完整版旅游管理本科毕业论文论酒店宾客投诉的处理文档格式.docx
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答辩时间：
2014年5月10-11日（周六、周日）
论文主要内容：
1、研究的背景、内容和方法。
2、关于投诉的理解。
3、酒店投诉的处理现状。
4、酒店宾客投诉的原因分析。
5、投诉对酒店的影响。
6、投诉的处理。
7、结论。
答辩记录（包括所提问题及答辩情况）：
指导教师评语：
论文能结合酒店经营和管理中出现的现实问题加以思考，结合相关的理论进行正反对比分析，提出解决问题的对策建议，具有一定的铝轮基础和指导意义。
成绩：
良指导教师姓名：
指导教师职称：
讲师
V2014年4月30日
答辩小组评语：
成绩：
组长姓名：
组员姓名：
年月日
毕业论文独创性声明
本人郑重声明：
1、坚持以“求实、创新”的科学精神从事研究工作。
2、本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。
3、本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料均是真实的。
4、本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。
5、其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表示了谢意。
作者签名：
日期：
目录
1．绪论1
1.1研究的背景1
1.2研究的内容和方法1
1.2.1研究的内容1
1.2.2研究的方法1
2.酒店投诉的处理现状1
3.酒店宾客投诉的原因分析2
3.1酒店方面的原因2
3.2顾客方面的原因2
4.投诉对酒店的影响3
4.1反面影响3
4.1.1投诉使酒店的声誉受损3
4.1.2造成酒店的客源流失3
4.1.3影响了酒店的效益4
4.1.3.1酒店的经济效益4
4.1.3.2酒店的社会效益4
4.2正面影响4
4.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力4
4.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会3
4.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系4
4.1.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验4
5.投诉的处理4
5.1了解宾客投诉的心理，对症下药4
5.2在投诉处理过程中要善于倾听，并作必要的记录4
5.3表示同情，并感谢顾客的投诉5
6.结论7
7.致谢辞7
7.参考文献7
摘要：
妥善解决酒店顾客投诉问题是酒店管理水平和服务质量的直接体现，对酒店市场绩效产生决定性影响。
随着我国经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客投诉的频率也呈逐年上升趋势。
顾客的投诉与酒店的发展息息相关，酒店应从各方面各层次综合考虑其解决办法。
因此，本文阐述了目前酒店业投诉的现状，探讨了酒店业目前宾客投诉的主要原因，并对酒店宾客投诉的处理进行了方法探讨。
关键词：
投诉;
顾客;
酒店;
Abstract:
Settlingthecomplaintsofhotelcustomersproperlyisadirectdemonstrationofthemanagementlevelandservicequalityofhotels.Italsoproducesadecisiveinfluenceuponthemarketperformanceofhotels.WiththedevelopmentofChineseeconomy,marketcompetitionisbecomingmoreandmorefierce,andthefrequencyofcustomercomplaintsisalsoclimbingyearbyyear.Customercomplaintshavealottodowiththedevelopmentofhotels.Hotelsshouldcomprehensivelyconsidertheirsolutionsfromvariousaspectsandatvariouslevels.Asamatteroffact,hotelshavealsocarriedoutcorrespondingmeasuresinsuccession.However,inthelongterm,themanagementandsupervisionsystemrelatedtohotelcomplaintsshouldbefurtherperfectedandstrengthened。
Keyword:
Suitguesthotel
1.绪论
1.1研究的背景
中国酒店业的快速发展带来了激烈的市场竞争，根据《2013年全国旅游投诉情况汇总》，2013年全国各级质监所一共正式受理9904件旅游投诉，比上年增长65.56%，其中投诉酒店1278件，占投诉总数的12.90%，增幅为77.75%，在所有的投诉中，反映安全保障问题的占投诉的15%，反映服务规范问题的占投诉的19%，反映服务态度问题的占投诉的15%，反映合约纠纷的占投诉的2%，反映收费问题的占投诉的18%，反映卫生标准问题的占投诉的3%,反映硬件设施问题的占投诉的22%，反映其他问题的占投诉的6%。
