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　　关键词：

保险公司;

保险消费者;

投诉处理

　　“投诉”，一般来说保险公司面临的“投诉”分为两种，一种是消费者投诉，另一种为保险公司员工或者代理人基于签订的劳动合同或者代理合同进行的投诉。

本文主要是指保险消费者的投诉，是指《保险法》、《消费者权益保护法》所规定的保险消费者所现有公平交易权、知情权、赔偿权等权利收到损害时，保险消费者可以请求有关部门进行保护。

　　综上，本文所论述的保险机构的投诉处理工作，主要是指地市县域保险公司，当保险消费者公平交易权、知情权、赔偿权等权利受到损害产生争议时，依据《保险法》或者公司制度规定所采取的调查、处理等一系列措施。

　　第一章保险公司投诉工作机制分析

　　保险公司作为保险业务经营的最基本的“单位”，最直接面对广大的保险消费者群体，是保险公司作为一级法人机构的延伸，在整个保险合同的运行过程中，它是保险产品的销售者、保险服务的执行者，同样也是保险消费者遇到问题时，最主要的解决者。

　　1.1投诉信息受理渠道

　　从总体方面来看，保险公司投诉信息受理的渠道主要分为外部与内部两种，划分标准为是否为保险公司自身受理。

　　投诉信息的外部受理渠道，一是所在地保险行业协会转办。

保险行业协会作为保险公司的自律组织，具有维护市场竞争秩序、维护当地消费者合法权益的功能，从XX年新疆各地保险行业协会上报的信访投诉数据来看，平均在40-50件左右。

协会在受理投诉后，一般会采取协调解决的方式，居中调解，或者交涉案公司处理，并限时得出结论。

二是所在地消费者权益保护部门或者信访部门转办。

工商行政管理部门设立的消费者权益保护部门，是我国最早成立，也是知晓度较高的消费者权益保护组织，根据其工作原则与办法，在受理保险消费者投诉后会转交当地的保险公司处理解决。

地方政府信访部门的转办的消费者投诉一般来说仅限于国有保险公司，例如人保或者国寿，方式与消费者权益保护部门相同。

当然在涉及人数较多、影响较大的群体性投诉时，地方政府也会充当纠纷调解者的角色，协调解决保险公司与保险消费者之间的矛盾。

三是保险监管部门转办。

保险消费者向保险监管部门投诉后，属于保险合同纠纷的事项，监管部门一般会交当地的省分公司，由省分公司交所属公司处理。

　　投诉信息的内部受理渠道，一是上级公司转办。

保险消费者在权益受到损害时，拨打全国的客户服务热线或者进行网络投诉，由总公司的客户服务部门，转交省级分公司，再由省级公司交公司处理。

或者是由省级公司接到投诉后直接交机构处理，具体因客户服务热线是否实行全国统一集中管理产生不同的差异。

二是公司直接受理。

保险消费者以来访为主要形式，向公司反映问题，公司受理进行信访投诉系统录入或者书面登记，然后按照投诉处理程序直接处理，并向消费者反馈。

　　1.2投诉工作岗位设置

　　机构受制于经费资源、人员配备等因素的影响，一般不会设立专职人员处理投诉，这里所指的投诉工作的岗位设置，主要是指具有投诉处理职能的人员所处的岗位特性。

一是将投诉设置在综合岗。

综合岗类似于办公室的作用，主要是处理公司的综合性事务，该岗位人员在投诉工作方面，主要是受理、分办、跟踪处理，并不直接处理投诉，并将投诉处理结果向投诉人反馈。

二是将投诉工作设置在客户服务岗或者理赔岗。

寿险公司一般将投诉工作设置在客户服务岗，主要作用是投诉信息的受理，根据投诉内容将投诉事项分流道各个部门，再由客户服务人员统一对投诉处理结果做出反馈。

财险公司一般将投诉工作设置在理赔岗，由理赔人员直接受理，并对投诉信息做出处理，并向投诉人直接反馈。

三是将投诉工作设置在法律合规岗。

其投诉职能的发挥与岗位设置在综合岗相似，不同的是将投诉工作设置在法律合规岗，由法律工作人员处理投诉，可以利用岗位特殊的专业优势，可以从合法、合规的角度把握投诉处理的专业性，保证投诉处理结果。

