如何打造高效客户经理营销团队Word文档格式.docx

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而在相关的教科书中，指出团队是一种

为了实现某一目标而相互协作的个体所组成的正式群体，是由员工和管理层组成的一个共

同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作、解决问题，达到共同的目标。

团队

主要有目标、人、定位、权限和计划五大要素构成，其精髓就是朝着共有目标，进行沟通、

分工、合作，再共同进步，以形成一支有着明确目标、有战斗力的组织。

　　在烟草行业中，构成卷烟营销团队最核心的力量是客户经理，他们通过合理运用有效

的营销与管理策略、业务技能、管理措施来赢得市场、赢得客户，从而逐步增强烟草行业

的实力。

　　高效型营销团队的特征

　　组织行为学权威、美国圣迭戈 

San　Diego 

大学的管理学教授斯蒂芬·

罗宾斯

（Stephen　P.Robbins，1994）作为一支高效型团队，应该具有以下 

8 

个基本特征：

一是

明确的目标。

团队成员清楚地了解所要到达的目标以及目标所包含的重大现实意义；

二是

相关的技能。

团队成员具备实现目标所需要的基本技能，并能够良好合作；

三是相互间信

任。

每个人对团队内其他人的品行和能力都确信不疑；

四是共同的诺言。

这是团队成员对

完成目标的奉献精神；

五是良好的沟通。

团队成员间拥有畅通的信息交流；

六是谈判的技

能。

高效的团队内部成员间角色是经常发生变化的，这要求团队成员具有充分的谈判技能；

七是合适的领导。

高效团队的领导往往担任的是教练或后盾的作用，他们对团队提供指导

和支持，而不是试图去控制下属；

八是内部与外部的支持。

既包括内部合理的基础结构，

也包括外部给予的必要的资源条件。

可以说，罗宾斯教授的 

点高效型团队特征已涵盖了

团队的内在特性，本文不一一例举。

　　二、卷烟营销团队建设的重要性

　　自加入“WTO”后，烟草行业面临国际竞争压力已逐见端倪。

在残酷的、现实的竞争压

力下，企业就必须要快速、准确地，并且要有前瞻性地对千变万化的市场做出反应，要在

残酷的、现实的市场中取得优胜，就必须要有自主的竞争优势。

那么，对于烟草行业而言，

在其本身已拥有其他行业所无法超越的垄断优势的前提下，为什么还需要建设一支技术够

高、姿态够硬的客户经理营销团队呢？

　　团队建设是烟草企业发展之根基。

众所周知，烟草行业在市场已行走了数载年，从初

期的资本积累和传统计划经济下的单一营销时代跨越到一个全球化的信息经济时代，为立

足市场，我们已尝试很多，也深知，单靠国家烟草专卖制度对企业的保护、低劳动力成本

以及卷烟产品自身特色、服务硬件设施的改善和管理软件的更新已不能取得长久的竞争优

势。

因此，只有以服务营销为核心理念，提高客户满意和忠诚为基础的高客户满意度策略，

才能使企业获得长久的竞争优势，而这一目标的实现就是以提升客户经理营销队伍的素质

为前提。

因此，客户经理团队的建设是企业建设的根基。

　　团队建设有利于新形势下的烟草企业发展。

新经济形势下的新变化迫使烟草企业改变

过去传统的管理模式，从单一的、独立的管理模式向集约式一体化管理模式转化。

在转化

的过程中，为更好地应付外部环境的变化和适应企业自身内部的改革和重组，烟草企业就

要对自身提出更高的要求，然而，决定企业竞争力强弱的因素在于客户经理营销队伍整体

素质的高低。

如今，随着烟草行业主动市场化取向改革的不断深入，营销队伍的建设，在

