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国内外餐馆经营研究综述

四川烹饪高等专科学校2009..6

国内外餐馆经营研究综述

谢益民

（湖南人文科技学院,湖南娄底417000）

摘要:

随着餐饮业的蓬勃发展,学界对餐馆经营的研究日益重视.本文通过对国外SSCI和国内CNKI引用的学术期刊

所发表的相关文献的梳理,较为系统地对国内外相关研究进行了归纳和评述.国外有关餐馆经营的研究内容涉

及两个方面,从餐馆经营者角度来看,包括餐馆定价与成本,餐馆服务,餐馆收益及经营管理,基于餐馆顾客角

度,则集中体现在对顾客行为,顾客体验,顾客满意和顾客忠诚的研究,而国内的研究内容主要体现为对经营策

略的探讨.在对比国内外餐馆经营研究的基础上,本文对我国餐馆经营研究进行了展望.

关键词:

餐馆;餐馆经营;研究综述

中图分类号:

F719文献标识码:

A

餐饮业有”百业以餐饮为王”之说,一向被视为一枝独

秀,也是最具吸引力的行业之一.随着社会经济发展水平

的提高,人们的饮食越来越多地需要通过社会服务来满

足,并朝着追求个性化,能产生深刻记忆并提供精神享受

和社交愉悦的服务趋势发展.在餐饮业蓬勃发展的同时,

学界对这一现象在理论上取得了很多的成果,从目前的研

究现状来看,众多学者从不同视角对餐馆经营的不同侧面

进行了不同程度的探讨.本文通过对比评述国内外餐馆

经营的研究,对我国旅游餐馆经营研究进行了展望,以期

为国内餐馆经营者在餐馆筹备和经营发展的不同阶段提

供有益的指导.

l国内理论界的研究

国内理论界对餐馆经营的研究,可以划分为两大类

别:

一是基于餐馆经营者角度的研究,二是基于餐馆顾客

角度的研究.

1.1餐馆经营者角度

从餐馆经营者角度来看,主要包括三个方面:

1.1.1环境氛围

薛庆平（2004）从环境氛围的全局考虑,细致分析了餐

厅的环境要素（餐厅内部环境氛围,店址和交通,美观因

素）以及它对顾客行为意向的影响,认为餐厅环境因素是

影响顾客满意度,进而影响顾客行为意向的重要因素.

在该研究成果的基础上,王璇璇,王斯亮（2005）提出餐厅

选址的原则及影响因素,穆桂松（2006）分析了大中城市

风味餐厅选址常见误区,提出了选址的原则.

1.1.2餐馆菜单

谢礼珊（1998）指出菜单作为餐厅一种重要的信息传

播工具,应突出餐厅的形象,包括价格结构的合理性,信息

传递的必要性,设计应有的可读性及菜单编排与布局的美

观性.夏启泉（2005）概述了菜单由来,分类,功用,介绍

了菜单的设计.

1.1.3经营策略

经营策略的研究成果颇多,代表性的有李维冰,林刚

（2000）认为信息时代的餐馆业竞争在很大程度上是”注意

力的竞争”,餐馆产品应具有鲜明的个性与特色的设计才

能吸弓}市场注意力.郭华（2oo3）在主题餐厅成为厂州

市餐饮服务市场新宠的背景下,指出主题餐厅应理性地运

用主题产品营销,主题品牌营销和主题文化营销的市场策

略,创造生存的条件和发展的优势.朱水根（2oo3）认为

应该将体验经济理论引入餐饮企业经营管理当中,他首先

分析了餐饮消费的特点,认为餐饮消费综合了教育,审美,

文章编号:

1008—5432（2009J06—0028—05

娱乐和遁世四种体验类型,企业应该打造个性化的体验消

费,将餐饮的价值融入餐饮体验过程,同时认为餐馆应该

注重餐饮产品品牌体验的塑造,以进行一种差异化的经

营].张新建（2005）按照餐饮产品体验性设计的流程,重

点论述了餐饮产品体验性设计的具体实施过程以及体验

性餐饮产品的市场化问题,并提出了相应的步骤,方法与

策略.刘佐太（2006）在老字号餐饮企业经营情况持续

低迷的情况下,分析了中华老字号”全聚德”开展体验营销

获得巨大成功的关键因素,为其他老字号餐饮企业的改革

创新提供了样本.

