差异化战略案例海底捞Word下载.docx

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制作技术标准化操作示范光盘。

后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。

海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。

“美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。

从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。

这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。

海底捞火锅“西式化”、“时尚化”环境成了赖以制胜的关键。

海底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。

环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下群众人群的良好优雅环境。

二、服务差异化

海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。

海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。

海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比方说在就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。

海底捞的服务：

对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，让顾客感动才是一级服务。

海底捞的服务体现以下三点：

服务好，味道就好

个性化服务让你更容易脱颖而出

服务的最高层次——从满意到感动

对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。

而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。

当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。

而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。

在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的认识。

正是这样的高于竞争对手的个性化服务使得海底捞更加出众。

在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，海底捞体现在个个细节方面的贴心服务，超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的“客户感动”。

当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者。

从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中。

海底捞的服务相比其他餐饮店显得更加突出，是餐饮企业在服务上所需要借鉴与学习的。

因此，才有了那么多探究海底捞服务体系的理论书籍。

虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营本钱，但这种付出是值得的，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比拟，这种投入产出是十分合算的，这也正是海底捞的聪明之处。

高考语文试卷

一、语言文字运用（15分）

1．在下面一段话的空缺处依次填入词语，最恰当的一组是（3分）

提到桃花源，许多人会联想到瓦尔登湖。

真实的瓦尔登湖，早已成为▲的观光胜地，梭罗的小木屋前也经常聚集着▲的游客，不复有隐居之地的气息。

然而虚构的桃花源一直就在我们的心中，哪怕▲在人潮汹涌的现代城市，也可以获得心灵的宁静。

A．名闻遐迩闻风而至杂居B．名噪一时闻风而至栖居

C．名噪一时纷至沓来杂居D．名闻遐迩纷至沓来栖居

2．在下面一段文字横线处填入语句，衔接最恰当的一项是（3分）

在南方，芭蕉栽植容易，几乎四季常青。

▲至于月映蕉影、雪压残叶，那更是诗人画家所向往的了。

①它覆盖面积大，吸收热量大，叶子湿度大。

②古人在走廊或书房边种上芭蕉，称为蕉廊、蕉房，饶有诗意。

③因此蕉阴之下，是最舒适的小坐闲谈之处。

④在旁边配上几竿竹，点上一块石，真像一幅元人的小景。

⑤在夏日是清凉世界，在秋天是分绿上窗。

⑥小雨乍到，点滴醒人；

斜阳初过，青翠照眼。

A．①③②④⑥⑤B．①④②③⑥⑤

C．②①④③⑤⑥D．②③④①⑤⑥

3．下列诗句与“悯农馆”里展示的劳动场景，对应全部正确的一项是（3分）

①笑歌声里轻雷动，一夜连枷响到明

②种密移疏绿毯平，行间清浅縠纹生

③分畴翠浪走云阵，刺水绿针抽稻芽

④阴阴阡陌桑麻暗，轧轧房栊机杼鸣

A．①织布②插秧③车水④打稻B．①织布②车水③插秧④打稻

C．①打稻②插秧③车水④织布D．①打稻②车水③插秧④织布

4．阅读下图，对VR（即“虚拟现实”）技术的解说不正确的是一项是（3分）

A．VR技术能提供三个维度的体验：

知觉体验、行为体验和精神体验。

B．现有的VR技术在精神体验上发展较快，而在知觉体验上发展较慢。

C．VR技术的未来方向是知觉体验、行为体验和精神体验的均衡发展。

D．期许的VR体验将极大提高行为体验的自由度和精神体验的满意度。

二、文言文阅读（20分）

阅读下面的文言文，完成5—8题。

临川汤先生传

邹迪光

先生名显祖，字义仍，别号若士。

豫章之临川人。

生而颖异不群。

体玉立，眉目朗秀。

见者啧啧曰：

“汤氏宁馨儿。

”五岁能属对。

试之即应，又试之又应，立课数对无难色。

十三岁，就督学公试，补邑弟子员。

每试必雄其曹偶。

庚午举于乡，年犹弱冠耳。

见者益复啧啧曰：

“此儿汗血，可致千里，非仅仅蹀躞康庄也者。

”

