销售客户分类及分析Word格式文档下载.docx
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针对销售上不同的重点,让顾客能够作出比较A
(要求售货员做参谋、“这个比较好!
”适当的发出建议B
要求做出的决定是对的)
:
特点
自行做出决定的能力很小A.
B犹豫不定,心中斗争比较激烈
C要售货员帮助做出决定按顾客的年龄差异分
好胜-争辩型(不肯服输的顾客)应对方式:
A尊重顾客的心情与意见,进而向他做推荐
B出示商品,使顾客确信是好的
C交谈中多用肯定的语气
A对各导购员的话语都持异议
B不相信导购员的话,力图从中寻找差错
C谨慎、缓慢地做出决定按顾客的年龄差异分专家型
(知识丰富的顾客)
一般人运用如“您很了解产品!
”“您是做服装的吧!
A
加以赞美是不可能象您这么专业的!
”之类的话
发现顾客的喜好并推荐商品B
与导购交谈时表现自己对服装的了解A
按顾客的年龄差异分对导购的讲解会加以纠正B
果断型(自信、有主见)
不要争论,自然地销售A
机智、老练地插入一点见解B
严格忠于事实C.
A懂得他要的是什么样的商品
B确信他选择是正确的
C对其他见解不感兴趣―售货员的语言简洁
按顾客的年龄差异分挑战人生,永不回头
消费心理分析与顾客类型应对※主要内容:
★顾客的?
定义★顾客的消费心理与顾客类型★不同顾客类型的
应对方式顾客定义之讨论――何为顾客“谁是我们的
敌人,谁是我们的朋友,这个问题是革命的首要问题。
”――毛泽东顾客是需要我们提供服务的人?
打扫
卫生阿姨街头发传单的人赢利福利
顾客定义之讨论?
――何为顾客雷锋日记:
把有限的生命投入到无限的?
要把“有限的”精力投入到为“有限为人民服务中去
的”顾客服务中去
――何为顾客顾客是掌握你需求资源的人?
广义顾客:
包括我们的家人、朋友,以及周围的所有人。
狭义顾客:
即购买我们产品或接受我们服务的人。
顾客定义之讨论――何为顾客专卖店顾客的划分根据顾
客所在的位置分为两类内部顾客外部顾客指专卖店内
顾客、常客、过指一般意义上的“顾客”部的从业人员.
客、种子顾客、潜在顾客
顾客购买动机分析
一、感情动机
◆情绪动机:
外部刺激广告、展销、表演、降价
◆情感动机:
商品刺激款式、颜色、质量、高价顾客购
买动机分析二、理智动机质量,实用、价格适当、方便、
设计合理,高效率三、信任动机
◆导购员礼貌周到
◆商品品质优良、价格适当、品种繁多
◆信誉好、便利、店面布置美观顾客购买动机分析
◆激发作用:
球迷―世界杯―买电视
◆选择作用:
影响―购买品牌
◆维持作用:
激励―购买追求外型好、功能多、效率高等
动机
◆强化作用:
正负之分减价―更便宜―等待
◆中止作用:
实现―中止―转变―再度激发顾客购买动
机分析顾客消费心理――需求倾向
求实:
追求使用价值―实用主义者―清汤
求新:
追求趋势、新颖、奇特―引导者―螃蟹与蜘蛛
求美:
追求欣赏和艺术价值―审美主义者-ZIPPO
求廉:
追求廉价―节约主义者-挑剔夫妻
求名:
追求名牌―名利主义者-杰尼亚与皮尔卡丹求荣:
追求高级、名贵―功利主义者-1:
20
求恒:
满足习惯―忠诚主义者-洗发水
求同:
大众化―保守主义者-染发
求趣:
满足特殊爱好、兴趣―童贞主义者-Micmouse
顾客消费心理――需求倾向顾客消费心理8阶段
注意:
吸引目光,注视观看广告宣传、橱窗陈列、商品陈
列兴趣:
产生、引发兴趣广告宣传、橱窗陈列、商品陈列
联想:
买时、买后的联想广告宣传、橱窗陈列、商品陈列
需求:
想要拥有、购买广告宣传、商品陈列、店员说明顾
客消费心理8阶段比较:
类似比较,选择商品陈列、店员
的接待和销售技巧决定:
思考―下定决心执行:
购买满
足:
达到需求―强调售后顾客消费心理8阶段顾客消费
心理转变购买“必要性”的商品:
理智-必要-维持水准-
合理消费购买“感觉上占便宜”的商品购买“安全性高”
的商品:
价值-品质-售后服务顾客消费心理转变顾客类
型区分――如何应对进店顾客的不同形态纯粹闲逛型特
点:
A无购买意图,感受气氛,消磨时光不排除冲动性购
买B行为缓慢,谈笑风生;
C行为拘谨,徘徊观望;
凑
热闹应对方式:
A不必急于接触,注意动向B欲察看商
品时,热情接待巡视商品行情型特点:
A无购买目标打
算,偶遇符合心意商品B脚步不快,神情自若的环视商品
随A应对方式:
临近商品不急于提出问题和购买要求C.
