客服部工作职能Word文件下载.docx

客服部工作职能Word文件下载.docx

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1．岗位职责

1.1基础管理工作

●定期考核下属员工

●组织下属培训，提高下属的工作能力

●制定本部员工的工作排班表

●监督、检查下属的工作态度和工作情况

●及时针对VIP卡的使用情况报给行政部，确保VIP卡的供应量

●监督本部门固定资产、办公用品的使用管理

●制定年度、季度、月度工作计划，上报经理

●定期召集下属工作会议，传达公司政策和上级指示

●编写半年度、年度总结报告

1.2日常管理工作

●监督客服部各职能工作

●检查员工仪容仪表、服务态度

●与消协等职能部门协调、联系，保证良好的外部环境

●处理疑难及重大投诉事件

●负责商场导购工作

2．工作内容

2.1每日工作

●检查服务台卫生及客服部员工的仪容仪表

●检查交接班本

●协调处理电话投诉、电话咨询

●根据现场顾客需求，提供商场导购服务

●按照积分返利标准，定期检查积分返利兑换情况

●熟练掌握商场各档促销活动，检查商场活动赠品发放情况

●完成上级安排的其他工作

2.2阶段工作

●每周例会议上汇报上周工作情况

●每周对典型顾客投诉案件及顾客意见分析并汇报处理结果

●定期和政府工商行政管理局、物价局、质检局和315消费者权益保护协会联系沟通

（二）客服带班岗

上级：

客服部主管

下级：

无

●执行公司的VIP实施细则

●发掘并建立VIP客户资料信息，对重点顾客定期回访，日常联系、生日礼品、活动通知等

●处理服务专线、顾客异议、意见之处的事项

●针对现场顾客要求，提供导购服务

●为顾客办理积分兑换、积分卡补卡和换卡等工作

●了解竞争对手VIP情况及活动，补足自身缺陷，为顾客提供特殊服务需求

●对服务台的用料进行全面跟踪，对不足用料督促经办人及时领用

●营业前30分钟进场

●做好服务台卫生、整理自身仪容仪表

●看交接班本，做好迎宾准备

●协助其他客服人员做好其他相关工作

●对客户信息详细登记并整理

●对顾客的投诉意见进行详细登记并对整件事情了解，提出合理处理意见并汇报客服部主管

●掌握商场活动信息，对现场顾客的需求，提供导购服务

●顾客投诉意见受理跟进

●做好交接工作

●每周汇总会员发展情况及统计顾客意见

（三）服务专员岗

●保持总台清洁，认真做好交接班记录

●认真做好为顾客提供品牌、位置信息和引路、指引服务

●做好顾客电话咨询工作

●配合商场其他部门做好市场调查工作

●做好其他本职工作，如：

开票、客诉受理、VIP卡办理、赠品发放、礼品包装、便民服务等工作

●顾客咨询及店内导引工作

●发票开立

●退换货处理

●VIP咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料的输入及更改

●提供免费礼品包装、雨伞租用、外用医疗药品等便民服务

●进行积分返利兑换操作

●发放商场活动赠品并做好登记

●受理电话投诉、咨询并做好相关登记

●收集顾客意见和建议并定期进行汇总

●代发店内各种刊物及商品宣传单

●失物登记认领工作

●每周检查VIP卡发放情况并及时添补数量

●每档活动结束，统计总结礼品发放赠送情况

●每月统计积分返利券发放情况

●每月统计顾客来电咨询记录

●更新楼层品牌分布及通讯录

●每月盘点服务台物料

（四）播音岗

客服部经理

●负责商场的日常播音设备维护保证商场播音的正常运作

●负责商场广播的背景音乐和固定广播内容的播放

●负责广播商场广告、紧急通知等内容

●负责广播室的清洁、安全、消防等事宜

●做好上下班的交接工作并做好记录，必须准确及时无遗漏

●协助总台做好其他日常工作

●做好卫生、整理自身仪容仪表

●开业前5分钟播放迎宾备曲

●协助前台接待员做好前台接待工作

●播放商场及各楼层介绍

●每5-10分钟播放商场促销信息

●根据商场需要，播放温馨提示

●播放适合商场定位的乐曲，营造商场良好氛围

●遇特殊情况，播放提示音乐

●营业结束前15分钟，播放温馨提示，商场将结束营业

●营业结束前5分钟，播放送宾准备曲

●营业结束，播放送宾曲

●更新播放音乐

客服管理规范

一、客服人员行为规范标准

1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。

2、面对顾客落落大方，礼貌热情。

3、工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。

4、以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。

5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。

6、不得在工作岗位聚人间聊天、吃东西、喝水。

7、不得私拿、私用公司商品与赠品。

8、严格遵守公司的考勤制度，调班须书面申请报告主管批准，方可执行。

9、服从主管的工作安排。

二、服务台工作咨询事项

1、接听咨询电话要求：

铃响三声内必须接起，接听电话时，如接听内线说：

“您好，服务台”，如接听外线，则说“您好，佳洁百货”，经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等礼貌用语。