在整个旅游投诉中，酒店业由于整体管理比较规范，投诉所占比例相对较小，但其绝对数量的快速增长却是不可忽视的。
随着酒店业内竞争俞见激烈，越来越多的酒店企业开始意识到科学的处理宾客的投诉不仅能够及时转变宾客对于酒店产生的消极情绪，同时还为自身提供了不断发现问题，不断改进服务、改进管理方式的机会，进而逐渐步入良性发展的致胜之道。
1.2研究的内容和方法
1.2.1研究的内容
第一章，绪论。
这部分主要是介绍选题的背景意义，研究的内容和方法。
第二章，关于投诉的理解。
此章主要说明了何为投诉。
第三章，酒店投诉的处理现状。
本章主要阐述的是现代社会的酒店如何处理顾客投诉的。
第四章，酒店宾客投诉的原因分析。
本章提出了酒店宾客投诉的两个方面的原因，一是酒店方面的原因；
二是顾客方面的原因。
第五章，投诉对酒店的影响。
本章从正反两个方面分析了投诉对于酒店的重要影响。
第六章，投诉的处理。
本章就对宾客的投诉心理出发，阐述了如何解决宾客投诉，满足不同宾客的投诉心理，满意的处理投诉。
1.2.2研究的方法
理论源于实践，推动理论的发展。
本文根据研究需要采用了理论与实践相结合，定性分析与定量分析相结合的方法，通过对相关文献资料的收集、整理、总结和归纳，并根据研究需要提炼出自己的观点，对酒店宾客投诉处理方法进行分析与研究。
2.关于投诉的理解
英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600是这样说的“投诉,顾客的任何不满意的表示,不论正确与否。
不同的行业，不同的企业对投诉都回有不同的理解。
一般认为只有当客人在酒店期间接受到不满意服务时才会产生投诉，事实上当客人遭受到不满意服务时他们也有可能不会投诉，也就是说不投诉和客人满意不能划等号。
不投诉可能有两个原因：
1）对商品（服务）满意;
2）对商品（服务）满意虽不满但不决定投诉,有些客人觉得投诉不如换个店或者投诉没有用，甚至有的客人认为投诉太麻烦，耗费时间、精力，不值得。
由此，顾客的投诉于不投诉与顾客的不满意与满意不能等同。
顾客不满但是不投诉，这部分顾客都不会闲着，他们会将这段不愉快的确经历告诉9-10个人。
更有甚者会告诉25个人。
在这一种一传十。
十传百的确情况下。
企业的口碑变差。
不知不觉地便失去市场。
所以让顾客不满意却无法投诉的确所谓”零投诉”将使企业失去维护老顾客的机会。
最后将葬送企业。
客人的满意与客人的投诉行为两者的关系见图1。
图1宾客的满意与否与宾客的投诉与否的关系
3.酒店投诉的处理现状
普遍而言，酒店企业并没有足够的重视服务失误所引起的顾客投诉，也没有效的处理好顾客投诉。
也就是说未能足够重视顾客的“不满意”问题企业往往从投诉量的变化中做出错误的推断。
他们没有考虑未收到投诉的机会成本（成功的顾客投诉管理的投资回报率在服务业可达35%-400%，它应当被看成是利润中心而不是成本中心），而把投诉的增加简单的等同于服务质量的下降，有时还用于管理绩效的评价和降低员工报酬。
4.酒店宾客投诉的原因分析
4.1酒店方面的原因
顾客是基于不满而投诉，实际效用与期望出现了差异。
绝大多数是企业方面的原因。
其次也有消费者自身的原因。
由企业方面原因导致客人投诉主要有以下原因:
1、服务缺陷；
2、宣传误导；
3、广告承诺不予兑现；
4、效果无限夸大；
5、广告内容虚假；
6、只讲有好处，优势，优惠，不讲限制条件；
7、职能部门各行其是。
4.2顾客方面的原因
由于消费者的原因引起的投诉主要包括：
1、顾客的经济承受能力与投诉关系；
2、低端顾客选用高端产品时。
顾客对产品（服务）的期望值会高出其他顾客的期望值，潜在的投诉率也会提高。
当一种高端产品或服务开始由高端市场走向中低端市场时。
往往投诉量也会增大。
3、顾客的闲暇时间充裕程度与投诉的关系。
投诉时件很辛苦的事，需要花大量的时间。
相当多的顾客放弃投诉，使权衡了自己的时间价值后做出的选择，还有相当一部分“不屈不挠”的顾客有大量的闲暇时间或者工作比较清闲更有甚者是处于无业状态。
4、顾客的个性特质与投诉的关系；
选择通过投诉解决问题的顾客一般都是具有自信执著的特点。
自信自己的判断是对的，自信能通过投诉达到自己的目的，不达目的不罢休。
5、顾客的目的与投诉的关系，有的顾客希望通过投诉能够牟利或者扬名。
宾客对酒店投诉的原因很多，具体见表1
表1酒店宾客投诉原因
因素
第一层因素
第二层因素
第二层在第一层中的频率
第二层总频率
总排序
服务失误事件的案例描述
酒
店
因
素
A
A1
23%
6.25%
6
宴会自带酒水的限制
A2
49%
13.28%
3
顾客的传真未能及时送至顾客手中或误送
A3
28%
7.81%
4
员工听不懂英文或日文。
又无人帮助
B
B1
63%
14.84%
2
前台人员漫不经心，态度冷淡
B2
27%
结账计算错误
B3
10%
2.35%
9
上菜时打翻在顾客身上
C
C1
71%
18.75%
1
未依顾客要求烹调食品
C2
29%
营业结束时间未到但不接受点菜，并告知服务结束
D
D1
35%
5.47%
7
上网速度太慢
D2
20%
3.17%
8
停车位不足，停车困难
D3
45%
7.03%
5
房间空调效果不佳
宾客因素
E
E1
44%
3.13%
坚持不交押金登记入住
E2
33%
2.34%
抱怨要求提供证件登记入住
E3
1.56%
10
借酒装疯，逃避付账
通过这个统计图不难看出哪些服务的失误会成为将来顾客投诉的
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