售前售中售后服务方案与保障方法方案Word文件下载.docx

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给用户提供真正零距离的现代式服务。

3、售前、售中、售后服务

3.1、产品的售前服务

3.1.1税控法制宣传

售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推广的税法宣传，对用户进行纳税意识，各管理分局要利用多种形式加大宣传力度，取得政府的支持，统一征纳双方的认识，争取社会各界的配合，切实搞好推行使用税控收款机试点工作。

3.1.1收集客户信息并录制初始化信息

在安装税控设备前要对用户的登记信息进行收集，以便在给用户安装收款机的时候对收款机进行必要设置。

此项工作可与税务机关沟通，从税务局端征管数据库中提取用户登记信息，信息中应包括：

用户的名称、税号、法人、联系及企业地址。

提取用户信息之后，将信息录入到税控设备专用后台管理软件中，用于发行用户的税控卡、用户卡。

3.1.2体系培训

为了配合整体税控业务的推广，确保完善的销售一体化服务，围绕税控主题培养一支业务过硬、服务全面的作战团队，从而推动税控业务的发展，使用户能够更好地使用税控设备产品，公司将进行省服务体系的严格培训，包括：

公司外部和部人员的双重培训，对部人员实施符合公司ISO9001的标准化培训与考核，对用户实行免费的培训服务，对税务机关及纳税户分别进行培训，培训采取集中培训、单独培训和培训等多种模式进行。

