最新大连豪之英物业考察报告word范文模板 15页Word文档格式.docx

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下午：

参观GE大厦和大连软件园。

取得的资料：

公司简介画册一份、该公司自办刊物《豪之英物业之声》一份、员工手册一份 

由于该公司不允许拍照及摄相，所以未取得图片资料。

第二部分 

豪之英公司简介 

该公司是享誉世界的日本最大的综合物业管理公司―日本豪之英株式会社（日本ハウズイング株式会社）于1994年9月在中国大连成立的专业化物业管理企业。

公司创立以来，不仅将日本物业管理的全新理念和日本本社40多年所积累的丰富管理经验引入中国，而且将国际先进的专业技术和管理模式与中国的实情结合起来，形成了有中国特色的"

日式物业管理模式"

，并取得了骄人的业绩，深受国内外开发商和广大业主的好评。

现有管理现场60余个，管理面积超过200万平方米，业务遍及大连、北京、上海、青岛、沈阳等城市。

所管理的物业类型包括高级写字楼、五星级酒店、高档住宅、别墅、大型商场和购物中心、政府办公大楼等，客户中有众多世界五百强企业和国内外知名企业。

公司现有员工201X余人，各类专业技术人员150余人，是目前国内实际管理项目数量最多、标准最高的专业化物业管理公司之一。

201X年3月，公司在全国物业管理行业中率先通过了ISO9001：

201X国际质量体系认证。

第三部分 

学习到的内容 

一、人事与培训 

1、 

员工录用方面，重视入门关。

（1）员工录用要求：

有严格的组织纪律性//乐观开朗，有强烈的事业心，对未来充满信心//有良好礼貌，道德素质和良好的职业习惯。

（2）保安员除了身高1.78米、35岁以下、本地人、相貌良好，身体健壮等条件外，要对其父母进行调查与谈话（看家教情况），还要由公司开出证明，到派出所盖章，确认员工无犯罪记录。

（3）严格执行录用考核制度。

（4）拥有三个月以上的实际管理业务经验者方可上岗。

（3）工程技术人员除了看证件，还要面试，主要是技术方面的，解决一些实际问题的面试。

（4）员工手册签字，以表示同意遵守公司各项规定。

（5）部门经理级的聘用，由总经理亲自主持面试，三个月试用期，看有没有管理能力，责任心等。

明。

　2、新员工培训 

（1）入职后由人力资源部人员进行公司规章等内容的简要培训，具体内容发给《员工手册》自己学习。

（2）由本社日本专家对新入职员工进行礼貌及素质教育，现场完全推广全日式礼貌礼节服务，全面提高员工素质，创建日本豪之英物业的软式服务品牌。

礼貌教育将由公司长期组织进行，并纳入员工考核制度中，接受总公司质量管理部门的监督。

（3）到部门后，由部门负责人简要介绍部门情况及职责。

（4）培训务实。

主要培训由所在部门主任（相当于我们的主管）在现场进行，大约培训一周（根据工种难度不同而有区别），由负责人亲自在现场示范整个工作流程，讲解工作职责、工作内容、应变能力（这个岗位主要会遇到什么情况，遇到了该怎么处理）等，达标后才能正式上岗。

