销售客户分类及分析Word格式文档下载.docx

1、针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较A （要求售货员做参谋、 “这个比较好!”适当的发出建议B 要求做出的决定是对的） :特点 自行做出决定的能力很小 AB 犹豫不定，心中斗争比较激烈 C 要售货员帮助做出决定 按顾客的年龄差异分 好胜-争辩型（不肯服输的顾客） 应对方式：A 尊重顾客的心情与意见，进而向他做推荐 B 出示商品，使顾客确信是好的 C 交谈中多用肯定的语气 A 对各导购员的话语都持异议 B 不相信导购员的话，力图从中寻找差错 C谨慎、缓慢地做出决定按顾客的年龄差异分专家型 （知识丰富的顾客） 一般人运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！A 加以赞美是不可能象您这么专业的！

2、”之类的话 发现顾客的喜好并推荐商品B 与导购交谈时表现自己对服装的了解 A 按顾客的年龄差异分 对导购的讲解会加以纠正B 果断型（自信、有主见） 不要争论，自然地销售 A 机智、老练地插入一点见解B 严格忠于事实 CA 懂得他要的是什么样的商品 B 确信他选择是正确的 C 对其他见解不感兴趣售货员的语言简洁 按顾客的年龄差异分 挑战人生,永不回头 消费心理分析与顾客类型应对主要内容：顾客的 ? 定义 顾客的消费心理与顾客类型 不同顾客类型的 应对方式 顾客定义之讨论何为顾客 “谁是我们的 敌人，谁是我们的朋友， 这个问题是革命的首要问题。” 毛泽东 顾客是需要我们提供服务的人？ 打扫 卫生阿

3、姨 街头发传单的人 赢利 福利 顾客定义之讨论 ?何为顾客雷锋日记：把有限的生命投入到无限的 ?要把“有限的”精力投入到为“有限为人民服务中去 的”顾客服务中去 何为顾客顾客是掌握你需求资源的人 ?广义顾客: 包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。狭义顾客: 即购买我们产品或接受我们服务的人。顾客定义之讨论何为顾客 专卖店顾客的划分 根据顾 客所在的位置分为两类 内部顾客 外部顾客 指专卖店内 顾客、常客、过 指一般意义上的“顾客” 部的从业人员客、种子顾客、潜在顾客 顾客购买动机分析 一、感情动机 情绪动机: 外部刺激 广告、展销、表演、降价 情感动机: 商品刺激 款式、颜色、质量、高价

4、顾客购 买动机分析 二、理智动机 质量，实用、价格适当、方便、 设计合理，高效率 三、信任动机 导购员礼貌周到 商品品质优良、价格适当、品种繁多 信誉好、便利、店面布置美观 顾客购买动机分析 激发作用：球迷世界杯买电视 选择作用：影响购买 品牌 维持作用：激励购买追求外型好、功能多、效率高等 动机 强化作用：正负之分 减价更便宜等待 中止作用：实现中止转变再度激发顾客购买动 机分析 顾客消费心理需求倾向 求实：追求使用价值实用主义者清汤 求新：追求趋势、新颖、奇特引导者螃蟹与蜘蛛 求美：追求欣赏和艺术价值审美主义者-ZIPPO 求廉：追求廉价节约主义者-挑剔夫妻 求名：追求名牌名利主义者-杰尼

5、亚与皮尔卡丹求荣：追求高级、名贵功利主义者-1：20 求恒：满足习惯忠诚主义者-洗发水 求同：大众化保守主义者-染发 求趣：满足特殊爱好、兴趣童贞主义者-Micmouse 顾客消费心理需求倾向 顾客消费心理 8 阶段 注意：吸引目光，注视观看广告宣传、橱窗陈列、商品陈 列兴趣：产生、引发兴趣广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 联想：买时、买后的联想广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 需求：想要拥有、购买广告宣传、商品陈列、店员说明顾 客消费心理 8 阶段比较：类似比较，选择商品陈列、店员 的接待和销售技巧 决定：思考下定决心 执行：购买 满 足：达到需求强调售后顾客消费心理 8 阶段顾客消费 心理转变购买