1.2餐馆顾客角度

国内学者基于餐馆顾客角度的研究成果较少,温平

（1995）在西餐作为一种饮食文化被国人接受的背景下,详

细介绍了顾客的类型和对应的服务.范秀成（2006）以

调查问卷的方式验证了不同体验之间的内部关系,以及不

同人口统计特征的顾客对体验的差异化反应.研究发现,

菜肴质量,员工服务是影响顾客体验的主要因素,顾客体

验感知差异主要来源于年龄上的差异.李凡（2006）通

过对主题餐厅顾客体验价值的影响要素以及其重要程度

的深入研究,构建了主题餐厅顾客体验价值及其影响要素

模型,提出了主题餐厅的顾客体验价值管理的对策,为主

题餐厅创造全面顾客体验和成功塑造优异顾客体验价值

提供了思路”].

从上述综述内容可以看出,国内对于餐馆的研究还处

于初级阶段,研究文献无论从起始研究年代还是研究结构

上都不够理想,研究思路大致表现为针对经营状况提出问

题并找到解决问题的对策,缺乏深入系统的实证研究,流

于泛泛;研究方法中定性多于定量,而针对特定的餐馆类

型的研究更为缺乏,与餐馆服务业繁荣的现状相差甚远.

随着餐馆服务业的不断发展,实践界呼唤优秀学术成果的

诞生,为解决发展过程中可能出现的问题提供理论指导.

2国外理论界的研究

2.1餐馆经营者角度

就餐馆经营者角度来看,主要包括四个方面:

2.1.1餐馆定价与成本

对于餐馆定价与成本的研究,涉及面较广.JohnAnn

Carmin（1990）研究表明菜品的选择与菜单价格是有关的,

菜单价格向消费者表明了菜品的价值和质量;DavidK.

Hayes（1995）指出快餐业竞争十分激烈,而顾客的需求存

在弹性,餐馆要想在激烈的竞争中有立足之地,必须采用

有效的价格制定策略,包括每天针对特定菜单制定低价策

作者简介:

谢益民（1979一）,女,湖南娄底人,旅游管理硕士,湖南人文科技学院教师,主要从事餐饮管理,酒店管理,旅游

市场研究.

28?

2009—6四川烹饪

略和赠送优惠券的促销方式,为餐馆经营者提供更多利

润;MichaelJ.Cotter（1996）从战略层次认为带定合理价

格是餐馆经营成功的最基本方法;ShellE.Kimes等

（2002）在文中指出基于顾客需求的餐馆定价原则十分公

平,对于餐馆工作日和周末的定价存在差异,餐位之间定

价有区别的策略,顾客都认同;Ramdeen（2007）对如何

测量饭店餐厅运营的质量成本进行了探讨.

2.1.2餐馆服务

对于餐馆服务的研究,国外学者主要集中在服务质量

和服务失效的挽救两个方面.服务质量研究的代表成果

主要有:

Sweeney（1992）探索了餐馆服务质量预期的影响

与服务选择;MichaelLynn（2001）分析了餐馆翻台率和

服务质量之间的细微关系;PettijohnCharles（2004）研究

了食品服务业服务员的服务技巧,满意度及服务表现和顾

客定位水平之间的关系;Seok—hoonL~e（2004）以快餐

业为例,寻求有竞争力的服务质量如何形成;Yong—Ki

Lee（2005）以韩国家庭餐馆为例,研究了服务质量对服务

价值,顾客满意和顾客忠诚的影响.而就服务失效挽

救的研究成果则以下面几位学者的研究为代表:

Wirtz

（2004）尝试了解消费者对服务失效后的补偿,挽救和道歉

速度的反应;ChihyungOk（2006）以餐馆为研究对象,指

出了服务挽救存在自相矛盾的一面;DuttaKirti（2007）

选取印度和美国两个国家的餐馆为研究对象,探讨了两国

餐馆在服务失效后,采取的挽救战略的异同;Leong

（2002）研究了恢复服务对再次光顾的影响;Mattila

（2004）探讨了顾客对恢复服务感知的文化影响.

2.1.3餐馆收益

学者对于餐馆收益的研究主要集中在影响因素的确

定方面,AlexM.（2000）以多伦多63家餐馆为研究对象,

通过研究餐馆的食物供给,服务人员服装,现场娱乐表演,

营业时间,提供外卖等特色经营和餐馆收益之间的关系,

发现特色经营的提供在很大程度上影响着餐馆收益.

MohamedE.Bayou（2002）细致计算了一日三餐,菜单款式

对利润总额的影响.

