酒店各部门质检细则文档格式.docx

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1、警告5分以下（包括5分）

2、严重警告15分以下（包括15分）

3、记过30分以上（包括30分）

4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；

或第三项累计80分以上

第一章公共部分质量监督细则

1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。

扣5分

2、推诿工作，未能主动承担责任。

3、客人到来时未能及时微笑、问候。

扣2分

4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。

5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。

扣1分

6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。

7、员工未主动向客人问候，打招呼。

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。

9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。

10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。

11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。

12、工作时间不使用普通话。

13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。

扣4分

14、私自会客或接打私人电话。

15、工作时间在非吸烟区吸烟。

16、在员工面前直呼领导姓名的。

17、不尊重同事或上下级，不服从管理。

扣10分

18、资料随意摆放。

19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。

20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。

21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。

22、身有异味。

23、电话礼仪不合酒店规定。

24、操作不符工作程序。

扣3分

25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。

26、当客人面讨论私事、争论工作。

27、因工作失误，引起客人投诉。

扣20分

28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。

扣100分

29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。

30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。

31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。

32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。

33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。

34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。

35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。

36、文档未分类整理，随意堆放。

37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。

扣30分

38、客用物品缺失，隐瞒不报。

39、向客人索要小费或不找零。

40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。

41、超越职权之外的其他工作。

42、弄虚作假、欺瞒上级。

43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”

44、培训考核不合格的。

45、未经许可，擅借部门物品的

46、不尊重他人，擅动他人物品的。

47、不讲团结，挑拨事非的。

48、非工作需要，私自使用客用设施设备。

49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。

50、进出酒店时拒绝保安员检查。

51、在服务中漫不经心。

52、未经许可进入非员工区域。

53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。

54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。

55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。

56、酒后上班。

57、发现酒店物品私自带出酒店的。

58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。

59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。

60、未经酒店或客人许可进入客房。

61、未经许可在酒店内兜售物品。

62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。

63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。

64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。

65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。

66、不遵守员工更衣室规定。

67、未经许可更改工作班次。

68、违反员工餐厅规定。

69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。

70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。

71、报告工作时不详实。

72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。

73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。

74、员工无故不参加本部门的培训。

75、漏报或错报员工考勤。

76、不及时上交相关报表或表格。

77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。

78、未按要求参加酒店各类培训活动的。

79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。

80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。

81、不遵守员工宿舍管理制度的。

82、一周中重复三次出现相同的质检问题。

83、员工月考评不能及时评定的；

考评不完全的（无评语、无双方签名）

84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。

85、对于工作不能按时、按质、按量完成。

86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。

87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。

88、当班睡岗.

89、不尊重酒店领导。

90、随手乱扔垃圾。

91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。

92、消防栓前有杂物堆放。

93、各项罚款未按时间交纳。

94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。

95、随意与别人调换工号牌。

96、部门培训未按时；

内容未按计划执行。

97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。

98、宾客交办的事情未按时、按质完成。

99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。

100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。

101、接电话未使用文明礼貌用语。

102、利用办公电脑做与工作无关的事。

（上网、聊天、玩游戏、看新闻）

103、所属区域灯未关闭。

（每盏）

104、卫生区域卫生不符合要求。

（每处）

105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。

106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。

107、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。

108、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。

109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。

110、消防安全不重视或随意动用消防设备。

111、下班后应关的水、电、气等开关不关。

112、未按规定时间上交各类宾客意见书。

113、在酒店范围内打赤膊。

第二章各部门/岗位质量监督细则

一、行政部质检细则

1、工资奖金发放审核出现错误。

2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。

3、工资总额控制不严，指标突破。

4、人事编制控制不严，指标突破。

5、人事档案管理不善、内容缺漏。

6、招收入店人员不符合要求。

7、未及时做好补员工作。

8、员工违规处理不当。

9、培训计划不全，考核不及时。

10、车辆调配不当，引起投诉（每次）。

11、考勤考核管理不严格。

12、未及时办理有关人事手续。

13、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。

14、宣传栏内容过期，管理不善。

15、未给外派培训员工办理相关手续，签订培训合同。

16、培训档案不全。

17、未妥善组织好各项活动。

18、因疏于管理保安、司机出现较大事故。

扣80分

19、未按时出版店报。

二、员工餐厅

1、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。

2、食品不新鲜、菜食品种不足。

3、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。

4、厨具及设施未及时清理。

5、未及时关闭煤气阀门。

6、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料

7、一周三次未按菜谱供应员工餐。

8、负责管理区域水电未关。

9、物品未来及时报修。

10、食物中有异物。

11、师傅打饭时未戴口罩或口罩佩不规范（每次）。

12、物品未按分类入池清洗。

13、冷柜未按期除冰，物品摆放杂乱。

14、冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。

15、半成品、成品未加罩（每处）。

16、非餐厅人员出入餐厅。

（每人）

三、财务部

1、报表不及时、出现差错。

2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。

3、违反支票领用手续。

4、收银员未保管好收银用的各类用品。

5、收银员违反收银操作程序。

6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。

7、漏帐、逃帐。

8、帐单错误或漏结帐。

9、划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。

10、表单填写不规范。

11、表单制作错误。

12、进仓和食用手续不全。

13、验收把关不严。

14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。

15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。

16、违