6、“必要性”的商品：理智-必要-维持水准- 合理消费 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高” 的商品：价值-品质-售后服务顾客消费心理转变顾客类 型区分如何应对 进店顾客的不同形态 纯粹闲逛型 特 点: A 无购买意图，感受气氛，消磨时光 不排除冲动性购 买 B 行为缓慢，谈笑风生； C 行为拘谨，徘徊观望；凑 热闹 应对方式: A 不必急于接触，注意动向 B 欲察看商 品时，热情接待 巡视商品行情型 特点： A 无购买目标打 算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 随 A 应对方式： 临近商品不急于提出问题和购买要求 C意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯

7、着 顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客新商品、新进商 品、畅销品、促销商品进店顾客的不同形态胸有成竹型 A 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算 B 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品 C 主动提出购买 需求，不太可能有冲动购买的行为 应对方式： A “求速”， 接近，快准狠，以求迅速成交 B 不要废话，令顾客反感， 导致销售中断 进店顾客的不同形态 老年顾客 特点: A 喜 相对传统舒适、价格实惠款式，对新品有怀疑B 购买时动 作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短C 对导购人员的态度反 应非常敏感 应对方式： A 态度宜亲切、热诚，服务时要 有足够的耐心B推荐价格适中、传统舒适、方便的款式

8、 忌：不耐烦或态度冷漠 进店顾客的不同形态 中年顾客 特 点： A 多属理智购买，购买时比较自信 B 经济观念较强， 喜欢既经济，质量又好的产品 应对方式： 以亲切、诚恳、 专业的态度对待进店顾客的不同形态按顾客的年龄差异 分 青年顾客 特点： A 具有强列的生活美感，商品价值观 念相对淡薄见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动 B 追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行 C 购买具有 冲动性，易受外部因素影响应对方式：尽量推介目前流 行、前卫或新面料、新功能的商品 男性顾客 特点： A 理 购买动机被动性 B 智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍（专业的介绍，易改变主意） C 品牌、质地、款

9、式、功能 为主，价格因素较小 D 希望迅速成交 按顾客的年龄差异 分 女性顾客 特点： A 购买动机具有主动性，灵活性和冲 动性 B 购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大 C 乐 于接受导购员的建议 D 流行性、款式、品牌、价格 质量 和售后服务 应对方式： A 增进感情,情绪感动,感同身受 B 推荐较流行的款式 做陪她逛街的角色 按顾客的年龄差 异分急躁-易冲动型（容易发怒的顾客）应对方式：要注意用语与待客态度 B 待客动作要敏捷，不要让顾客等 候太久 特点： A 短时间内做出先购的决定 B 急躁、无耐 性 C 易于突然中止购买 按顾客的年龄差异分 悠闲-周到 型（慎重选择的顾客） 应对方

10、式： A 要慎重的听，自信、 专业地向他推荐 B 不要强制顾客购买 C 让顾客能有充分 思考的机会 特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握按顾客的年龄差异分沉默 型（不表意见的顾客） 应对方式： A 要注意观察顾客的 表情动作 B 以具体的寻问来诱导顾客 C 耐心，提出不能 仅仅用“是”或“否”回答的问题 直至顾客开口。 特点：A 不愿交谈、只愿思考 B 对信息好像不感兴趣，但确实 注意听有关信息 C 好像满不在乎 按顾客的年龄差异分 绕 舌-健谈型（喜欢说话的顾客） 应对方式： A 不要打断顾 客的话题，要能忍耐的听B把握机会响应顾客的谈话C 夸奖其口才好，见识广 D 要抓住一切机会将谈话引入正题 按顾客的年龄差异分 *