理货员培训Word格式文档下载.doc

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2、生鲜食品岗位理货员的工作职责

生鲜食品岗位理货员的工作职责主要涉及以下几个方面。

（1）员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无污染。

（2）及时提出订货建议。

保证生鲜食品的种类和数量。

（3）负责台面的陈列、标价、包装，监督生鲜食品的品质、卫生和鲜度。

（4）做好生鲜食品的货架、水池和周围责任区的卫生清洁工作。

（5）以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。

（6）服从门店管理关于上班时间和其他工作的安排。

3、日常工作要点

理货员在日常工作中应注意以下几个方面。

（1）熟练掌握本岗位所经营商品大性能、用途、使用方法。

（2）经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划。

（3）对商品和货架每间隔5~7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。

（4）搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。

（5）商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效、合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。

4、理货员与相关部门的关系

理货员与相关部门的关系主要体现在以下几个方面。

（1）理货员与部门主管的关系。

下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。

（2）理货员与前厅有关部门的关系。

①理货员与总台的关系：

顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时如遇到短缺或其他问题理货员应积极配合。

②理货员与收营员关系：

当收营员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极借助查找原因，在每天下班时，应到收营员处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。

③理货员与防损员的关系；

应主动积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。

5、理货员应主动发现并上报下列问题。

①商品质量方面的问题。

②商品标价方面的问题。

③新商品的扩销问题。

④安全防损和秩序卫生问题。

⑤超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题。

⑥发生以下情况应上报主管：

折扣折让销售量大的商品、团购量大的商品、需采购大批量的商品。

⑦商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。

二、理货员的作业安排

1、每日作业安排

理货员的每日作业安排主要分为以下三个方面。

（1）营业前的每日作业安排如下：

①参加晨会,宣读誓言;