2.1.4经营管理

餐馆经营者投资开设餐馆,自然会直面经营管理问

题,基于这一背景,学术界对经营管理的研究也大量涌现,

其中以探讨餐馆成功经营方法最具代表性,研究成果最

多.JosephJ.West（1990）等数位学者均从战略角度指出

能让餐馆经营成功的方法;FrancisButtle（1992）从营销

角度探讨使餐馆成功的方法;JulietteM.Boone（1997）

从品牌角度研究餐馆经营.BrianT.Sill（1991）提出任

何餐馆经营成功的最重要因素就是最有效地利用工作能

力;利润与风险相生相伴,在研究如何成功经营餐馆的

同时,BradfordT.Hudson（2000）分析了餐馆的经营风

险;Verma（2002）提出了解顾客的选择是接待服务业成

功管理的关键因素;Arora（2006）指出顾客满意和顾客

价值成为休闲美食餐馆经营成功的驱动力.

2.2餐馆顾客角度

从餐馆顾客角度来看,则集中体现在对顾客行为,顾

客体验,顾客满意和顾客忠诚的研究上.

2.2.1就餐决策

消费者外出就餐,在经意与不经意间会做出决策,国

外学者的研究集中体现为探讨决策制定的影响因素,Fer—

guson（1987）对消费者购买决定过程中的幕后动机进行了

初步探讨;Lalwani（2002）以餐馆为研究对象,研究了夫

妻双方和家庭成员在购买决策过程中的相互影响;Eun

—

jungKim（2003）从社会经济学和人口统计学角度研究

了顾客的餐馆选择行为;Cullen（2004）以都柏林为例,

研究影响顾客餐馆选择的因素.

2.2.2顾客行为

就餐环境对顾客行为会产生一定的作用,Milliman等

（1986）[423和Caldwell（2002）均从背景音乐出发,探讨

了音乐节奏与播放音乐的种类对餐馆顾客行为的影响;

Roseman（2005）基于政府的禁烟政策,分析了顾客对禁烟

的意见及禁烟对就餐频率的影响.

2.2.3顾客体验

随着体验经济的发展,国外学者将顾客体验问题提上

了研究日程,这一方面的成果主要有:

从顾客就餐目的着

手,Hanefors（2003）在文中指出顾客外出就餐是为了寻求

特殊的就餐经历;Davidnomm（1989）指出顾客外出就

餐时,需要的不仅仅是食物,更需要一份亲切感和在就餐

时获得的社会交往能力.将餐馆视为剧院可以帮助服务

员在完成重要任务（提供热情服务）上获得成功;

BharathM.Josiama等（2004）指出,人tFOqb出就餐并不仅仅

是为了吃,而是为了体验;鉴于顾客的就餐目的,Don

Meyers（1991）指出餐馆须提供可值得纪念的服务展示;

Joyce（1991）探讨了如何增加服务展示的视觉效果;Judi

（1991）指出餐馆可以通过设计与传递服务的有效展示以

强化顾客感知,进而增加餐馆的营业收入.

国外对于顾客体验与相关因素之间关系的研究成果

较出色,代表性的工作有:

Nicholas（1995）探讨了就餐费用

和就餐体验感知价值之间的关系;Donald（2000）研究了

新加坡的主题餐馆业,选择两个西方主题餐馆（HardRock

Care,PlanetHollywood）和两个东方主题餐馆（Celebrities

Asia,HouseofMao）为研究对象,研究了顾客感知价值的影

响因素;Cheo1（2004）在韩国快餐业迅速发展的大环境

下,调查了外出就餐的顾客体验和快餐店特征之间的相关

性,结果发现具有享乐倾向的顾客关注自己的心情,服务

的速度,干净的环境,食物的口味,服务员的友善及餐厅的

设施;而偏向于功利性的顾客则注重价格的高低,服务的

速度及相应的促销活动;Young（2007）以美食休闲餐厅

为研究对象,对连锁餐馆和单体餐馆两类餐馆的顾客就餐

体验进行了探索性研究;Breffni（2008）通过研究顾客就

餐时对服务员表现的感知体验,进而探讨顾客感知控制的

效果,餐馆类型对感知控制和服务员表现评估之间关系的

细微影响.结果表明,高感知控制导致高员工绩效感知,

相应的,低感知控制导致低员工绩效感知;同时结果也表

明,与休闲美食餐厅相比,西餐厅增加的控制对员工绩效

评定有更积极的影响.

2.2.4顾客满意

国外学者对于顾客满意的研究范围十分厂泛,学术成

果极其丰盛.Iglesias（2004）细致分析了可感知的质量和

价格对顾客满意度的影响;Jang（2005）探索韩国的国际

休闲美食餐馆顾客动机和顾客满意之间的关系;Babin

（2005）以韩国餐馆为例,构建了顾客满意模型;An—

daleeb（2006）从交易细节模式研究Added餐馆业的顾客满

意;Rhonda（2007）指出多阶段服务中顾客对服务员的

满意度.