　　1.3投诉工作制度规范

　　保险公司投诉处理制度，主要是依据总公司或者省级公司制定的投诉处理办法或者程序，不再制定适用本级机构的投诉处理制度规范。

但部分机构也会根据自身实际制定相应的投诉处理规定，一是投诉处理职责分工协作制度。

将投诉事项进行分解，明确公司内部各部门或者各岗位在投诉处理时的职责分工，明确各部门的协作程序，明确责任人。

二是重大投诉事项处理制度。

一般主要是疑难投诉件或者群体性、突发性的重大投诉件的处理。

例如对疑难投诉件的处理，部分公司会成立疑难案件处理委员会，集体讨论公司面临的疑难投诉问题，并拿出最终方案。

针对群体性、突发性的重大投诉件，一般是制定突发应急预案，明确突发事件的处理流程、时限以及责任人、职责分工，保证突发事件及时妥善解决。

三是特殊岗位的投诉工作制度。

例如一些公司会制定投诉岗位人员工作制度，要求明确岗位人员处理投诉的方式、流程与时限。

制定公司主要负责人接访制度，要求公司主要领导定时接待投诉人，并对投诉事项亲自处理。

　　1.4投诉处理方式方法

　　本文在投诉岗位人员设置方面在已经把公司内部的投诉处理方式方法已经做了概述，即保险公司的投诉处理方式与流程与公司投诉岗位人员设置有密切关系，具体以是否直接处理投诉为划分，分为两种模式，第一种模式，受理投诉→分办处理投诉→回复投诉人（或者回复投诉转办机构，由初投诉处理机构予以回复），此种方式常见于把投诉工作设置在综合岗或者客户服务岗。

第二种模式，受理投诉→直接处理投诉→回复投诉人（或者回复投诉转办机构，由初投诉处理机构予以回复），此种模式主要常见于将投诉工作设置在财产险公司理赔岗或者由机构负责人直接处理投诉情形下。

　　除了保险公司处理投诉时的内部机制外，近些年常见、逐渐活跃的还有外部处理机制，即保险公司处理投诉时，主要和外部的机构部门联合，共同处理与保险消费者的矛盾争议。

一是参与保险行业协会的保险合同纠纷调处机制。

当地的保险行业协会设立中立的调处机制，组织会员公司签订调处自律公约，常见的有业内调解、与仲裁机构或者司法机构对接的调解模式，当合同争议被提交到保险行业协会调处中心后，保险公司基于前期签订的自律公约对调解结果必须服从。

二是公司与当地政府职能部门联合建立针对具体事项的投诉处理机制。

比如财险公司主动与当地的交警、车管部门合作，建立交通事故赔偿争议调解中心，由多个部门联合，发挥各方面优势，减少纠纷解决成本，对交通事故赔偿争议快速处理。

三是参与诉前调解机制。

保险消费者对公司的投诉处理结果不满意，向人民法院起诉，在诉求还未进入正式司法程序前，保险公司与保险消费者在法院的立案前调解下，达成协议，将投诉事项妥善解决。

　　以是否保险公司调查解决投诉事项为标准，可以将公司投诉处理方式划分为内部与外部投诉处理机制，目前绝大多数的投诉纠纷是通过内部处理机制解决，在一定程度上外部机制是内部机制的补充，但是随着外部处理机制不断规范，在处理保险合同争议时，尤其外部机制所特有的中立性特点，应逐步发挥重要作用。

　　第二章案例分析

　　2.1刚交的保费不能退

　　张女士在某保险公司投保的人身保险合同到期后1个多月，当日中午时候交付续期保费，但经多方了解后想退费，于是下午去保险公司要求退还保费，但保险公司称续期保费交了就不能退。

　　点评：

险法，本案投保人可以解除保险合同退费。

依照《保险法》规定，结合本案，如果保险公司在保险合同中对于投保人解除合同的权利未做限制性规定，该投保人完全可以要求解除和保险公司的保险合同，在解除合同的基础上进一步要求返还保险费。

