1、1、 警告 5分以下(包括5分)2、严重警告 15分以下(包括15分)3、记过 30分以上(包括30分)4、解聘或辞退 80分以上(包括80分);或第三项累计80分以上第一章 公共部分质量监督细则1、当班脱岗,聚众聊天或电话聊天。扣5分2、推诿工作,未能主动承担责任。3、客人到来时未能及时微笑、问候。扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作,如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准(1人)。扣1分6、员工未表现专业举止,未与客人进行目光交流。7、员工未主动向客人问候,打招呼。8、得知客人姓氏后,未以客人姓氏称呼客人。9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时,未用双手。10
2、、在酒店内大声说话,勾肩搭背,追逐打闹。11、工作姿态不佳,站立、坐、走路姿势不规范。12、工作时间不使用普通话。13、不使用指定的员工通道,随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣4分14、私自会客或接打私人电话。15、工作时间在非吸烟区吸烟。16、在员工面前直呼领导姓名的。17、不尊重同事或上下级,不服从管理。扣10分18、资料随意摆放。19、工作及服务质量欠佳,对客不礼貌,引起客人不满或投诉。20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。21、工作过程中,未体现微笑服务,对客冷淡或不理不睬。22、身有异味。23、电话礼仪不合酒店规定。24、操作不符工作程序。扣3分25、对酒店的产品知识
3、不熟悉,对酒店正在开展的各类活动不了解。26、当客人面讨论私事、争论工作。27、因工作失误,引起客人投诉。扣20分28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣100分29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。30、未及时做好工作间、工作区域卫生(每项)。31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。32、墙角有蛛网,墙面、地面有污渍。33、不按规定操作、保养设备或保管不善,缩短设备使用寿命。34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。35、未做好工作交接与信息沟通,引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。36、文档未分类整理,随意堆放。37、工作粗心大意,给酒店及客人造成损失。扣3
4、0分38、客用物品缺失,隐瞒不报。39、向客人索要小费或不找零。40、因语言(方言)障碍造成宾客投诉。41、超越职权之外的其他工作。42、弄虚作假、欺瞒上级。43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”44、培训考核不合格的。45、未经许可,擅借部门物品的46、不尊重他人,擅动他人物品的。47、不讲团结,挑拨事非的。48、非工作需要,私自使用客用设施设备。49、违反酒店/国家防火规定,安全政策等。50、进出酒店时拒绝保安员检查。51、在服务中漫不经心。52、未经许可进入非员工区域。53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。55、上班时间做与工作无关的
5、事,如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。56、酒后上班。57、发现酒店物品私自带出酒店的。58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。60、未经酒店或客人许可进入客房。61、未经许可在酒店内兜售物品。62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。63、未遵守酒店经营程序,导致酒店、客人或员工损失。64、故意浪费酒店财物,如餐具、食品、纸张、水电能源等。65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。66、不遵守员工更衣室规定。67、未经许可更改工作班次。68、违反员工餐厅规定。69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。70、不参加酒店或政府有关部
6、门规定的定期体检。71、报告工作时不详实。72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。73、不维护工作区域,员工宿舍、更衣室等地点的卫生。74、员工无故不参加本部门的培训。75、漏报或错报员工考勤。76、不及时上交相关报表或表格。77、未经部门经理批准,擅自换班、换休的。78、未按要求参加酒店各类培训活动的。79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。81、不遵守员工宿舍管理制度的。82、一周中重复三次出现相同的质检问题。83、员工月考评不能及时评定的;考评不完全的(无评语、无双方签名)84、绿摆、花木未及时修剪,有灰尘、枯枝败
7、叶,苗木枯死、烟头。85、对于工作不能按时、按质、按量完成。86、对质检发出的整改通知,拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。88、当班睡岗.89、不尊重酒店领导。90、随手乱扔垃圾。91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。92、消防栓前有杂物堆放。93、各项罚款未按时间交纳。94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。95、随意与别人调换工号牌。96、部门培训未按时;内容未按计划执行。97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。98、宾客交办的事情未按时、按质完成。99、烟缸内烟蒂超过5个,未及时更换(每只)。100、在工作场所遇到宾客不主
8、动问好、礼让。101、接电话未使用文明礼貌用语。102、利用办公电脑做与工作无关的事。(上网、聊天、玩游戏、看新闻)103、所属区域灯未关闭。(每盏)104、卫生区域卫生不符合要求。(每处)105、开关设备电源插座积尘有污渍(每只)。106、窗帘脱钩,破损,有污渍(每处)。107、窗帘脱钩,破损,有污渍(每处)。108、消防栓,装制品,画框上积灰(每处)。109、绿色植物盆内有杂物,树叶有灰尘(每盆)。110、消防安全不重视或随意动用消防设备。111、下班后应关的水、电、气等开关不关。112、未按规定时间上交各类宾客意见书。113、在酒店范围内打赤膊。第二章 各部门/岗位质量监督细则一、行政部
9、质检细则1、工资奖金发放审核出现错误。2、未按时完成,呈报各类报表或报表出现差错。3、工资总额控制不严,指标突破。4、人事编制控制不严,指标突破。5、人事档案管理不善、内容缺漏。6、招收入店人员不符合要求。7、未及时做好补员工作。8、员工违规处理不当。9、培训计划不全,考核不及时。10、车辆调配不当,引起投诉(每次)。11、考勤考核管理不严格。12、未及时办理有关人事手续。13、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。14、宣传栏内容过期,管理不善。15、未给外派培训员工办理相关手续,签订培训合同。16、培训档案不全。17、未妥善组织好各项活动。18、因疏于管理保安、司机出现较大事故。扣80分19、
10、未按时出版店报。二、员工餐厅1、未做好餐前准备、食品保洁,消毒工作不佳。2、食品不新鲜、菜食品种不足。3、未及时清理桌面,餐厅欠整洁。4、厨具及设施未及时清理。5、未及时关闭煤气阀门。6、未严格执行菜品验收制度,收入腐烂、变质的食品、调料等原材料7、一周三次未按菜谱供应员工餐。8、负责管理区域水电未关。9、物品未来及时报修。10、食物中有异物。11、师傅打饭时未戴口罩或口罩佩不规范(每次)。12、物品未按分类入池清洗。13、冷柜未按期除冰,物品摆放杂乱。14、冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。15、半成品、成品未加罩(每处)。16、非餐厅人员出入餐厅。(每人)三、财务部1、报表不及时、出现差错。2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。3、违反支票领用手续。4、收银员未保管好收银用的各类用品。5、收银员违反收银操作程序。6、收银员离开收银台,未锁好收银抽屉。7、漏帐、逃帐。8、帐单错误或漏结帐。9、划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。10、表单填写不规范。11、表单制作错误。12、进仓和食用手续不全。13、验收把关不严。14、仓库物品堆放杂乱,危险品、贵重物品未分类分柜摆放。15、日用品、消耗品备用情况未及时通知,造成断档。16、违
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