丁丑会试，江陵公①属其私人啖以巍甲而不应。

曰：

“吾不敢从处女子失身也。

”公虽一老孝廉乎，而名益鹊起，海内之人益以得望见汤先生为幸。

至癸未举进士，而江陵物故矣。

诸所为附薰炙者，骎且澌没矣。

公乃自叹曰：

“假令予以依附起，不以依附败乎？

”而时相蒲州、苏州两公，其子皆中进士，皆公同门友也。

意欲要之入幕，酬以馆选，而公率不应，亦如其所以拒江陵时者。

以乐留都山川，乞得南太常博士。

至则闭门距跃，绝不怀半刺津上。

掷书万卷，作蠹鱼其中。

每至丙夜，声琅琅不辍。

家人笑之：

“老博士何以书为？

”曰：

“吾读吾书，不问博士与不博士也。

”寻以博士转南祠部郎。

部虽无所事事，而公奉职毖慎，谓两政府进私人而塞言者路，抗疏论之，谪粤之徐闻尉。

居久之，转遂昌令。

又以矿税事多所蹠戾②，计偕之日，便向吏部堂告归。

虽主爵留之，典选留之，御史大夫留之，而公浩然长往，神武之冠竟不可挽矣。

居家，中丞惠文，郡国守令以下，干旄往往充斥巷左，而多不延接。

即有时事，非公愤不及齿颊。

人劝之请托，曰：

“吾不能以面皮口舌博钱刀，为所不知后人计。

”指床上书示之：

“有此不贫矣。

”公于书无所不读，而尤攻《文选》一书，到掩卷而诵，不讹只字。

于诗若文无所不比拟，而尤精西京六朝青莲少陵氏。

公又以其绪余为传奇，若《紫箫》、《还魂》诸剧，实驾元人而上。

每谱一曲，令小史当歌，而自为之和，声振寥廓。

识者谓神仙中人云。

公与予约游具区灵岩虎丘诸山川，而不能办三月粮，逡巡中辍。

然不自言贫，人亦不尽知公贫。

公非自信其心者耶？

予虽为之执鞭，所忻慕焉。

（选自《汤显祖诗文集》附录，有删节）

[注]①江陵公：

指时相张居正，其为江陵人。

②蹠戾：

乖舛，谬误。

5．对下列加点词的解释，不正确的一项是（3分）

A．每试必雄其曹偶雄：

称雄

B．酬以馆选酬：

应酬

C．以乐留都山川乐：

喜爱

D．为所不知后人计计：

考虑

6．下列对原文有关内容的概括和分析，不正确的一项是（3分）

A．汤显祖持身端洁，拒绝了时相张居正的利诱，海内士人都以结识他为荣幸。

B．因为上书批评当权者徇私情、塞言路，汤显祖被贬官至广东，做了徐闻尉。

C．汤显祖辞官回家后，当地官员争相与他交往，而汤显祖不为私事开口求人。

D．汤显祖与邹迪光相约三月份到江南一带游玩，但没准备好粮食，因而作罢。

7．把文中画线的句子翻译成现代汉语。

（10分）

（1）见者益复啧啧曰：

（2）然不自言贫，人亦不尽知公贫。

8．请简要概括汤显祖读书为文的特点。

（4分）

三、古诗词鉴赏（11分）

阅读下面这首唐诗，完成9—10题。

学诸进士作精卫衔石填海

韩愈

鸟有偿冤者，终年抱寸诚。

口衔山石细，心望海波平。

渺渺功难见，区区命已轻。

人皆讥造次，我独赏专精。

岂计休无日，惟应尽此生。

何惭刺客传，不著报雠名。

9．本读前六句是怎样运用对比手法勾勒精卫形象的？

请简要分析。

（6分）

10．诗歌后六句表达了作者什么样的人生态度？

（5分）

四、名句名篇默写（8分）

11．补写出下列名句名篇中的空缺部分。

（1）名余曰正则兮，__________________。

（屈原《离骚》）

（2）__________________，善假于物也。

（荀子《劝学》）

（3）艰难苦恨繁霜鬓，__________________。

（杜甫《登高》）

（4）树林阴翳，__________________，游人去而禽鸟乐也。

（欧阳修《醉翁亭记》）

（5）__________________，抱明月而长终。

（苏轼《赤壁赋》）

（6）浩荡离愁白日斜，__________________。

（龚自珍《己亥杂诗》）

（7）道之以德，__________________，有耻且格。

（《论语·

为政》）

（8）盖文章，经国之大业，__________________。

（曹丕《典论·

论文》）

五、现代文阅读

（一）（15分）

阅读下面的作品，完成12~14题。

表妹

林斤澜

矮凳桥街背后是溪滩，那滩上铺满了大的碎石，开阔到叫人觉着是不毛之地。

幸好有一条溪，时宽时窄，自由自在穿过石头滩，带来水草野树，带来生命的欢喜。

滩上走过来两个女人，一前一后，前边的挎着个竹篮子，简直有摇篮般大，里面是衣服，很有点分量，一路拱着腰身，支撑着篮底。

后边的女人空着两手，几次伸手前来帮忙，前边的不让。

前边的女人看来四