家具导购培训手册.docx

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家具导购培训手册

家具

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曰

导

购

手册

欧韵嘉营销中心

2011年9月1

~、企业简介1

二、产品命名1

三、产品用材1

四、家具生产工艺3

五、产品款式、特点、设计理念3

六、导购员“四懂”“五会”4

七、消费心理5

八、消费过程7

九、常见销售技巧10

十、常见问题解答11

十^一、专卖店导购员十二点自勉13

一,企业简介

山东圣凯尔顿家私是一家有着多年家俱行业经验，集产品研发、生产、销售、服务于一体的大型现代化家俱企业。

公司创立五年来，目前在山东莒县修建总面积10000余平米的标准现代化厂区。

同时公司准确把握市场脉搏和国际家具设计潮流，为现代家居赋予艺术生命，为大众打造完美生活境界。

圣凯尔顿家私整合旗下品牌资源优势，形成了以“欧韵嘉“为龙头的强大品牌阵容。

“至尊”、“田园”、“纯净”、等各大系列。

多种风格的产品，满足不同国家、不同地域的消费者需求。

产品涵盖了卧室、客厅、餐厅、书房、儿童等产品系列，组合功能完备，充满创意灵感。

■“绿色家居、环保品牌”公司从2008年就通过了国家质量管理体系认证，并着手大力推广6S管理和ERP信息化管理体系，使

公司管理水平上新的台阶。

高效的生产组织和营销管理，使欧韵嘉迅速在竞争激烈家俱市场站稳脚步，并发展为中国家具行业先进企业。

■“一流的设备、高效的管理”圣凯尔顿家私经过科学的选材和严格的工艺控制，尤其是选用进口板材和环保油漆。

运用精细的手工处理和表面加工使欧韵嘉家私系列产品的环保水平达到行业领先水平。

■“制造流程、国外设计”为了构筑企业持续发展战略，欧韵嘉家私投入巨资先后引进意大利及国内知名家俱生产机器，同时聘请

国内专家为公司生产基地设计厂房布局，机器组合流程构建和人力配置。

“原木，原味！

”欧韵嘉家私将以一直以“为您做的更多，为您做的更好，服务没有终点”的服务理念继续为你打造“家”的港湾。

二、产品命名规则

纯净系列SDO开头

至尊系列

田园系列

三、产品用材

1、板材目前，家具按用材分为实木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、钢化家具等，实木家具又

分为纯实木家具、全实木家具、实木框架家具等。

欧韵嘉家私属于纯实木家具，主要以美国白橡木和黑胡桃木为主要材料。

白橡木和黑胡桃木，密度均匀、静曲力和受力好、实际耐用性强且绝对环保。

2、五金欧韵嘉在五金的选用上一直以美观、实用、耐用为原则，所采用门铰，经疲劳测试，可达25万

次，所采用木质无声中滑道自行生产，既保证家具外观平整度且噪音低、顺滑性好，所采用木质拉手也是自行生产的并且质感好

3、油漆表面处理是家具工艺环节中最主要的部分，白橡木家具用的是优质油漆，能保证家具表面的平

整度、光滑度、色泽度。

黑胡桃木家具采用特殊工艺（国际一流工艺）处理，不用油漆，既保证表

面平整光滑度，又凸显实木肌理。

环保又实用

四、家具生产工艺

1、工艺流程：

欧韵嘉家私生产工艺分为二段8大工序（见下图）

前段（4道工序）：

选料一精切一打孔一机加

后段（4道工序）：

组装一打磨一油漆一包装

2、工艺优势：

同比其它厂家，欧韵嘉家私的表面处理有其独特优势

1组合，产成品结合紧密。

2表面，自然、顺滑、有肌理。

五、产品款式、特点、设计理念

1、衣柜类

外观：

时尚典雅、立体感强；简单大方，

结构：

功能合理实用：

有隔层、有抽屉、有衣架等；有整体的有组合的；且门板都采用加厚板：

一般厂家采用1.5cm厚，我司采用的是1.8cm厚的板材，不易变形；

2、床类

外观：

根据人体设计的背靠、质感的床腿、简洁明快的线条等有机组合，加厚床边的设计，厚重沉稳，质朴古典且现代，符合现代人明快的个性和作风；

3、使用特点

环保：

无异味、不刺鼻；因为我们的油漆都使用硝基底漆和面漆，擦拭的油类是进口家具油；耐脏：

因为表面硬化，所以一般的脏污不易着力在家具上；

六、导购员四“懂”、五“会”