2、随时准备便笺纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。

3、接听电话时，应随时发生“嗯”的声音，好让对方明白你在仔细聆听，通完完毕后，应说再见，待对方挂断后再放下电话。

4、顾客咨询：

对于顾客任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，造成不可漫不经心或随手一指。

对于顾客的询问与投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请主管出面处理。

三、VIP管理制度

（一）申办条件：

1、金卡：

当日消费满800元，或团购实物5000-10000元按2000元每张标准办理

2、白金卡：

当日购物满10000元；

当日购佳洁提货卡10万元（每人每次限办1张，最多不超过5张）；

金卡在每年度累积消费满30000元。

（二）申办程序：

1、老会员可持旧版佳洁超市会员卡，出示身份证明（身份证、护照、驾驶执照、军官证等原件），到服务台填写《会员申请表》，便可置换为金卡。

2、顾客消费达到以上申办条件时，应出示身份证明，填写《会员申请表》，经认无误后办理。

3、顾客姓名、联系电话、通讯地址为必填项，资料无误方可办理。

（三）VIP的权益

1、金卡

1）购部分价商品，8折及8折以上的，享受折上9折优惠；

2）购特价商品，8折以下的，享受折上9.5折；

3）生日当天购买享受双倍积分，并获赠精美礼品一份；

4）生日当天享有祝福短信发送；

5）优先提供促销活动的短信通知；

6）积分5000分以上会员邮寄生日贺卡；

7）特享会员购物专场活动。

2、白金卡

1）购部分正价商品，8折及8折以上的，享受折上8.8折优惠；

2）购特价商品，8折以下的，享受9折优惠；

3）生日当天购买享受三倍积分，并获赠精美礼品一份；

7）特享会员购物专场活动；

8）享受商场内购买的商品免费包装；

9）享受部分活动及柜台多倍积分。

（四）VIP卡积分规则与兑换

（百货）

积分方式

商品品类

VIP卡积分

服装、化妆品、鞋帽、儿童用品、体育用品、床上用品、工艺礼品、头饰、国产钟表、保健品、玩具等

正价时1元积1分

（个别柜台8元积1分、或20元积1分）

特价时商品5元积1分（个别柜台8--40元积1分）

黄铂金首饰、玉器、进口钟表、烟酒、茶等

正价时8元积1分或20元积1分

特价时40元积1分

（超市）

超市内商品（生鲜及特价商品除外）

2元积一分（即当次购物积分=当次购物金额/2取整）

1、购买过程中，已享受批量折扣的，不再享受积分优惠；

2、如柜台积分原则与以上清单不同，请以柜台标识为准；

3、促销活动积分规则以届时公告为准。

积分返利方式

积分额

返利标准

积分赠送方式

兑换领物券

价值

1000分-2999分

按1%返利

250分

10元

2500分

200元

3000分-5999分

按2%返利

600分

30元

4000分

360元

6000分-9999分

按3%返利

1000分

60元

5000分

500元

10000分及以上

按4%返利

1500分

100元

注：

超市与百货的积分不共同累计，并各自进行积分兑换等会员促销活动。

会员积分兑换原则

百货：

1、每年12月31日，积分不足1000分，自动清零，不能获得返利；

积分达1000分（含）以上，电脑自动返利，返利金额直接注入VIP卡内，积分清零；

2、会员可参加商场的各种积分换礼等到活动，同时对应积分将自动扣除。

超市：

金卡、白金卡，

会员兑换礼品或领物券时需要出示会员卡在佳洁服务中心办理相关兑换手续。

所兑换的领物券不接受折现，兑换后将电脑资料中扣除相应的分

（五）VIP卡使用规则

1、刷卡积分当时有效，过时不补积分。

2、VIP卡应妥善保管，若有遗失，请及时与客服中心联系，补办时需凭身份证件交纳5元工本费。

3、VIP卡折断或掉磁，可凭旧卡免费补办。

四、发票的使用与管理

（六）发票的使用

1、填写发票时应按照顺序整份复写，字迹清楚，不得任意涂改，不行超票面限额和拆本分散使用，不得携离柜台填开，并填写经办人姓名。

2、填写发票内容必须与购物小票内容一致，开具发票后应将发票号码备注在对应的购物小票上，并将购物小票汇总保存备查。

3、作废发票必须全份保存，并注明作废字样，不得私自销毁。

4、凡是用过的发票一律要保留完整的存根联，不得撕页，否则追究当事人责任。

（七）发票的领用及保管

1、专人负责发票的领用管理，备有专门箱柜存放、保管，并设置专项帐薄造册登记，如实进行领、用、存记录，发票存根必须统一交公司财务有关人员保管、备案。

2、发票回收时必须做好统计工作，在发票的封面上填写好作废发票的号码以便管理。

在回收发票时，应认真检查发票使用情况，对丢失发票，应及时上报相关部门不得隐瞒，责任人应及时写书面报告，说明丢失原因，对丢失未使用过的空白发票，应写明发票票面限