快步地板导购员手册.docx

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快步地板导购员手册

目录

第一条我们的职责3

（i）我们的工作角色3

（ii）我们的工作内容3

（iii）我们应具备的综合素质3

第二条业务学习3

（i）上岗前学习3

（ii）上岗学习——门店实操演示5

（iii）职业技能提高——周例会、讨论会5

第三条我们的日常工作5

（i）营业前准备5

（ii）营业步骤6

（iii）营业结束后整理7

第四条我们的客户8

（i）客户对导购员的要求8

（ii）客户分类8

（iii）客户购买步骤10

（iv）客户开发12

第五条推荐产品的注意事项13

（i）推荐产品的要点13

（ii）推荐产品的有效方法14

第六条客户异议的分类及排除方法15

（i）客户异议分类15

（ii）处理客户异议的技巧16

（iii）处理客户异议的方法16

（iv）处理客户异议的策略17

第七条工作中的重要参与者18

（i）我们的合作伙伴——装潢公司、设计师，门店同事，安装工人18

（ii）我们的竞争对手——竞品导购人员19

附录20

第一条我们的职责

（i）我们的工作角色

快步导购员是指在地板专营门店，通过现场服务、引导客户购买、促进产品销售，面对面地直接与客户沟通的人员。

常常在导购工作中我们扮演着

Ø尤尼林公司（快步地板）的形象代言人

Ø尤尼林公司（快步地板）与消费者沟通的桥梁

Ø尤尼林公司（快步地板）向消费者提供服务的服务大使等重要角色。

（ii）我们的工作内容

Ø品牌推广：

宣传快步品牌、提高快步产品知名度、介绍快步产品信息、快步专卖店整理以及各种促销、推广活动；

Ø收集市场信息：

包括最新市场需求信息、竞品动向信息、新建高档楼盘信息、客户建议；

Ø建立良好的客情：

导购与消费者、导购与装潢公司设计师、导购与专营店店内店外工作人员；

Ø促进达成销售：

利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加快步地板销量；

Ø销后服务：

安排安装工人帮助客户实地测量、安排送货、安排安装、安装后跟踪回访。

（iii）我们应具备的综合素质

Ø扎实丰富的业务知识

⏹企业及品牌知识：

尤尼林公司概况、尤尼林公司发展历史、尤尼林公司与所在国相关趣闻逸事、快步品牌故事、快步重要的品牌推广事件、全球的营销网络、年销售额等

⏹地板知识：

强化复合地板结构及生产工艺、快步地板同其他强化复合地板比较优势、强化复合地板与实木复合木地板的比较优势、地板的安装知识、售后服务等。

Ø良好的自身修养：

⏹注重礼节，仪表、仪态、行为、举止等得体

⏹善于协调人与人之间的关系。

Ø娴熟的导购技巧：

规范的导购话术、导购流程，善于观察、沟通，适时建议客户购买。

Ø形象好、气质佳、有修养。

能与快步产品高端定位相符合，在工作中能与快步地板的目标消费者有良好的沟通基础。

Ø职业的外表形象：

着职业装（注意色彩、款式、鞋袜和配饰），适当的随身行头（手机、爽口剂、梳子、镜子、口红、纸巾、备用袜）。

Ø具备责任心、进取心、事业心、信心、耐心。

Ø良好积极的心态：

用心、认真地对待快步地板导购工作。

看到有利于工作的相关资料注意积累。

Ø工作稳定性高。

快步地板本身包含大量的生产工艺、技术指标等方面信息，没有一定的时间保证，我们快步导购员很难娴熟掌握，更不用说市场上其他竞品资讯。

以至无法给快步地板消费提供满意的消费体验。

第二条业务学习

（i）上岗前学习

尤尼林企业知识、快步地板历史背景培训。

通过学习，增加导购工作的荣誉感，培养对企业、对产品的归属感。

促进对产品、对工作的认同。