关于顾客满意度的测定方法和用途的主要成果有:

Atila（1998）在文中提出了顾客满意度的测定方法;Kuo

（1999）对快餐厅失真的顾客满意度的测定进行了分

析;Dube（1994）从应用角度分析,指出测定顾客满意可

用于战略管理旧.

顾客就是上帝,取悦上帝令其满意是餐馆经营者孜孜

以求的,Jonathan（1992）着力研究让顾客满意的战略;

Kenneth（1992）指出服务质量对顾客满意的重要性;

Barry（1997）探讨了餐馆老板如何继续取悦顾客以产生轰

动效应;Bonnie（1988）在《顾客满意的十条原则》中指

出使顾客满意的最好方式是提供超过他们期望的服

务;Riadh（2007）分析了顾客就餐满意度的决定性因素

和餐后行为意向.

在顾客满意的基础上,结合其他因素,求证它们之间

相互关系的研究十分细致,如HaemoonOh（2000）通过评

29?

四川烹饪高等专科学校2009—.6

价可感知质量,可感知价值和顾客满意度这三个变量在预

测顾客购买意图（重复选择或推荐）方面的作用,为餐馆市

场营销人员提供了可行的测量方法,并简要地讨论了餐馆

质量,价值及顾客满意度之间的关系,提出了顾客就餐决

定过程的概念模型;Sutton（2003）以迪拜为例,探讨了

跨文化的饭店餐厅环境下员工授权和顾客满意战略;

Tam（2004）探讨了顾客满意,服务质量和可感知价值三者

之间的关系,并建立了它们之间的模型;Weiss（2004）

分析了顾客对主题餐馆属性的满意度及对再次光顾的影

响;Lee（2004）通过研究服务质量和顾客满意之间的关

系探索服务价值的作用;Irene（2007）调查了服务质量,

顾客满意和光顾频率之间的关系,结果表明服务质量和顾

客满意之间有显着的关系,但顾客满意与频繁光顾之间却

不存在显着关系.

2.2.5顾客忠诚

顾客忠诚是继顾客满意之后的一大研究热点.Anna

（2001）指出忠诚顾客对餐馆的社会效益及其提供的精美

食物,良好氛围评价都很高,这就表明餐馆经营者能通过

关注令人愉悦的互动和私人交往,最大化利用社会关

系;Yi（2004）基于调查调整后的顾客期望对顾客忠诚

的影响,着重研究了顾客满意和再次购买意向之间的关

系;Mattila（2004）从情感承诺的调节作用出发,调查服

务失效对顾客忠诚的影响;Reich（2005）以快餐厅为例,

对其产品和服务质量的品牌忠诚影响进行了研究.

以上综述较全面地展示了国外餐馆研究理论发展的

概貌和水准.从中可看出,其研究方法十分丰富,实证研

究是主流.而实证研究中,侧重从顾客角度进行探讨,因

此在顾客体验,顾客满意等方面积累了大量的理论成果.

餐馆研究的相关文献的进展其实是对餐馆经营实践的一

参考文献:

种折射,从中可看出餐馆经营管理的发展动态和水平,对

后来的研究有很大的借鉴价值.

3结论

通过对国内外有关餐馆经营的主要文献的分析与讨

论,可以得出以下结论:

第一,国外有关餐馆经营研究进展迅速,成果颇为丰

富,而且研究的深度和广度都达到很高的水平.

第二,国外有关餐馆经营的研究内容涉及两个方面,

站在餐馆经营者的角度,包括餐馆定价与成本,餐馆服务,

餐馆收益及经营管理,从餐馆顾客角度来看,则集中体现

在顾客行为,顾客体验,顾客满意和顾客忠诚的研究上.

在研究方法上以实证研究为基础,既有定性研究,也有定

量研究,同时还通过广泛的市场抽样调查进行统计分析,

在很大程度上使得研究结果更具有科学性和精确性,为餐

馆经营管理者提供了有效的信息.

第三,国内餐馆经营的研究尚处于起步阶段,研究内

容主要为经营策略的探讨.研究方法大多是定性研究,是

在国外研究成果基础上的一种演绎.研究成果多从主观

上针对餐馆经营过程中出现的问题,提出相应的对策,而

缺乏科学的,实证的市场调查研究.

第四,通过对国内外相关研究的比较可以看出,我国

在餐馆经营的研究上还有待进一步的深入和拓展.首先,

应该较多地对餐馆顾客体验类型进行研究,在此基础上划

分顾客类型,比较不同类型顾客的特征,为餐馆经营者提

供建议和措施.其次,在研究方法上,餐馆经营研究的过

程中应注重实证研究,注重数学方法和统计学方法的应

用,提高研究结果的科学性和精确性.

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