中餐服务意识的重要性和具体体现Word格式文档下载.docx

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（4）着装整洁。

在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。

服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、言行举止

言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。

如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。

说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。

即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：

“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。

称呼不当，容易引起客人反感和误会。

对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。

对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。

对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。

对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。

有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；

先女宾，后男宾；

先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。

也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：

“再见，欢迎您再来”。

楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

餐厅服务意识

作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？

餐厅服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？

又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？

很好地总结。

服务人员平时所遇到的问题并不会太多，只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升。

1、做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。

因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

2、宾客至上意识

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

3、优质服务意识

餐厅从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。

让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。

4、全员服务意识

正如前面所提及，服务是餐厅行业的基本特征，是每们餐厅从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

5、标准意识

餐厅每个岗位都有相应的工作程序，因此每家餐厅都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。

标准化是现代餐厅服务的基础，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。

6、公关意识

对外推广意识餐厅每位员工都必须清楚，餐厅每位从业人员的形象代表餐厅的形象，推广餐厅员工的形象就是推广餐厅的形象，餐厅就象一块广告牌，在餐厅各个工作场所就是广告空间，餐厅每位员工在其中穿梭，就是将餐厅的形象描绘在上面。

住店各个工作场所是广告空间，餐厅每位员工在其中穿梭，就是将餐厅的形象描绘在上面。

住店宾客随时看到餐厅每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是餐厅每位员工的事情。

7、对内协调合作意识

餐厅要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。

凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。

8、成本与效益意识

此道理非常简单，但有些同事却视而不见，餐厅有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？

纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？

他们大部分没有从餐厅的利益出发，不切身体会利润是餐厅赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。

成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。

餐厅是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的餐厅，只有取得了一定的经济效益，餐厅才能得以生存与发展。

当然，餐厅意识远不止这些，还有质量意识、市场意识、卫生意识等等餐厅从业人员应深刻理解餐厅服务意识，知道餐厅优质服务应包括的内容。

曾有一位著名餐厅经营人士说，出售美好服务的餐厅是一座好餐厅，出售糟糕服务的餐厅便是糟糕的餐厅，这里完全将餐厅的硬件设施排除在外，可见服务对于餐厅经营的重要意义。

餐饮超前服务意识

讲到超前服务，我们作为一名服务人员，必须全心全意的为我们的顾客去服务。

但是，在这里我问大家一句，我们真的做到了吗？

在服务的过程中，我们要全心全意为顾客去服务，而且，我们每位员工都要做到超前服务。

超前服务的意思是什么呢？

我在这里把我所理解的讲一下，看看是否正确。

那就是在客人还没有开口的时候，我们已经通过他的行为和表情时我们做到了。

我想这就是客人们想得到的需求，同时也得到了满足和重视，也就是所为的好感受。

只要我们做到超前服务，不管在什么样的情况下，什么服务岗位，都会得到顾客的认可，也会赢得顾客的满足，得到了顾客的再次光临。

服务是以劳动直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。

服务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类生活用品的一种特殊劳动。

饭店服务是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、购物等需求而进行的一系列行为。

服务意识培训

饭店服务包含的内容：

1、礼貌礼节。

礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式；

要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐、得体的行为举止；

2、职业道德。

饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责任感。

3、服务态度。

是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务；

4、服务技能。

是饭店提高服务质量的技术保证。

5、服务效率。

6、安全、卫生。

影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求；

优质服务的主要内容：

1、规范的有效性

2、服务的个性化

3、欢迎客人投诉 

饭店服务意识

一、宾客至上

1、客人永远是对的。

2、消费者非常满意理论。

二、全员营销意识

包括以下几方面的具体内容：

1、做好本职工作即是营销；

2、利用工作机会向客人推荐饭店产品；

3、不只推荐本部门的产品；

4、员工应了解饭店产品的信息；

三、质量意识

服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。

质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。

只生产合格产品。

（一）提高饭店服务质量的基本途径

1、一步到位。

2、以客人为中心。

3、及时修正非常重要。

四、团队精神

1、部门之间的的合作；

2、业务环节之间的合作；

3、岗位之间的合作；

五、清洁保养意识

六、创新意识

1、设施设备的配置

2、服务方式的创新

3、客用品的更新换代

4、服务项目的设立

七、成本意识

1、明确成本、费用的重要性；

2、养成良好的节约习惯

1）节约用水

2）随手关灯

3）避免任何物品的浪费

4）禁止使用客用品

5）综合利用饭店的各种物质资源 

八、环保意识

（一）创建绿色饭店的原则：

1、减量化原则

2、再使用原则

3、再循环原则

4、替代原则

（二）创建绿色饭店的内容：

1、提高全员绿色意识。

2、加强对设备的管理。

3、改善饭店的外围环境。

4、实现清洁生产。

5、创建绿色客房。

九、服从意识

（一）服从上级

（二）指令的种类

1、命令

2、要求

3、建议

十、安全卫生意识

安全卫生是宾客的最基本需求

（一）安全意识到

1、宾客的人身安全

l室外地面应保持整洁，无杂物。

l玻璃应有明显标记。

l室内地毯应保持平整，室内硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物；

l保持楼梯台阶的整洁；

l保证家具、顶灯、墙饰等的牢固；

l生活热水的供应温度不超过60度

l采取各种措施严防食物中毒；

l配备齐全的消防设施，所有员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初期火灾；

l保持电梯及其他电器的安全有效；

l保证操作安全；

l在游泳池等地严禁使用玻璃器皿；

l禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块；

l送入客房的水果刀应为钝刀，等。

2、宾客的财物安全

l免费为宾客提供贵重物品保险箱

l严防火灾事故

l避免任何工作差错

l严防盗窃等治安案件。

等

3、宾客的心理安全

l所有员工礼貌待客

l