重点学习的知识有：

Ø原产地知识：

如比利时文化、尤尼林工厂介绍

Ø全球市场介绍：

如全球范围内尤尼林地板的定位、全球范围销量

Ø国内市场介绍：

如快步地板的地暖地板市场占有率及销售情况

Ø重要品牌推广活动介绍：

如环法自行车队赞助商

Ø技术研发实力介绍：

如快步地板易卡连锁扣专利、花色研发及创新力度、欧洲木业协会地热地板认证

业务知识学习。

重点熟悉知识有：

Ø强化复合地板结构及生产工艺

⏹四层结构及快步地板各层生产标准

⏹全球范围的优质原材料及原材料特性

⏹快步地板先进的优异的生产工艺流程

⏹快步地板生产质量控制标准

◆表面压花次数

◆钢板使用标准

◆压花准确度

···

⏹质检报告监测单位

⏹质检报告监测方式

···

Ø快步地板同其他强化复合地板比较优势

⏹优质地暖地板

⏹尤尼林易卡连独特锁扣技术

⏹花色自行研发与创新优势

⏹环保指标

⏹真正全免胶安装

⏹表面耐磨性能

⏹全进口背景

⏹全球范围的优质原材料及原材料特性

···

Ø强化符合地板与实木复合木地板的比较优势

⏹表面耐磨性

⏹吸水膨胀率

⏹含水率

⏹安装优势

⏹保养优势

⏹环保优势

⏹成本优势

···

Ø地板的售后及安装知识

⏹下订单流程及相关政策

⏹安装前测量工作及相关注意事项

⏹快步地板下单后产品运输过程及到货周期

⏹快步地板运送政策及验收制度

⏹铺装方式及折损率

⏹安装结束后离场手续及制度

⏹定期回访制度

···

导购话术学习。

（详细标准话术请参考《快步地板导购员百问百答》）

（ii）上岗学习——门店实操演示

观察成熟导购现场说辞演示。

现场学习业务知识，实景体验，学以致用。

演示重点为：

Ø消费者关注要素知识

Ø快步产品的市场竞争优势

Ø消费者体验的引导

Ø基于选定花色的家装服务咨询

Ø议价技能培训。

销售工具演示。

快步地板可使用销售工具有：

Ø实景图册——展示实际装潢效果；

Ø多媒体画册——墙面大镜头多媒体播放装潢效果，配合适当的声响效果能有效刺激客户想象未来家装图景

Ø相关报道、杂志及软文——突出快步品牌沉淀

Ø强光照射演示——突出表面压花与花色纸纹路一致性优势；

Ø钢刷演示——验证表面耐磨性；

Ø免胶锁扣演示——展示安装便捷性及免胶的环保可靠性；

Ø吸水膨胀比较——展示快步地板极佳的生产工艺及上等原料选材等。

（iii）职业技能提高——周例会、讨论会

周例会式：

地点——租赁场地或者公司内部。

讲师——外聘人员；内部专业人员；导购互动。

内容：

Ø公司最新政策的讲解

Ø生产流程

Ø原材料构成

Ø出现质量问题的专业解释（不一定向消费者阐述，但自己必须清楚）

Ø系统的专业技巧培训（礼仪、企业文化、竞品信息）

Ø装潢、装修方面专业知识

导购员讨论会：

会议地点——本公司还是其他地方

会议频次——一周一次

会议持续时间——两个小时左右

会议内容：

Ø本周内日常导购出现的问题。

Ø业务知识的互动式学习

Ø成功案例回放等等

第三条我们的日常工作

（i）营业前准备

Ø“硬件”准备

⏹准时上班

⏹开启店内灯光、灯箱

⏹确保地板、墙壁、展架清洁

⏹接待台、洽谈桌椅整洁

⏹是否遗漏价格牌和标签

⏹备齐足够宣传资料

Ø“软件”准备

⏹导购员情绪调整

⏹导购员自身仪表检查

⏹准备销售账本，准确填写日期

（ii）营业步骤

待机

Ø做好准备、开始营业，

Ø想办法吸引客户视觉

Ø精神的站姿

Ø没有客户时

⏹检查展架

⏹补充样品

⏹其它工作

严禁

⏹躲起来吃零食

⏹胳膊拄在展架上

⏹无精打采、胡思乱想

不怀好意的盯着客户的行动

Ø标准话术为：

⏹“您好，快步地板。

请随便看一下”

⏹“您好，快步专卖，欢迎光临！

”

