美容院管理手册Word文档下载推荐.docx
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说话文雅、谈吐不俗、不打听客人隠私,做个好听众,不交谈私事;
4.
爱护公司财物、熟悉掌握物品摆放及使用;
5.
使用物品后,摆放整齐,清洁干净,保持环境整洁;
6.
同事之间友好相处,不私下议论他人是非,善良亲切,认真负责;
7.
不私藏客人、公司及他人财物,如发现客人遗失物品应及时上交主管或经理,否则做开除处理;
8.
工作及休息的公共环境要共同保持,做到共有一个良好的工作、生活空间;
9.
不得无故迟到、早退、旷工,如有请假或换班,必须提前通知主管,经批准方可执行;
10.
待客诚恳、耐心、有礼貌;
11.
互相帮助、互相学习、共同进步,具备高度敬业精神及职业道德观念;
12.
团结、互助、互爱、敬业、敬职、自信、自爱、自尊;
13.
为人谦虚,认真听从主管、经理的安排,遵守各项规章制度,上班时间不得开手机,一律不得接听私人电话;
14.
不私收客人赠品,不与客人讲有关公司的事与他人的问题;
15.
认真遵守与客户间的约定,增强售后服务,学会了解客人的一些需求,尽量帮助客人解决;
16.
不准泄露美容院的商业机密,做到不该看的不看,不该听的不听,不该说的不说,不该去的不去,不该做的不做;
17.
虚心好学,具备正确的美容技术及理论研究精神,精益求精,力争向上。
三.前台卫生标准:
收银台面办公用品摆放整齐;
现有资料各就各位,一目了然;
顾问间客人走后,水杯及时清洁,数据、计算器放回原位;
产品柜要及时清点,产品不可随便挪位;
所有私人物品不允许出现前台任何地方;
饮水机要干净卫生,无灰尘污迹;
地面宽敞清洁,无纸屑、脚印或其它杂物;
玻璃镜面、玻璃墙时时保持干净、明亮;
垃圾桶及时清换,不扔有异味的癈物;
广告牌、广告品摆放有序,干净整洁。
四.考勤制度:
作息时间
4.1.1
实行六天工作制;
4.1.2
工作时间为早班上午10:
00至下午6:
00;
4.1.3
晚班为下午2:
00至晚上10:
00,按排班表休息。
考勤
4.2.1
所有员工须按规定于上班及下班时签到或打卡,美容顾问和美容师都是以轮牌的方式接待顾客;
4.2.2
员工若需要进行外勤工作,须经主管同意方可外出;
4.2.3
月累计迟到30分钟,扣罚当月满勤奖人民币100元,30分钟以上,每分钟扣罚5分,
2小时以上则作矌工处理,以打卡或签到的时间为准,不得迟到早退;
4.2.4
每人每月的考勤登记卡需填写完整,如还特殊情况没有及时打卡签到的,须事先打电话与主管请假,
事后须经理在考勤卡上签认,没有打卡者一次扣2分;
4.2.5
考勤登记卡以每日每人的亲自打卡或签名为准,凡代替别人打卡与作假者,一律扣2分;
4.2.6
矌工一天扣当天工资,超过三次以上按自动离职处理;
4.2.7
因加班而致第二天无法准时上班、病假、事假者,事先电话先向主管说明情况,事后由经理签认。
五.规章制度
仪表(违反以下每条扣2分)
5.1.1
上班必须穿制服,并按规定整齐地佩戴工作牌,要保持服装整洁,不得在工作服上佩戴无关的饰物,
不得穿奇装异服上岗,夏天不可穿拖鞋、背心、短裤;
5.1.2
面部、手部必须保持清洁,头发要常洗、保持干净,上班前必须梳头,长发要扎起,指甲不应留太长,
残留污垢,提倡饭后漱口,上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁,女职员上班前要化妆,但不得浓妆艳抺。
仪态(违反以下每条扣2分)
5.2.1
注意休息,保证上班时精神饱满,时常保持微笑;
5.2.2
见到顾客必须即起,并站立在原地半鞠躬等待顾客,注:
如正在接电话应该先向顾客点头示意、
伸手示座并以最快的速度结束电话或请通话对方稍等一会,再向客户询问来意并做好来访记录;
5.2.3
在顾客面前,身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背、双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤、
更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不雅动作,咳嗽、打喷嚏应避开客人;
5.2.4
走路速度应均匀稍快,坐时应两腿并拢或侧坐,不得翘二郎腿;
5.2.5
工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得嬉戏打闹、大声说话、喊叫、乱叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音;
5.2.6
与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注,不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔、不得敲击东西或玩弄其它物品;
5.2.7
不得在岗时抽烟、看书、吃东西、不得随地吐痰、乱丢杂物。
表情
5.3.1
对每位顾客都要保持微笑;
5.3.2
在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐俱的表情、不扭捏作态、做鬼脸、吐舌头。
言谈
5.4.1
声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、声音不高不低,使顾客既听得清楚又觉得亲切,对上级主管彬彬有礼;
5.4.2
不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言;
5.4.3