1、商场营业行销人员分类：

营业员、导购员；

营业员：

指在指定场所进行普通营业活动的行销人员，其特点是：

迎来送往，根据消费者的喜好或购买欲望进行按需行销，仅销售产品。

导购员：

指在指定场所进行深度营业活动的行销人员，其特点是：

察言观色，锁定消费者的需求，禾U用行销技巧和市场潮流趋势，围绕消费者的文化或品位，进行引导式行销，不仅销售产品，还销售思想和服务。

2产品内部结构、外形理念懂产品最搭配

懂饰品搭配、摆放懂室内色彩搭配

3、会接待顾客会与顾客交流会揣摩顾客心理

会引导顾客消费会将产品与户型结合，形成最佳效果

懂产品内部结构、外形理念：

指行销人员必须掌握产品用材、工艺处理、物理尺寸、结构功能、时尚外观、设计思路、寓含理念等。

懂产品最佳搭配：

指行销人员必须掌握产品内部结构、外形理念在不同环境、不同户型等条件下搭配而产生的效果，并形成最佳。

比如XXX衣柜配XXX床等。

懂饰品搭配、摆放：

氛围效果如何、卖场是否整洁、灯光是否到位、饰品是否摆放协调、错落有致、色彩是否均称等，是欧韵嘉家私专卖店是否能吸引并刺激消费者的关键之一。

因而我们的行销人员必须将上述问题或技能熟练掌握。

并随时预以调整，达到最佳。

懂室内色彩搭配：

目前国内装修主要有三种：

简装：

白色干墙面，简单镶边，此种装修属冷色调装修，如将我胡桃木或白橡木家具置于其中，即是冷暖搭配，给紧张的生活置一休闲的空间；

简装但做有彩色墙面：

此种装修在前种基础上对墙面做了如土黄等暖色式中性色，如将我公司胡桃家具置于其中，暖色加暖色，温馨之至（可以营造出任何家庭都渴望达到的一片温馨祥和的气氛，同时也充分体现我公司宗旨：

温馨健康每一家），此种装修是目前较普遍采用的一种装修风格；

深色装修：

此种装修一般是采用胡桃木或樱桃木作地板或镶门边，由色彩可以看出，主人家是有相当素质和文化品位，如将我胡桃木家具置于其中，其家就古香古色、有相当的文化韵味，同时也体现出主人家高雅的生活情调。

会接待顾客：

要求我们的行销人员有礼貌的用语、整洁的仪表、自然的态势、能做到热情、亲切、充满激情；

会与顾客交流：

要求我们的行销人员能互动、不要一味的介绍解说而成为义务解说员，互动内容包括人文地理、古今中处等等，当然，万变不离其中，均以我们的目的为目的；

会揣摩顾客心理：

通过以上交流，会揣摩顾客心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一整套；是产品吸引了他（她），还需谈价，还是性价比达不到其要求等等；

会引导顾客消费：

家具是一种功能与时尚，色彩与个性均不能缺少的耐用品，我们行销人员所见所闻的行业潮流与趋势远比消费者多，所以如何引导消费者消费既能实用又潮流，摆在家里，又突出个性的产品，将是我们行销人员永恒的主题，同时也是提升我们行销人员行销业绩的重要途径之一；

会将产品与户型结合：

很多的消费者在购买产品时，喜欢某一产品，却又恐房间面积不足、尺寸不符而摆放不下，此时就需要我们的行销人员能排忧解难以达成交易，这样既体现了业绩，又会赢得消费者的好评，为潜在客户埋下伏笔。

七、消费心理

“上兵伐谋，攻心为上”。

古人云：

上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。

古语云：

“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为行销战争的“心经”，而攻心为上，对行销来说关键就在于抓住消费者的心。

从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合行销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。

现在的市场行销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。

从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过众多的观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的行销价值，现列举如下：

1、面子心理

中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的

购买或者支付能力。

行销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取利润、达成销售。

终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。

2、从众心理（聚热心理）

从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。

消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。

比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。

以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。

比如：

现在超市中，行销人员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策；SP行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。

3、推崇权威

消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。

这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。

现实中，行销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。

我们的产品全部出口欧美市场所以正面评价应该极为褒奖。

4、爱占便宜

“便宜”与“占便宜”不一样。

价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。

中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。

消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。

比如，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”：

“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！

”“这是最后一件，按清仓价卖给你！

”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！

”这些话隐含如下信息：

只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。

面对如此情况，消费者很少有不成交的。

除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键差别。

（降价促销是便宜，买赠是占便宜）

5、害怕后悔

每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。

就是营销专家提到的购后冲突，所谓购后冲突是指：

消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。

通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。

进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。

同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？

6、心理价位

任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数消费者的预算范围，低于“心理价格”会让消费者对产品的品质产生疑问。

因此，了解消费者的心理价位，有助于行销人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。

在IT行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位，那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度降低你的售价；心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位，就会懒得再看扭头就走。

7、炫耀心理

消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为