静安区进一步改善医疗服务行动计划实施方案上海静安Word格式文档下载.docx

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坚持从本地区和本单位实际出发，针对本单位医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，以改革的精神和创新的思维完善现有的医疗服务体系、服务模式和服务流程，切实推动医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（二）坚持质量优先与提升内涵相结合

坚持在改善医疗服务过程中将提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学发展规律，严格贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。

（三）坚持医患并重与人文关怀相结合

坚持改善患者就医和医务人员行医两方面的体验和感受，注重人文关怀，既要突出以病人为中心，确保改善医疗服务工作取得实效，也要注重关爱医务人员，通过完善薪酬制度、维护医疗秩序等措施，切实为医务人员创造良好的工作环境。

（四）坚持科技支撑与制度建设相结合

坚持依靠科技支撑，发挥信息技术优势，通过互联网、新媒体、微平台等多种手段拓展现有的服务模式、优化现有的服务流程，在实践中不断建立和完善各项规章制度，保障各项改善医疗服务措施落实到位。

四、工作任务

（一）进一步改善门急诊服务，提升服务水平

1.优化诊室布局。

根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。

2.保持环境整洁。

做好候诊、就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。

严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。

门诊大厅公示各科室门诊开设时间，各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导。

各科室、部门等标牌和指示标识清晰、规范、明了；

为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。

完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；

完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

5.推进预约诊疗。

通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，逐步提高预约比例。

全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。

二级医院为社区卫生服务中心预留足够的号源用于转诊。

实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

6.合理调配资源。

根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。

鼓励有条件的医疗机构结合实际情况开展延时门诊、夜门诊。

加强医院门诊力量配置，二级医院副高以上专家每周专家门诊不少于两个半天。

合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。

7.推行整合门诊。

鼓励医疗机构结合自身优势学科开设整合门诊，设立多专科联合诊室或诊疗区，发挥在疑难病诊断方面的积极作用，解决患者在各专科间往返奔波的问题。

8.推行自助服务系统。

积极开展自助挂号、自助预约、自助充值、自助收费、自助信息查询、自助取报告等服务，为患者提供就医方便。

至2017底，二级医疗机构均应提供自助服务。

9.方便慢性病患者配药。

对诊断明确、病情稳定、需要长期服用治疗必需药品的慢性病患者，医疗机构应开具2至4周处方用量。

推进医保慢性病长处方试点工作，逐步扩大慢性病种，方便慢性病患者配药。

10.推行日间手术。

二级医院在具备微创外科、麻醉等相应支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

11.加强急诊力量。

加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者，加强医院急诊科标准化、规范化建设。

根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。

落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

12.及时救治重患。

实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。

加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

（二）进一步改善住院服务，实现全程服务

13.完善入、出、转院服务流程。

做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。

做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。

加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

14.改善住院条件。

加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

设立相关服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。

改善患者膳食质量，提供临床营养服务。

15.保障合理住院需求。

严格按照诊疗规范为患者提供合理、有效的诊疗服务，使符合住院标准的患者能够得到及时、有效的住院治疗。

严禁各医疗机构采用“假出院”等方式分解住院或简单机械地限制病人住院天数，保障患者合理的住院治疗需求。

16.开展患者随访。

加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函、微信平台和必要的面谈等多种形式开展随访。

提升随访服务内涵，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。

根据患者随访结果，及时改进住院服务。

在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

（三）进一步改善护理服务，落实优质护理要求

17.加强护理力量。

按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。

按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际护床比不低于0.4︰1，重症监护病房护患比为2.5-3︰1。

门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

18.深化优质护理。

落实《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》（国卫办医发〔2015〕15号）各项要求，继续扩大优质护理服务覆盖面，创新工作举措，注重工作实效。

至2016年底，区属二级综合性医院所有病房开展优质护理服务，二级专科医院有80%的病房开展优质护理服务，一级医院病房开展优质护理服务；

至2017年底，区属各级医院的所有病房全部开展优质护理服务。

优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。

有条件的医院为患者提供延续性护理服务。

责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（四）进一步规范诊疗行为，保障医疗安全

19.落实医疗质量和医疗安全核心制度。

严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，规范病历书写和手术安全核对工作。

20.落实患者安全措施。

提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。

术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。

加强手卫生，减少医疗相关感染风险。

建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

21.推广临床路径。

借助信息化手段大力推行临床路径，至2015年底，区属所有二级综合医院开展临床路径管理；

至2017年底，区属二级医院70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

22.加强合理用药。

运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。

至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

23.检查结果互认。

在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

24.诚信诊疗收费。

在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。

逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

25.合理控制自费医疗费用。

医保定点医疗机构应优先保证使用医保支付范围内的药品和器械，不得诱导或强迫参保人员使用自费药品或器械。

确因临床需要，必须使用自费药品或器械的，应建立预先书面告知制度，经参保人员或其委托人签字同意后方可使用。

医疗机构使用的所有药品和器械必须全部纳入医院内部管理。

26.拒收红包和回扣。

加强医德医风教育，培养医务人员良好的职业情操。

落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。

通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包和回扣的良好风尚。

（五）进一步推动分级诊疗，促进急慢分治

27.推进分级诊疗。

结合落实《关于进一步推进本市社区卫生服务综合改革与发展的指导意见》，推进区域升级版医疗联合体建设，区域内二三级医疗机构与社区卫生服务中心建立联动机制，设立专门的社区卫生服务中心联络部门，切实保障签约居民优先转诊、优先检查、优先住院，建立有序的诊疗服务机制。

28.实施急慢分治。

结合分级诊疗工作的推进，二三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由社区卫生服务中心等基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解二三级医院就诊压力。

合理确定社区卫生服务中心等基层医疗机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与社区卫生服务中心等基层医疗机构用药目录的衔接，满足患者需求。

（六）进一步发挥信息技术优势，改善患者就医体验

29.加强信息引导。

通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。

对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。

通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

30.加强信息管理。

加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。

推行电子病历，建立互联互通的大数