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客;
5.4.4
说话要注意艺术,多用专业术语。
行为(违反以下每条扣2分)
5.5.1
不得在茶水间以外美容院任何地方吃东西;
5.5.2
5.5.3
不管顾客言行举止有何错误,不准与顾客发生争执和辨论;
5.5.4
不准做有损美容院形象和损于店利益的事;
5.5.5
工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话;
5.5.6
反应问题和情况一般不准越级上报,工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交;
5.5.7
未经主管批准,上班时间不得打私人电话;
5.5.8
接私人电话时间不得超过3分钟;
5.5.9
未经批准不得擅自离岗;
没有合理理由不可以不服从主管管理,不得当众顶撞主管;
不得与客人或同事争吵;
不得弄虚作假、偷盗财物;
不得私自向客人推销公司以外的产品或疗程;
美容院的设施仪器摆放整齐;
轮牌员工必须保证有三个人在前台,其中一人在门口迎宾;
员工做护理只可在上班前或下班后,星期六、日不得做护理;
对公司已定或新定的各项管理制度必须严格遵守;
遇顾客约定或护理未完成,必须等待顾客恢复或完成工作才可下班;
晚班须写好明天应办事项,关闭照明、电器与门窗才可下班。
六.奖励制度(可跟据情况自定)
勤工奖:
一个月内迟到不超过30分钟,没有任何请假(包括病假、事假)公司将有100元勤工奖;
奖励金:
一个月没有顾客投诉,没有违反公司的规章制度的,有100元的奖励金;
销售奖:
每月销售额超过3万元(包括3万元),奖励销售额的30%的奖金;
冠军奖:
每月的销售额最多的员工可获公司的销售冠军奖品一份;
不定期奖:
公司每年制定促销活动,将会提供每次即定的奖项。
七.员工福利
年假:
经试用期后的员工第一年可享有三天的年假,第二年可享有五天的年假,第三年可享有七天的年假;
免费护理:
员工每月可享有3次的美容护理;
购买产品优惠:
员工购买公司经营的产品可享有六折优惠。
八.美容院的日常经营流程
准时上班(上班时间为上午10:
00),更换工作制服;
查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项;
打扫美容院内外环境卫生,整理美容用品、用具,布置货架(有序的摆放陈列商品,并擦拭灰尘);
清点存货,及时填写补货申请单,补充货源;
打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放柔和音乐;
整理仪容、仪表、化淡妆,保持良好精神面貌;
打开店门,正式营业(营业时间为上午10:
00);
上级主管交待当天工作安排和注意事项;
美容部值班主管依排班表按排美容师准备,美容师准备铺床、放音乐、点香熏炉;
各就各位,顾问可对顾客进行档案整理,并进行电话访问,美容师作好接待顾客的准备;
下班前的准备,美容师整理物料及用具,美容顾问整理当天的营业情况,并将有关重要及没有完成的事宜记录下来;
关闭应关闭的电源设备等,关好门窗,注意防火、防盗。
九.美容顾问接待顾客的流程
美容顾问上班时作好前台、顾问室的卫生工作,并认真仔细查看昨日的流水帐和留言,
了解当日的预约情况,以便安排美容师轮牌情况;
美容顾问每日轮牌站在美容院门口,随时接待顾客,如有顾客向内观望,似进非进时,顾问须主动邀请顾客进来咨询,
美容顾问必须面戴微笑,热情接待每一位顾客,认真地分析顾客皮肤,并耐心询问顾客的需求,同时让顾客参观美容院,
根据顾客的皮肤特征介绍美容院的服务项目和产品,并解释此疗程会有什么样的好处及效果;
如是疗程顾客,必须查看顾客的护理资料和上次护理情况,根据本次皮肤情况,按需要开疗程单,开单时,必须填写淸楚
(项目、产品、时间、次数、价格、姓名、编号)后,把顾客送到美容护理室,交给头牌美容师,并交待好注意事项;
顾问开单的同时也必须写清楚顾问和美容师的中英文名,在提成员工姓名上用标记注明,凡是作电疗机前,
要了解清楚顾客的实际情况(孕妇和经期妇女禁做);
护理完成后,美容师把顾客送到顾问室,并把疗程单送到开单顾问手上,顾问关切顾客作疗程的感觉和意见,
并利用这个时候进行产品销售,认真查看疗程单请顾客签名;
记录好客人的相关数据,为下一次接待和推销产品、疗程作准备,作好接待顾客的准备;
送客,顾客在资料卡上签名后送客人至楼梯口或门口,第一次来的客人,在第三天打电话回访;
顾问工作时不得发生同时两位顾问接待一位客人的情况。
十.美容师接待顾客的流程
美容师接到顾问的疗程单和顾客后,带顾客更衣、沐浴,听取顾问的嘱咐,再根据顾客的皮肤特点,
按每次的用量取护理产品,在更衣室前等待顾客;
顾客冲洗完毕后,美容师要微笑亲切地把顾客带到护理室,并请顾客躺在床上,在做护理前美容师要带口罩,
双手要用酒精消毒,在气温低的情况下,美容师双手的温度要和顾客脸面的温度相宜;
美容师帮顾客面部清洁和按摩时,不要把卸妆液、洗面奶、和按摩膏弄到顾客的眼睛里,从消毒柜内取出棉花,
要待温度适中后再放到顾客的面部,去死皮时要向一个方向进行;
护理中的各步要衔接好,蒸气的喷雾气体正常后再移到顾客的面部位置,皮肤较薄或毛细血管扩张者,
应用冰棉花遮盖患处,双眼需盖上湿棉花,蒸气喷口由顾客正前方喷出,蒸气结束后,先把蒸气机移到后方再关闭开关,
并迅速将顾客面部擦干,再进行其它操作;
针清时,要求仔细操作,先把暗疮针用酒精消毒,针清过桯中,无论黑头、白头、脓疮由顾客来定;
按摩时动作连贯到位,穴位准确,力度适中(油性皮肤只可按摩5分钟,其它皮肤可按摩15分钟);
上膜时,按产品要求,不能擅自更改时间,如果顾客需要休息,美容师可在不打扰顾客休息的情况下将护理用具清理干净,
如顾客不怕
打扰,美容师就要陪在顾