商务礼仪的概念Word下载.docx

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商务礼仪中的座次。

我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。

另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗？

我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。

亚里士多德：

“一个人如果不和别人交往要么是神，要么是兽“.

课程大纲：

第一篇商务礼仪概述

一、为什么要商务礼仪

二、商务礼仪4大要求

三、礼仪的本质：

尊重为本、善于表达

第二篇个人职业礼仪

一、职业形象

◆仪表：

TPO原则

◆男士服饰、仪容

◆女士服饰、仪容

•职业女性工作场合着装六忌

•护肤和化妆

二、职业仪态

◆站姿

◆蹲姿

◆上下车

◆微笑

◆行礼等

三、职业心态

◆尊重、自信

◆感恩、包容：

3A原则

◆平等、合作

第三篇商务交往礼仪

一、电话礼仪

◆接听电话流程

◆接听电话礼仪

◆接听电话技巧

◆拨打电话礼仪

◆电话注意事项

二、会面礼仪

◆称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪

◆握手礼仪

◆交换名片礼仪

三、接待礼仪

◆会客、行路、会议等的座次礼仪

◆端茶

◆陪车礼仪

◆用餐礼仪

•中餐礼仪

•西餐礼仪

•自助餐礼仪

◆馈赠礼仪

四、商务沟通礼仪

◆关于商务沟通

◆第一印象的要素

◆身体语言的运用

◆倾听的艺术

◆交谈技巧

◆身体距离、言谈禁忌

五、其他常见商务礼仪

◆使用通讯工具

◆电梯礼仪

◆进出门礼仪

杭州华略企业管理咨询公司介绍

华略咨询自2003年成立以来，一直致力于为中国企业提供管理培训与管理咨询服务。

把“帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬”作为公司使命，把“成为中国内训业的沃尔码”作为企业的愿景。

未来的华略不但要切实为企业提供实惠、实战、实效的内训服务，还要成为一家大型的知识服务商，真正让企业管理更加更省心、省力、省钱。

公司拥有雄厚的师资力量，不仅拥有清华大学、北京大学、浙江大学、上海交通大学等知名学府的资深教授，更是汇聚了一批有着多年大型企业管理实战经验的精英，随时准备着为您提供最专业、最优质的高效咨询培训服务。

我们的培训不满足于学员的掌声，我们更在乎企业内在的改变；

我们的训练不在于知而在于行，或许有的内容您都知道了，但是我们是要让您做到---没有知行合一的训练，就没有培训的真正价值。

多年来，华略遵循“尊严源于品质、卓越源于用心”的理念，公司获得广大客户的好评。

其中，公司领军人物蒋小华先生被称之为中国战略执行第一人；

华略的“咨询式内训”服务模式被誉为“真正的企业内训专家”；

2007年华略荣获“中国管理咨询行业十大影响力品牌”；

公司领军人物蒋小华先生也荣获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”，2009年蒋小华荣获“华人讲师500强”称号。

相对华略公司的使命与愿景来说，每一天都是一个新的起点。

我们的足迹遍布全国各地，如上海、哈尔滨、重庆、成都、昆明、南宁、广州、深圳、南京、长沙、福州、格林锡尔等、服务过的企业有世界500强公司，如国家电网、中国移动、工商银行...同时有中国批发市场第一品牌：

中国小商品城集团公司、中国农业第一品牌：

北大荒集团公司（黑龙江农垦总局）、中国西部最大的证券公司：

西南证券、中国最大的拉链生产企业之一：

伟海拉链、中国最大的袜子生产企业之一：

梦娜袜业，中国混凝土输送设备、履带起重设备的领军企业：

三一重工。

我们的愿景：

成为中国一流的企业咨询培训服务商，成为中国内训业的“沃尔码”；

我们的使命：

帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬！

我们的理念：

尊严源于品质、卓越源于用心；

我们的准则：

结果导向、冠军思维、信守承诺、永不言败；

我们的宗旨：

100年只做好一件事---为企业复制人才、为企业提供辅导、让中国拥有更多的世界级企业与世界级管理思想。

相关礼仪知识：

一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。

头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。

腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。

女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：

黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；

正式的高级的场合不能光腿，为什么？

不好看，脚上再有一点毛病；

不能出现残破。

远看头，近看脚，不远不近看中腰。

鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。

三节腿

职场着装六不准

过分杂乱

过分鲜艳（三色要求）

不能过分暴露

过分透视

过分短小

过分紧身

男士西装

男士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。

穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：

即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；

三一定律，是讲身上三个部位：

鞋子、腰带和公文包。

这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；

男士西装三大禁忌

禁忌是商标必须要拆掉

禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳

禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。

穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。

领带的时尚打法：

一是有个窝，这叫“男人的酒窝”

第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的

第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。

二、电话礼仪

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。

无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：

“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：

“请问你是哪位？

我能为您做什么？

您找哪位？

”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：

“喂！

哪位？

”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：

“你好！

我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：

“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：

“需要留言吗？

我一定转告！

”

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；

要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；

说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

三、商务礼仪相关要求

（一）、名片：

商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比如索取名片：

索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象。

索取名片有四种常规方法：

交易法--先欲取之，必先予之

激将法

谦恭法--以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐

平等法--以后如何跟你联系

接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。

要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。

商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。

通信工具的使用艺术：

商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：

不响、不听，不出去接听。

与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响，我们要与民工打电话区别开来。

商务社交礼仪：

1.要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。

举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。

做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。

2.到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。

按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

在顾客面前的行为举止：

当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。

同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。

要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。

眼睛看着对方，不断注意对方的神情。

站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。

当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。

不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。

这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。

需要说明一点的是：

人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。

关于这一点，惯例放宽了。

女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。

不过，也只能就这么一点，不能太过分。

需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。

在人前修容，是女性使