我公司将税控设备的标准操作过程演示及操作解说录制成可以在普通家用VCD播放的多媒体光盘，免费发给每个用户。

确保用户能正确熟练的使用税控设备。

1培训对象与形式

部对象包括：

操作员、服务工程师、维修工程师、市场人员、管理层；

培训形式：

理论培训、实践培训；

外部对象包括：

税务相关部门、收银员、用户主管、公司经理；

理论培训、现场实战操作培训、模拟操作培训；

2培训大纲如下：

根据不同的培训对象度身制定一套个性培训计划，依学习阶段的每次随堂测验为基础，待全部课程结束后进行总考核。

并根据最终考核成绩颁发相应的上岗合格证明。

每期培训学员，视其综合业务考评及表现设优秀学员奖以资鼓励。

阶段

序号

培训项目

容提要

容来源

课时

第

一

阶

段

1

新员工岗前培训

公司概况、企业文化、规章制度

员工手册

2

ISO9000基础知识

ISO9000的基本常识，质量手册、程序文件

《质量手册》

《程序文件》

3

税控产品开发背景

税务系统有关法规

税控机专用术语

金税工程简介、市场现状、税控收款机国家标准（18240-2003）及企业标准、《税收征管法实施细则》、税种税目税率介绍、税控收款机等概念

培训资料

国家标准

企业标准

4

税控产品介绍

税控收款机、外挂税控器

随堂考核

二

5

税控机组成模块、简单工作原理

各模块的主要作用、工作原理

维修手册

6

机器调试和安装说明、

卡和钥匙的管理、

机器使用注意事项

机器调试、安装、卡和钥匙管理、使用注意事项

三

7

收银员操作讲解

色带发票安装、销售操作

操作说明书

8

管理员操作讲解

参数设置、退错票处理、商业报表、报税

9

报税流程

后台软件安装及使用、机器初始化、分发领用发票、完税操作

四

10

SQL数据库

安装、设置、数据库各组成部分介绍

11

建立商品数据库

通讯软件使用、商品数据库建立及使用

12

联网管理

网络原理、数据线连接、网络设置、应用

13

税控机电脑联网管理

网络原理、数据线连接、联网设置

五

14

生产装配流程熟悉

简述税控收款机生产流程、产线测试项目及测试方法

生产流程工艺文件

15

部模块组成

机器部模块组成、各模块主要作用、工作原理、硬件检测程序、装配及结构

六

16

维修员操作讲解

构成模块电路原理及维修

17

常见故障及排除

误操作处理、常见故障排除

七

18

市场调研、市场分析

行业分析

税控市场、行业特征及分析

19

销售技能、谈判技巧

销售技能技巧、谈判技能技巧

20

渠道管理与维护

销售网络建立、维护及管理、团队合作

21

客户服务

服务规、服务理念

服务规

总考核

3培训方案如下：

3.1部培训方案

适用对象

培训项目（编号）

操作员

1、2、4、6、7、8、9、10、11、14

33

服务工程师

1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、17、21

55

维修工程师

1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、21

59

市场人员

1、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、18、19、20、21

42

管理层

3、4、9

3.2外部培训方案

税务相关部门

6、8、9、10、11

收银员

6、7

用户主管

6、8、9

公司经理

培训流程图

3.2、产品的售中服务

在培训结束之后，进行收款机销售及用户登记。

在用户购买收款机之后，即刻对收款机进行相关的设置调试，使纳税户在领到收款机之后立即可以进行练习使用。

3.2.1销售税控设备

培训结束之后即刻可以进行收款机的销售，每套销售物品包括：

收款机一台、收银箱一个、用户卡一、税控卡一、机器说明书一本、税控设备使用演示光盘一、保修单、承诺书。

（注：

用户卡为每户一卡、税控卡为每机一卡）纳税企业在购买收款机之后，可即刻拿卡到税务机关发行本收款机的税控卡和用户卡。

申请购机流程框图

（本流程具有不可逆性）

3、到税务局进行初始化

（将税控收款机专用管理软件写入税控收款机专税控卡和用户卡中）

A纳税人登记号B法人代表信息

C经营项目D报税日期

E税种,税率F加密算法

G销售限额H发票限额

4、服务商指导启动税控功能

A把税控卡装入税控收款机B税控卡,用户卡,收款机相互认证

C用税控卡初始化税控收款机D激活收款机税控模块,进入税控状态

E设置税控收款机其他参数

3.2.2对购买收款机的企业进行登记，并签订保修合同。

在纳税户购买机器之后，对其进行登记，并要求企业提供菜排，记录纳税企业的详细地址、、联系人等信息，以便及时为纳税户上门安装调试。

并与企业签订保修合同。

3.2.3收款机的设置及调试。

在纳税户购买机器之后对收款机进行相应的设置，使用户在未正式启用收款机的时候可以进行各种操作的练习。

3.2.4税控设备的用户卡和税控卡的发行

此工作在税务机关完成，我公司安排技术人员协助税务人员完成，在税务机关的计算机中安装我公司开发的税控管理系统。

从税务机关征管软件数据库中提取购买收款机的纳税企业登记信息，将信息录入到我公司开发的后台管理软件中（此过程为程序自动执行），在纳税企业购买机器之后来发卡时，发行纳税企业的税控卡及用户卡。

此时纳税户可用用户卡来购买税控设备专用卷筒发票。

3.2.5免费上门安装及调试

为了使用户能更好的使用及操作我公司的收款机，我公司提供免费上门安装调试服务。

在企业相应的商品代码下载卡做好之后，可开始到每个购买收款机的纳税企业进行上门安装、设置及调试。

此过程在纳税户付款购买收款机之后5日完成。

3.2.6对于零散单独购买收款机的用户的解决方案

对于没有参加税务机关及我公司组织的集体培训购机活动的纳税户，如果有安装需求，可到税务机关进行审批，持税务机关的审批表到我公司办事处购买机器，在付款购机之后，即刻给予培训及调试，待纳税户到税务机关发行用户卡和税控卡之后，我公司服务人员上门为其设置及安装调试收款机。

3.3、产品的售后服务

3.3.1我公司建立了强大的服务体系，建立技术支持中心。

我公司提供全方位的技术支持服务，并设立服务专线，24小时开通，服务人员的手机保证24小时开通，提供24小时全天候服务，随时给予用户技术指导；

配备专用售后服务车辆，如中不能解决，能立即响应，到企业现场进行技术支持或维修维护。

我公司的承诺是“在接到维修请求后，市区30—60分钟到达现场，城郊及周边县地1—2小时到达现场，日常故障2小时处理完毕，更换部件24小时完成，因特殊情况需向用户说明情况，尽快提出解决办法”。

在维修期间为用户提供备用收款机，不耽误企业的正常营业。

3.3.2售后维修维护流程

为了加强我公司的售后维修、维护服务质量。

公司制定了一整套售后服务工作流程。

流程全面符合ISO9001质量认证体系的要求。

Ø

与用户签定收款机保修合同。

我公司组织了强大的售后服务体系，确保服务的及时、高效。