　　消费者可向保险公司发出解除保险合同的通知，要求对方在接到解除通知之日起三十日内，按规定退还保险费。

　　11月8日上午10点半左右，成都机场高速距收费站约1公里处，一辆红色小汽车突然发生自燃。

事发时，这辆车正驶向机场方向，燃烧及抢险扑灭过程造成机场高速交通拥堵近1小时。

驾驶员及时逃出，没有受伤，小车基本被烧成光架。

而特别引人关注的是，该车是驾驶者前日晚上才从租车行租来的。

据驾驶者介绍，该车租金是200元/天。

由于单位和这家租车行长期合作，租车时他没有打开引擎盖检查，只是看了车的外观。

据了解，自燃的这辆车子仅购置了半年，跑了约2万公里路程。

验车单在车上已化成灰烬，而租车时双方未将自燃这一情况做责任约定。

　　2.2处理结果

　　根据交警部门事故认定、保险公司勘查定损，如果是在自燃险赔偿范围内———保险车辆由于自身原因起火燃烧造成保险车辆的损失，那么保险公司将给予赔偿。

　　2.3商众车险专家点评

　　若在承保的自燃险赔偿范围内保险公司将给予赔偿

　　据了解，目前大多正规租车行在汽车租赁前都会为出租车辆购买保险。

其基本保险一般包括：

车辆损失险、第三者责任险、车上人员责任险、全车盗抢险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、不计免赔。

　　商众车险专家特别提醒：

租车公司购买的各项险种仅免除保险范围内的有关损失，比如因本车电路、线路、油路、供油系统、货物自身发生问题，机动车运转摩擦起火而引起火灾，租车公司承保的保险公司可以进行赔付。

　　但不会免除因租车人操作不当而造成的损失。

例如：

1、保险理赔范围外的或因客户未履行有效报案流程、理赔手续而导致保险公司拒赔的，由客户自行承担；

2、因客户违法违规导致车辆被扣而产生的停运损失费，由客户自行承担；

3、事故发生后未采取及时的处理措施导致损失扩大化，扩大损失部分由客户自行承担。

　　第三章保险机构投诉处理工作存在的问题分析

　　3.1主要问题

　　随着保险监管力度的不断加强、各保险公司客户服务水平的不断提高，以及保险消费者权益保护的社会关注度的增加，作为保险合同纠纷处理一线的保险机构的投诉处理工作也逐步完善，但不容否认的是现在保险公司的投诉处理工作也存在一定的问题。

　　1.投诉信息分析研判能力较弱

　　目前保险公司投诉信息受理渠道呈多元化，保险消费者可以选择外部、内部，不同的主体、渠道反映与公司之间的矛盾争议，多元化的投诉渠道，无疑使公司受理的消费者诉求更为全面，使公司面临着投诉信息的“爆炸”与迅速增长，但公司受理、解决投诉的同时，往往忽视了对投诉信息的分析研判。

完整的投诉处理流程应是受理→处理→反馈→分析→预防，目前各机构投诉工作止步于前三个步骤，对后两个步骤鲜有实施，不注重对投诉信息的分析，使得投诉工作无法起到促进经营，提高服务水平的作用，“投诉”工作预警器作用难以发挥。

　　2.投诉处理缺乏有效的监督

　　无论是将投诉工作设置于公司的综合岗、客户服务岗、理赔岗还是法律合规岗，其最终的实行需要“人”来实行，“徒法不足以自行”，对公司投诉处理过程的监督，也就是对相应岗位人员工作的监督，目前存在两种监督模式，一是机构负责人监督，机构负责人作为投诉工作第一责任人，是投诉工作的主要监督主体，应是主动的关注投诉处理质量，但是在公司大量的工作的影响下，公司负责人往往无法发挥更多的精力去实时监督投诉工作的质量，无法及时督促岗位人员妥善处理矛盾纠纷。

二是上级机构监督，由省分公司投诉部门监督下级机构投诉工作处理质量，但这种监督是以一种被动的监督，只有处理超过时限或者处理质量不高引起二次投诉时，才会发挥监督作用，不能实时掌握投诉处理过程，并作出指导，而且作为上级机构所管辖的机构数量较多，必然会对其监督效力产生影响。

在上述两种监督机制都无法发挥的情况下，保险公司投诉办理工作实际是一种监督的“半真空”状态，即有监督机制，但无法发挥应有的作用。

　　3.投诉工作制度执行力不高