推动烟草企业适应市场、占领市场方面的作用已是起到关键性的作用。

　　团队建设有利优化烟草企业内部公关。

随着各种知识、技术不断推陈出新，竞争压力

日趋紧张激烈，零售客户的需求也越来越多样化。

在很多情况下，单靠客户经理个人能力

已很难完成处理各种错综复杂的问题，所有这些都需要一个专业营销团队的力量，通过成

员间进一步的相互依赖、相互关联、共同合作，来解决实际面临的问题。

而营销团队在通

过业务沟通和协调中，提高了客户经理工作的归属感和自豪感，从而增强企业内部的凝聚

力。

　　团队建设有利于提高客户经理的素质与技能。

目前，在烟草行业集中式管理模式下，

企业对客户经理进行了工作扩大化训练，要求各客户经理团队积极参与组织决策，培养队

伍的技术能力、决策和人际处理能力，使客户经理素质和技能得到极大的提升。

同时，烟

草企业在现有内部网络、信息处理软件支撑技术的支持下，营销团队的建设则更有利于提

高企业信息传递的速度和质量，从而促进企业更有效地掌握市场的动态，并应对市场变化

做出及时的变化。

　　三、目前客户经理营销团队现状

　　随着烟草行业改革的逐步深化，我们不得不承认烟草建设正迈着时代的步伐迎刃而上，

在企业队伍的建设上，从原有的访销结合模式发展到现有的访销分离，并结合了现代的物

流体系、市场营销等，建造出一批批有着烟草特色的卷烟订单、送货、销售队伍。

另外，

在企业的网建工作方面，烟草行业从十几年前的单一型网建发展到现今的一库制订货、按

订单组织货源、按客户类别分配货源以及到现有的网上订货等，这些都是烟草行业在原有

体制不变的条件下，主动开展的一系列市场化取向改革实践。

可以说，烟草行业现今的网

络科学化、精细化管理对于中国市场经济而言，是一种质的转变，也是垄断行业的一种质

的进步。

　　但也要清楚地看到，烟草在取得巨大成就的今天，其基层卷烟营销活动的开展正深受

到烟草行业传统思想认识和营销理念的束缚，特别是在基层从业多年的客户经理卷烟营销

团队，他们已经形成了固有的思维定势，而烟草行业的垄断机制与行政式的硬性营销思想

则更是根深蒂固。

这些实际情况的存在，使得基层卷烟营销队伍的活动模式转变速度慢，

客户经理的观念落后、营销质量和效率不高、积极性差等问题一直存在，具体表现为：

　　现有体制下的惰性型卷烟营销队伍。

烟草行业通过近些年的市场化变革，在营销队伍

中逐渐融入市场经济竞争，提出了“寓管理于服务、服务是企业发展之根本”的一系列营

销理念，市场营销工作也从无到有，并不断趋于规范。

但是，由于烟草行业已长期适应了

垄断体制下的市场运作，即使有着先进理念的指引，其基础工作也一时无法做到面的落实，

可以说，卷烟市场营销从实际来说，仍处于一种混沌粘合状态。

而烟草行业的客户经理与

其他行业的从业人员相比，其工作积极性和主动性更是无法相提并论的。

总归于一言，造

成这种现象的根本原因还是烟草行业现有的体制与市场经济大环境不相适应。

而且也由于

现有的垄断体制，致使客户经理不需要具备较强的专业能力，缺乏较强的竞争意识和忧患

意识，工作、思想的惰性也由此产生，这也直接导致营销工作维持现状、鲜有创新。

　　卷烟营销团队存在较强的“安于现状”意识。

随着烟草行业改革的不断深入，卷烟经

营销售虽取得了长足的发展，但是拥有特有体制的烟草行业客户经理营销队伍，以同样不

变的工作地点、工作方式进行重复的日常销售、服务工作，已日益呈现出它的多元性问题

所在：

　　1、客户经理观念老化。

随着我国对 

WTO 

所做相关承诺的逐步兑现，烟草行业的发展也

为适应形势的变化而变化，信息软件支撑技术的不断更新、营销理念的不断创新，都催促