意浏览,发生兴趣,表露中意神情,进行接触B不能盯着
顾客,紧张戒备心理,不能过早接触顾客新商品、新进商
品、畅销品、促销商品进店顾客的不同形态胸有成竹型
A明确购买目标,将购物清单、采购内容及预算B
进入商店目光集中,脚步轻快,直奔商品C主动提出购买
需求,不太可能有冲动购买的行为应对方式:
A“求速”,
接近,快准狠,以求迅速成交B不要废话,令顾客反感,
导致销售中断进店顾客的不同形态老年顾客特点:
A喜
相对传统舒适、价格实惠款式,对新品有怀疑B购买时动
作缓慢,挑选仔细,喜欢问长问短C对导购人员的态度反
应非常敏感应对方式:
A态度宜亲切、热诚,服务时要
有足够的耐心B推荐价格适中、传统舒适、方便的款式
忌:
不耐烦或态度冷漠进店顾客的不同形态中年顾客特
点:
A多属理智购买,购买时比较自信B经济观念较强,
喜欢既经济,质量又好的产品应对方式:
以亲切、诚恳、
专业的态度对待进店顾客的不同形态按顾客的年龄差异
分青年顾客特点:
A具有强列的生活美感,商品价值观
念相对淡薄见到自己喜欢的款式,会产生购买欲望和行动
B追求档次、品牌,求新、奇、美,喜欢流行C购买具有
冲动性,易受外部因素影响应对方式:
尽量推介目前流
行、前卫或新面料、新功能的商品男性顾客特点:
A理
购买动机被动性B智型购买,比较自信,不喜欢热情介绍
(专业的介绍,易改变主意)C品牌、质地、款式、功能
为主,价格因素较小D希望迅速成交按顾客的年龄差异
分女性顾客特点:
A购买动机具有主动性,灵活性和冲
动性B购买心理不稳定,易受影响,受情绪影响大C乐
于接受导购员的建议D流行性、款式、品牌、价格质量
和售后服务应对方式:
A增进感情,情绪感动,感同身受
B推荐较流行的款式做陪她逛街的角色按顾客的年龄差
异分急躁-易冲动型(容易发怒的顾客)应对方式:
要注意用语与待客态度B待客动作要敏捷,不要让顾客等
候太久特点:
A短时间内做出先购的决定B急躁、无耐
性C易于突然中止购买按顾客的年龄差异分悠闲-周到
型(慎重选择的顾客)应对方式:
A要慎重的听,自信、
专业地向他推荐B不要强制顾客购买C让顾客能有充分
思考的机会特点:
A需要与人商量B寻求别人当参谋C
对自己不知的事感到没有把握按顾客的年龄差异分沉默
型(不表意见的顾客)应对方式:
A要注意观察顾客的
表情动作B以具体的寻问来诱导顾客C耐心,提出不能
仅仅用“是”或“否”回答的问题直至顾客开口。
特点:
A不愿交谈、只愿思考B对信息好像不感兴趣,但确实
注意听有关信息C好像满不在乎按顾客的年龄差异分绕
舌-健谈型(喜欢说话的顾客)应对方式:
A不要打断顾
客的话题,要能忍耐的听B把握机会响应顾客的谈话C
夸奖其口才好,见识广D要抓住一切机会将谈话引入正题
按顾客的年龄差异分*