按公司的管理要求、经营方针，正确、及时地安排当日工作。

②补充商品，核对价目；

补充商品，使量感丰满；

补充必需物品，核对调价商品。

③做好卫生管理，搞好清洁工作；

员工衣着整洁，精神饱满，做到货架洁、商品洁、环境洁（橱窗、天花板、墙壁、地面、柱子、拐角）

（2）营业员：

①站立服务，礼貌待客，热情和蔼地回答顾客的询问。

②巡视门店，手拿干净抹布，清洁货架、通道，整理货架和商品，落地陈列商品。

③注意商品的销售情况。

④来货搬运要做到轻拿轻放，做好商品的防护工作。

⑤检查POP广告的书写、张贴是否符合POP书写张贴操作规范的规定，注意商品质量与标识，核对价目牌，做到一货一卡，货卡对位。

⑥商品补货应遵照《商品管理陈列规范》执行，对于暂时不能上货架的商品应堆入至临时堆放点。

⑦做好商品的防护工作，协助保卫人员做好安全卫生工作。

⑧检查是否有不能上架销售的10种商品，发现有不合格商品应立即纠正，并报告当班人员；

不合格商品应在指定位置存放，并放置好“不合格”标牌。

10种不能上架销售的商品：

①过期商品、有变质现象的商品。

②接近有效期限的商品。

③各种严重瘪罐商品。

④真空包装遭到破坏的商品。

⑤商标脱落、包装破坏的商品。

⑥产生严重锈蚀现象的商品。

⑦遭灰尘严重玷污的商品。

⑧各种标识不清的商品。

⑨厂商已更改包装的旧包装商品。

⑩进口预包装食品必须标明原产地、国内总经销商的名称地址及其他必须标注内容（产品标准号可不标注）。

另外，六大类（饮料类、乳制品类、糖果巧克力类、罐关类、坚果炒货蜜饯类及定型包装的食用品类）商品必须粘贴防伪标志。

（3）营业后：

①定时补充商品，使量感足、排面齐。

②做好商品变价工作，及时更换价目牌和商品价格标签。

③整理购物篮、车和工具，打扫责任区域内的卫生。

2、每周及每月作业安排

理货员的每周及每月作业安排主要涉及以下几个方面。

（1）将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。

（2）将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。

（3）在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中。

（4）如果需要进行市场调查，由组上和主管决定。

（5）于月底计算总销售量（每月应用于25日后进行最后一次盘存）。

三、理货员的作业规范

1、待客作业规范

待客作业包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见；

建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。

（1）等待顾客时应避免以下行为。

①双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；

②理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；

③评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。

（2）主动接近顾客时应避免以下行为。

①让顾客久等，在摇大摆地接近；

②不说“欢迎光临”，也无其他善意的表示；

③在顾客未提出询问或做出需要帮助的表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。

（3）接受顾客询问时应注意以下事项。

①说话不用否定型，而用肯定型。

②不断言，让顾客自己决定。

③表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句。

④在自己的责任领域内说话。

⑤多说赞美和感谢的话。

⑥不用命令型，而使用请求型

⑦不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。

（1）与顾客沟通时应避免以下言行。

①言语粗俗，不用敬语。

②随便使用方言。

③表示焦急的状态。

④表示出心情不好、疲倦的状态

（5）送客应避免：

①站在顾客面前却背对顾客

②不说谢谢，也不送客

2、日常作业规范

理货员的日常作业规范主要包括以下内容。

（1）上班时间务必装着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁。

（2）上班前5分钟到达工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店上表示歉意。

（3）服从店长的命令和批示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。

如有意见分歧、应通过正常途径予以报告或沟通。

（4）上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开亦须要先向店长请示报告。

（5）上班时间不得与人争吵，更不能打架。

（6）严格遵守作息时间。

（7）爱护公司内一切商品、设备、器具。

（8）随时维护卖场、作业场的环境整洁。

（9）接触生鲜食品的理货员应定期进行健康检查，并注意工作卫生。

（10）包装生鲜食品时不可以将不良品混入其中或藏于底层。

（11）接触商品要轻拿轻放，并按规定要求补充货架或进行展示陈列。

（12）制作POP广告要实事求是，绝不能虚拟“原价”，引起顾客的误解。

（13）商品盘点要做到“诚实、认真、仔细”，绝对避免弄虚作假。

（14）价目卡要如实填写，以免误导顾客。

无论是连锁企业对消费者的赠品，还是供应商对连销企业或消费者的赠品均属于企业的财务，绝不能占为已有。

3．商品整理规范与货架清洁规范

商品整理规范与货架清洁规范主要涉及以下内容。

（1）保持商品清洁。

清洁商品是商品能销售出的前提，清洁货架是让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手。

（2）做好商品陈列。

做好商品前进陈列（商品品名朝外），当第一排商品售出，出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处、体现出商品陈列的丰富感，落地陈列要立即补货，体现出商品丰满感。

4．礼仪服务规范

遵循连销企业的质量方针和目标，提供优质、健康的商品；

创造便利、热忱的服务。

现货员上岗必须按公司统一规定，身着整洁的制服，并佩戴工号牌；

在营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。

（1）服务礼貌用语言如下：

①请

②您好！

③您想看什么商品？

④这是我们超市定牌商品，欢迎选购。

⑤对不起，让您久等了。

⑥对不起，您要的商品暂时无货，×

×

商品规格、质量、性能和它相仿，您看能否代用？

⑦对不起。

您要的商品暂时无货，如果需要，请留下通信地址，来货后我们马上通知您。

（2）服务忌语如下：

①没空！

②没看见正忙着吗？

③你问他去；

④真是吃饱了撑的。

⑤买不起就别买。

⑥你在谁那买的，就找谁。

⑦纸上（墙上）不是写着吗？

你自己看去！

⑧不是告诉你了，已经讲了几遍了。

⑨问你自己，怎么挑的？

理货员的作业要领

理货作业中常规的作业包括：

领货作业、标价作业、补货上架作业等。

一、领货作业要领

1、作业要领

领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去内库领货以补充货架，其工作要领如下。

（1）理货员领货必须凭领货单。

（2）领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。

（3）理货员对仓库管理员所发的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以防止商品串号和提错货物。

2、注意事项

在营业过程中，陈列于货架上的商品在不断地减少，理货员的主要职责就是去内库领货以补充货架，也有些连锁企业的门店（如连锁便利店）中，除了饮料之外，是不允许有商品库存的，因而只要商品验收完毕，理货员即可进行标价，补货上架陈列，或暂时放于内仓，待营业时及时补货。

对于连锁大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序可能不反映在内仓方面，而是直接反映在收货部门和配送中心的送货人员方面。

一旦完成交接程序，责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的身上。

二、标价作业要领

标价要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字；

打标价时要确实核对进货传标及陈列处的价格卡，且不可同样商品有两种价格。

标价作业最好不要在卖场内进行，以免影响顾客行动路线；

打价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡；

价格标签纸要妥善保管，为防止不良顾客偷换标签；

商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免导致顾客产生欺骗心理。

标价是指南商品代码（部门别和单品别）和价格以标签方式粘贴于商品包装上的工作。

每一个上架陈列的商品都要标上价格标签