Ø接待客户的要求

⏹有客户进店，马上起来接待

⏹来客时应按序进行，不能先接待熟客

对事前约定的客户，要提前做好准备

A.与客户初步接触

Ø走近客户，把握机会，适当开口

B.了解需求

Ø保持微笑，细心观察客户留意的花色、触摸的样板、表情的变化等等，捕捉有效信息。

C.商品说明

Ø让客户了解产品的各项理化指标；

Ø尽可能鼓励客户触摸，试铺样板；

Ø介绍花色行情；介绍时可引用例证。

适时的使用销售道具展示产品品质。

D.顾问推介

Ø站在客户立场给予咨询和建议；

Ø帮助比较商品、要实事求是；

Ø让商品说话；

Ø直接针对利益。

E.解答疑问

Ø抱欢迎的积极态度、不能不屑一顾；

Ø不要与客户争辩，因为我们要卖地板；

Ø找出客户误解和反对意见的真正原因；

Ø提及竞品，不讲坏话；

Ø不断观察客户的反应；

Ø不懂或无法处理的问题与主管或厂方联系。

F.建议购买

Ø尽快帮他确定喜欢的花色；大胆请求客户购买。

G.成交

Ø准确记下客户电话、地址、花色、面积、安装时间；

Ø尽可能留意客户性别、年龄、教育程度；

Ø收好客户的订金。

H.欢送客户

Ø无论是已购买的还是未购买的，都要表示真诚谢意。

Ø要注意客户有无遗留物品，不要忙于整理东西。

Ø送客是最后的服务机会，给客户留下一个好印象，有助于客户的介绍购买或下次再来。

Ø标准话术为：

⏹“您慢走，欢迎您再下次光临快步专卖”

（iii）营业结束后整理

A.当日销售情况记录

Ø填写日销售报表；记录日销售日记

B.未来销售计划制定

Ø填写周备忘录（潜在客户联系方式，需求信息）；制定跟单日程

C.察看当日库存情况

Ø了解当日及未来一周内可到货情况

D.门店整理

Ø摆好店内各相物品，关闭灯光、水电，离店锁门

第四条我们的客户

（i）客户对导购员的要求

我们快步地板的消费者消费能力比较强、所处社会地位通常比较高。

对我们快步导购员的要求自然不会低，通常我们的客户会潜在要求我们能够做到礼貌、专业、守信。

Ø礼貌：

给客户舒适、愉快的购物体验

Ø专业：

给客户一种我们快步产品能够真正提供消费价值的信赖

Ø守信：

确保客户得到期待的价值。

由于地板销售的长期性，客户通常不会在初次逛店时就成交。

成交周期通常在1~3个月不等，甚至更长。

有效达成销售的重点是给消费者提供印象深刻的、良好的消费体验。

所以对我们导购员的耐心、热心、专业程度有较高要求。

成交通常在3次或3次以上的逛店。

对于初次逛店就成交的消费者，我们不要急于下单，适当的控制一周时间进一步交流沟通，防止不正常退单给快步地板销售带来不必要的麻烦。

以下列出按不同维度划分的消费者及相应导购措施。

（ii）客户分类

根据实地调查和总结，我们可以把快步地板的客户按背景可划分为

Ø民营企业主：

特点是非常注重生活品质、档次。

对价格敏感度较低。

通常由装潢公司介绍，或者老客户推荐。

较少去店面看样品。

平时注意加强跟装潢公司、设计师联系。

注意老客户回访，客情关系维护。

尽可能了解潜在客户需求信息，待时机成熟，主动请求与潜在客户建立联系。

重点介绍快步产品能够满足客户需求部分的优质性能。

Ø海归、港澳台经商者、韩国人、东南亚华裔人士：

对生活品质有较高要求；通常比较关注花色；对快步品牌比较信赖；但也受整体装潢预算限制。

这类客户通常亲自到门店看花色，有主见以后会去向设计师请教。

注意观察客户信息、重点提及快步产品在海外、全球范围定位。

根据客户需求讲解相关品质信息及生产工艺，使客户认可快步产品的价值，尽量消除快步产品高价、昂贵的印象，重点使客户明白物有所值。

运用适当的销售工具演示，给客户以满意的消费体验。

不要过多的在价格上让步。

Ø世界500强企业中高层白领、电台主持、大学教授、医生等高收入群体：

对生活品质有一定要求，关注花色、打理得方便性，比较看重产品的性价比。

对价格敏感。

注意引导客户的消费观念。

重点讲解相关品质信息及生产工艺，使客户认可快步产品的价值，使客户明白物有所值。

并建立快步产品与高品质生活的联系