培训的主要方法是模拟现场。

该公司各部门都有一个目标，就是上岗前培训合格率100%。

（5）培训目标不同，一个月的员工和三个月的员工的目标是不同的，要定期考核。

3、在职员工培训 

（1）最大特点是，以本人专业为主进行全面教育，既让员工学习不同专业的知识，使员工全面掌握各专业知识，实现一专多职的目的。

（2）培训每天都在进行，利用早课时间，新的一天开始了，自查仪容，讲评前一天工作，布置当天工作。

（3）中层干部的培训主要采用谈话式，由总经理与中层干部亲自面谈，主要是管理能力方面的，目标是让上级少操心，晚上不会被公司的电话打扰。

4、每年派几个人到日本强化培训。

5、外语培训：

（1）对外语水平需求高的高层管理人员，有的是送到外语学院脱产学习半年的。

（接待我们的王经理从一线干起，是该公司第一个穿日本式警服的保安员兼翻译，在大连外语学院进修半年日语。

） 

（2）其他普通员工只要会普通的问侯语就可以了，如你好再见等。

要求对什么国家的人用什么国家的语言问侯。

（3）提高重要岗位的警员简单外语会话能力，以期对日益增多的外籍客户提供最满意的服务 

6、同一岗位工资标准根据现场自然条件不同、用人标准不同而略有区别。

差价50-100元。

7、培训讲求实效，一线员工培训较好，员工工作时精神饱满，面带微笑，是发自内心的。

员工的沟通能力和表达能力很强。

访问一个保洁员，衣着整齐，淡妆。

谈起工作来头头是道，语言流利，态度亲切。

素质也很高。

这还是一个刚上岗两个月的新保洁员。

二、日常管理 

1、简况：

森茂占地4000平方米，建筑面积40000平方米，每层2400平方米，其中公共面积600平方米。

2、每个项目的物业费标准都不一样，量身定做， 

3、监督检查：

（1）各岗位由其主管负责检查；

（2）人事部门每月每个项目去两次，现场检查，然后形成一个报告给现场。

（3）各项目之间互相检查，互相促进，取长补短。

4、质量监督保证体系，有本公司的质量管理部门定期对业务进行巡回检查，且每天由工程部长和主任对现场进行巡回检查，及时纠正管理中出现的问题。

每天进行全体员工早会和晚会，相互交流当天的工作，及时将工作中出现的问题反馈给所有员工，避免同样的问题二次发生。

每周进行例会，对管理进行讨论研究，及时修正管理漏洞，完善管理体系。

5、检查细化：

（1）带什么工具、表格、确定检查标准

（2）检查顺序是什么（3）检查内容（4）检查后要出具检查报告（5）注意事项与补充说明 

6、负责综合性物业管理的项目经理由总部管理，负责单项业务管理（如只提供保洁服务的项目）的负责人由总部的相关支持人员管理。

（大致情况，没搞很清楚） 

7、每个岗位上岗前有10分钟早礼，很多员工主动提前上班，养成了习惯 

8、办公室墙上有一个白板，写明日期、人员去向、离开时间、返回时间、备忘等。

9、认为ISO比较虚，是为了品牌花钱买的。

重点是与现场实践相结合，重视现场管理，ISO要抽出精华来。

10、管理日报制度：

每个部门一份，根据部门业务性质而不同，填表人、实施人签名或盖间，然后层层交上级审阅。

总经理每日审阅并盖章确认。

主要项目（以工程部为例）：

日期/天气/重大事项/工单情况（时间几点几分、维修内容、实施人）；

11、每月工作汇报内容：

综述/重大事件/人员变动情况，增加，减少，需求等/下月计划/合理化建议/违纪情况记录、填表人、审核人等。

12、重视前期介入。

只有从建设阶段开始跟进，才会全在脑子里，不用到处找。

另外，盖楼时要设计开水房、垃圾房等，硬件搭配好了，软件就跟上了。

13、全面质量评估体系 

（1）建立相关人员QC小组。

（2）每天工作结束后，本部门全体员工要召开工作总结会，并及时将信息反馈给所有员工。

（3）由质量保证监督员对现场作业进行抽样检查。

（4）定期对作业现场进行量化评估，评估结果反馈到所有员工。

（5）定期征求业主意见，并进行汇总总结 

三、客户综合管理 

1、客户有事可以打到项目部办公室（相当于物业管理中心），也可以根据需求不同打到项目部下的保洁办公室、警卫办公室等。

