时跟进检查;
5.施工管理:
物业助理应在开始维修时巡查其维修房间,并负责施工管理;
6.监督检查:
警卫队员协助物业助理对装修施工现场进行监督、检查,并详细记录检查情况,发现有违章维修现象时,应立即予以制止,对于不听劝告的施工者应及时报告物业部主管前来处理;
7.卫生清理:
维修完毕后,要求施工人员对维修现场进行卫生清理,并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。
8.清洁:
通知样板房保洁员对现场做彻底清洁。
四、验收标准及流程:
按图纸逐间逐项检查
1.梁、柱、板主体
(1)按图纸设计逐间检查,无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝。
(2)无钢筋外露。
2.顶棚:
(1)抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无脱皮。
(2)无裂纹,无霉点,无渗水痕迹,无污渍
3.墙面:
(1)抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无面层剥落,无明显裂缝,无污渍
(2)块料(如磁砖)面层:
a.粘贴牢固,无缺棱掉角;
b.面层无裂纹、损伤、色泽一致;
c.对缝砂浆饱满,线条顺直
4.地(楼)面:
(1)毛地面:
平整,无裂纹
b.面层无裂纹、损伤、色泽一致,对缝线条顺直;
c.对缝砂浆饱满,线条顺直。
(3)水泥砂浆面层:
抹灰平整,压光均匀,无空鼓,无裂纹,无起泡等缺陷。
(4)卫生间、厨房和前后阳台地面:
a.用小桶或塑料胶管向地面冲倒水,观察水流向准确地漏,不应有积水,倒泛水;
b.做浸水试验,第二天到楼下检查楼面、管壁无渗漏。
5•门窗:
(1)开启自如,手轻摇晃门窗与墙面接触牢固,无晃动和裂缝出现:
目视零配
件装配齐全,位置准确,无翘曲变形。
(2)从室内轻摇晃门锁与门连接牢固,开关灵活。
(3)木门油漆均匀,观察门缝线条均匀,不掉角,无变形。
(4)单指轻击玻璃安装牢固,无轻微松动现象:
玻璃胶缝密实、美观,玻璃面层无裂缝,无损伤和无刮花痕迹。
(5)电子对讲门:
a.开启灵活,通话器完好无损,通话清楚;
b.不锈钢门无刮花痕迹。
(6)防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。
(7)窗台泛水正常,无向室内倒流缺陷;
可选择以下检查方法:
a.窗外防水胶均匀。
先关紧所有的窗户,从天面或顶层房间窗户(属天面均有檐
口的房屋,普遍为多屋住宅区)自上而下的均匀浇水,停止浇水后半小时逐间检查每个窗台(墙面)是否有水渗入;
b.查询天气预报,在验收期间出现下雨的日期前,先将所有窗门关紧,雨后逐间检查墙面和窗台泛水。
6.楼梯、扶手:
(1)砼结构的楼梯:
无裂缝,面层无剥落,钢筋无外露。
(2)钢木结构的楼梯:
a.用力轻摇无晃动,安装牢固;
b.钢筋无锈蚀,无弯曲;
c.木扶手表面无龟裂,油漆无脱落,色泽一致,表面平滑,不扎手。
7•插座
(1)电器插座:
用手摇动检查盖板安装牢固,无晃动并紧贴墙面;
盖板无损坏,
符合安全要求,满足”左零右相”规定,每个都检测,用灯泡或仪表检查每个插座电源接通是否正常。
接地电阻要求对地电阻1MQ以上。
(2)公用电视天线插座:
须直接地线、材料符合标准。
单击盖板安装稳固,盖板无损坏。
(收视效果由住户入住后检查)。
(3)有线电视插座:
由省、市有线电视台验收。
(4)电话插座:
只进行外观验收,单指轻击盖板安装牢固,盖板无损坏。
8.接线盒:
(1)单指轻击反安装牢固,目视盖板无损坏。
(2)用灯泡或仪表检查每处预留线头的电源接通是否正常,并用电工胶布安全
缠包线头。
9.开关:
(1)安装牢固,目视盖板无损坏。
(2)全检开关灵活,开启接触效果良好。
开关操作二次,灵活有效。
10.照明灯具:
(1)吊灯无倾斜,安装牢固,有保护接地,接地电阻要求大于1MQ,与楼面
紧贴,零配件齐全,灯罩完好无损。
(2)打开所有灯具,检查电源接通是否正常,灯具发光正常。
(3)产品合格,使用寿命达到要求,室内及公共照明灯全部接通连续工作3天,统计自然损坏的比例。
11.供水系统:
(1)安装牢固不能摇动;
打开每栋的供水总阀门(注意关闭室内的水阀)管道完好无损,无渗漏水,无锈迹。
(2)管道接头无渗水,接头外观处理良好。
(3)水龙头(花洒)和水阀:
打开水阀,流水畅通,接头无漏水,安装牢固,无划痕、锈迹,卫生清洁。
12.排污管道(含塑料管):
(1)安装牢固,外观完好无损,配件齐全。
(2)从楼上的各排水口注水,楼下目视管道接口密实无渗水;
楼上排水畅通无堵塞。
(3)铸铁管:
灌水后无渗漏水,表面无锈迹,无裂纹,面层油漆均匀。
13.地漏:
过滤铁篦安放稳固,管缝密实,无渗漏水,无堵塞,排水畅通。
14.卫生洁具:
(1)安装牢固,配件齐全,完好无损,面层无污渍和刮花痕迹。
(2)灌水后排水口接口密实,无渗水,接水软管无锈迹。
(3)便器:
水箱冲水正常,不堵塞,冲水畅通。
15.防盗网(窗):
安装牢固,焊接点密实,面漆均匀,无脱皮和漏刷现象,无
明显锈迹。
16.室内配电箱:
(1)安装牢固,配件齐全,试操作一次空气开关等控制是否正常。
(2)开关符合型号规定。
(3)导线与设计相符,布线规范。
(4)目视箱盖无损坏,操作一次开关灵活。
17•门铃:
(1)接地电阻符合要求;
(2)室外按钮安装牢固,盖板完好,操作灵活,操作一次检查;
18.其它
(1)晾衣钩、室内吊扇挂钩:
用软绳等套住挂色用车拉时,安装牢固,无摇晃,目视钢筋挂钩表面无裂纹,弯处无断裂。
(2)水表、电表和煤气表:
安装牢固,无摇晃;
打开室内水阀,看表内读数运转是否正常;
目视外观完好无损,镜面玻璃无损伤;
安装整洁、有条理、美观,布线、布管规范。
五、物品管理:
定期清洁,拍照留档
1•样板房内物品摆放位置均由设计