客户投诉管理系统规章制度Word下载.docx
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总经理室生产管理组
品检科
仓储单位
客户投诉改善及追踪
改善表提出
改善项目拟定
改善项目确认
改善项目执行
改善项目督促
制造部
有关部门
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:
1.质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.非质量因素投诉发生原因。
(六)处理部门
技术部牵头,后期专门成立售后服务部牵头处理。
(七)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.技术部
(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.生产管理组
(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
(1)针对客户投诉容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。
(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则。
年度(×
×
)月份(×
)流水编号(×
)
2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:
“客户加工中未确定”。
2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:
业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组),会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后,即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会后的结论,若客户未能接受时,业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件,于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率,并检查各客户投诉项目,进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
13.客户投诉容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时,由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时,业务员接获“客户抱怨处理表”时,以规定收款期收回应收账款,如客户有异议时,再以“签呈”呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国13天国外17天结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。
单位
总经理室
质管部
研发部
业务部门处理
期限
1月2日
/
国3天国外7天
6天
(十一)客户投诉金额核决权限
客诉金额
100000元以下
100001~150000元
150000元以上
核决权限
业务部门经理
副总经理
总经理
(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分。
总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣:
制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人,由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货账务处理
1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:
(1)折让、赔款:
业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作账。
(2)退货、重处理:
即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转账,但若数量、金额不符时依左列方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账。
(2)成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。
“成品退货单”第二联成品仓储存,第三联会计科存,第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明:
①收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。
③填写“销货退回证明单”,由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”,依下列三种方式取得折让证明:
①收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章。
②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账。
(十四)处理时效逾期的反应
总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
(十五)实施与修订
本办法呈总经理核准后实施,修订时亦同。
客户处理表
受理日期:
年月日附件:
填表单位:
客户投诉编号:
填表人:
年月日客户代号:
接单日期:
接单人:
受订编号:
制造单位:
交运编号:
料号:
交货日期:
单价:
交货数量:
交货金额:
不良数量:
发票日期:
发票:
本批货款:
□已全部收回□部分收回,金额
□尚未收回□其他
本批货品:
□已经使用□部分使用,数量
□尚未使用□其他
发现本批客户投诉系客户在:
□入库时□生产线上
□制成品□出口后遭客户投诉□其他
客户发现日期:
客户反应日期:
客户名称:
负责人:
地址:
存货地址:
联络人:
电话:
客户投诉方式:
□□书信□其他
产品用于:
□销□外销□合作外销□其他
客户有无质量确认:
□有□无
产品名称:
本次客户投诉:
本年度第次客户投诉
协调后拟:
□退回。
数量金额:
□补送。
数量金额:
□重修。
□折让。
□索赔。
客户投诉比率:
%(客户投诉损失金额÷
交货金额)
业务对接人(情况说明):
业务部主管意见
业务部经(副)理意见
质管单位检验分析及异常判定
经理
科长
经办
制造单位异常原因分析及改善对策经理室意见
经(副)理
研发部意见业务部门处理意见
总经理室综合意见业务部门处理结果
比率
金额
结案日期
销案日期
一式五联:
业务部门→总经理室(1/2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天国5天)→总经理室(1/2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位
客户投诉表
客诉
品名规格
交运日期