任何一个人接到需求都会传达到相关部门。

客户有各部门的电话，想找谁就找谁，内部沟通渠道非常畅通，不允许说“这活是工程的，不归我管”之类的话 

2、客户如果有什么需求，让物业公司换地毯，我们可以推荐专业单位，但通常自己不做。

因为通常能住到这里的都是大公司，有自己的企业文化、统一色调等，一般也不会换。

4、装修：

（1）押金、管理费根据面积而定。

（2）所有手续都在二楼项目部办。

（3）有两个人专门负责装修管理。

（4）装修时收恢复费，通常由几家固定的协作单位装修公司来完成，然后物业公司验收，不能以现装修代配。

（5）通常墙面最多钉钉子，不会有大动作。

只有铺地板、换天棚等、简单间隔。

（3）如果下一个客户满意现有装修，那么恢复费就成为物业公司利润。

（4）装修监管很严格（未透露具体措施），以保证其他客户的正常办公。

5、客户入住给客户一份通知书，具体到冷气暖气几点开。

标明各项有偿服务内容，透明化。

6、报箱在一个专门房间，上面不光写号码，还有公司名称。

用密码锁，感觉上档次。

7、食堂外包。

事先制定菜单发到客户手里，放过报箱里。

食堂不送餐，外面的可以。

8、前台：

负责客户接待、报纸分放；

邮件分放 

9、商务中心在12楼，是大楼的第三产业，由客户自己管理。

如卖机票的等。

通常是外包，除非开发商自己的物业公司。

10、外来送货人员专梯 

11、与客户打架马上解聘 

12、收费，每月一个人送单，直接收回支票。

13、体现以客户为中心

（1）服务项目完全根据客户需求进行，每处物业都不同。

（2）所有业务都不外包，包括外墙清洗，以保证质量。

（3）尊重客户，访客不会带入客户办公区域。

走在电梯厅会要求我们小声说话。

避免影响客户。

14、很谦虚，尽管已经做得很好，但还是希望多提意见。

15、能够取得客户的信任，夜间员工可以用钥匙进入保洁或施工。

16、物业公司总部的房子（九楼）是向业主租赁的，交租金。

二楼的森茂大厦项目部的房子没提，可能是免费提供的。

四、关于50元管理费 

1、不能将具体服务项目和内容透露，因为是机密，怕别的物业照着干。

2、包括空调费。

（这个楼是全封闭的，能源损失少。

2、 

为什么收费标准高，有以下几个原因 

（1）硬件硬件设施优良，包括门禁系统（201X万）、公共卫生间、B2立体停车场、密码锁式信报箱等，使用的工程、保洁物料等都是品牌产品。

（2）管理标准高。

走廊里看不到装修人员，很少看到员工推着垃圾来回走。

因为垃圾与客户在一起会引起投放。

管理必须有高标准，否则无法生存。

我们只能比客户标准更高才行。

（3）客户认知度高：

这些客户一旦认定你，以前觉得谁好，就认准谁了。

服务是长远的东西。

我们只认你。

客户搬到哪里，我们的服务就跟到哪里。

能搬进来的，都是能够承受高物业费的。

（4）员工素质高。

因为有三关控制。

第一关是入口关，包括来历、基本学历等；

第二关是培训，所有工作流程必须掌握后方可上岗；

第三关是管理制度和程序。

比如物业公司人员进入客户室内必须两人同行，互相监督。

一个请假的，必须有一个专门负责应急的人补上。

两人同进同出，细到连谁负责关灯都规定了。

（5）保洁方面：

（1）提供卫生间擦手纸、卫生纸、皂液，一个月光用纸就几万元，纸用的清风牌

（2）每日上门吸尘、清洁烟缸、收纸篓，均为夜间进行。

（3）每年洗一次地毯 

（6）工程方面：

大厦原配设施不论时间长短全部保修，业主自己加的设备收费维修。

五、企业文化 

1、从日本翻译过来的，与其保持一致。

日本给了很多支持，第一年有五个日本人常驻，后来撤走了。

定期去日本学习。

2、该公司企业文化主要内容 

经营理念：

我们发扬现场第一主义，以客户的满意衡量我们的成功；

我们尊重员工，发掘人才，为员工营造有意义的生活空间；

我们以专业规范的管理和学习创新的精神,以合理的价格提供最优质的服务；

我们创造和谐的人居环境，持续保持行业领先地位 

企业口号：

（1）现场第一，客户至上（2