着客户经理要不断提升自身素质。

然而，对于一些从业已近十年的客户经理而言，其多年

积累的经验和资源已不再适应新环境，不再有价值，甚至成为制约和束缚自我提高的桎梏。

　　2、客户经理能力老化。

前文已提到过，在现有的垄断体制下，很多客户经理严重缺乏

竞争意识，高度的安于现状意识促使着客户经理能力裹足不前，靠“吃老本”保工作的态

度已不适应改革中的烟草行业。

在日益创新化的卷烟营销面前，客户经理在面对高信息软

件技能、新营销理念、新危机处理能力时，能力已显老化。

　　3、客户经理激情减退。

目前，对于烟草营销队伍而言，由于大多客户经理都是从事营

销工作的“老兵”，对卷烟营销工作的应付能力已是“游刃有余”。

在长期面对同样工作

前提下，行政式的工作也越来越被新的管理模式所重视，这从一定程度上加重了客户经理

的叛逆心理，致使工作激情逐渐减退。

而对于新近员工，虽对工作有一定的兴奋感，工作

积极性、表现欲也比较高涨，但随着时间的推移，其工作的积极性也会因为客户、工作和

问题的重复而慢慢减退。

　　4、客户经理行动力不足。

从近年的营销团队管理中发现，客户经理反应力和行动力不

足是最直接也是最典型的现象。

一方面客户经理对行业的方针政策知之甚少，甚至是不愿

了解，以致在宣传工作时马虎应对，使工作不能有效落地；

另一方面是不能制定有效的工

作方案或有针对性的市场方案，严重存在“从上”的工作心理，上面布置什么就做什么，

工作缺乏自主性、实际性，而且在推广工作方面进度缓慢。

　　现行的薪酬机制促使客户经理失去工作积极性。

从新一轮的烟草企业劳资改革看来，

现行的薪酬机制与以往相比，虽进行了全面的改进，但从本质问题出发，其仍具有很强的

体制特色。

现虽实行了全市统一酬劳机制，实现以岗定薪、以岗定绩效制度，实现了公平、

公正，但从发展员工对企业的贡献度的角度出发，从一定程度上也挫伤了大多数员工特别

是优秀员工的积极性。

另外，在人才的管理上，也由于受到薪酬机制的一定影响，目前烟

草基层客户经理队伍还面临着“不肯来、来了留不住”的大问题，这也促使着现今客户经

理营销队伍的整体素质难以快速提高。

可以说，现行的用工分配制度，是制约卷烟经营网

建服务质量、效率水平提高的重要因素之一。

　　四、高效型客户经理团队的金字塔模型

　　烟草行业的建设与发展是离不开高素质、有目标、善管理、强能力、优秀的客户经理

队伍，因为整个卷烟销售工作和任务最终是需要客户经理来完成和实现的。

因此，客户经

理要彻底消除和全面摒弃落后的、制约市场经济体制下的现代卷烟营销的机制和老化思想，

打破束缚卷烟营销的旧框框。

为此，烟草行业要发展，就必须从客户经理队伍自身的发展

与转变做起，从建设和发展高效型客户经理卷烟营销队伍为着眼点，从转变和建立新型卷

烟营销模式入手，从而建设更具有营销服务意识和水平的客户经理队伍，为整个烟草行业

的发展奠定坚实的基础。

　　随着烟草行业改革的逐步深化，现有的客户经理卷烟营销团队的工作方式、任务、环

境发生着新的变化：

一是营销团队需要整合大量的知识，如公司营销政策、营销知识、服

务客户知识等；

二是营销团队建设复杂，需要客户经理共有的信仰、文化、愿景等整合为

一体，要有共同的价值观；

三是营销团队的任务繁重，客户经理的知识、学历、能力要全

面，需不断加强学习，提升自身素养；

四是营销团队要和零售客户有高度的互动性，并要

求客户经理在互动的过程中创造新型营销服务。

　　为此，本文结合上述现今客户经理卷烟营销团队的要求，在已有的余世维博士　“团

队冰山理论”基础上，提出了高效型营销团队的金字塔模型。

该模型主要依据营销团