尚客优快捷酒店客房 服务手册实用手册Word文件下载.docx

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3.0客房服务流程标………………………………………………………12

3.1清扫客房………………………………………………………………12

3.2清扫卫生间………………………………………………………………16

3.3清扫房间…………………………………………………………………19

3.4客房检查…………………………………………………………………22

3.5宾客遗留物品处理………………………………………………………24

3.6检查OK房………………………………………………………………26

3.7计划卫生…………………………………………………………………29

3.7.1计划卫生管理…………………………………………………29

3.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………30

3.7.3房间周期大清洁…………………………………………………32

3.8公共区域清洁卫生……………………………………………………34

1.0客房岗位职责

1.1客房主管岗位职责：

[直属上级]：

店长、店长助理

[岗位职责]：

负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。

包含客房服务员的所有岗位职责内容。

[工作内容]：

1、客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、

VIP房等；

2、每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务

例会。

3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督

导客房服务员按标准实施卫生工作。

4、发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。

5、妥善处理宾客投诉。

有关信息向店长汇报。

6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务

用品添置计划。

7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用

合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。

盘点明细表

和预算申请表交店长审核。

8、负责对新客房服务员的岗位操作培训。

9、负责楼层总钥匙收发及保管。

10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。

指导客房服

务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。

11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。

12、从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。

13、完成上级指派的其他任务。

1.2客房服务员岗位职责

[直属上级]：

客房领班

[岗位职责]：

负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。

[工作内容]：

1、按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。

认真填写工作日报表。

每天完成1间大请扫房。

2、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。

3、根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。

4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。

5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。

6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。

随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。

7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。

8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。

9、保持客房区域安静。

注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。

10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向

上级报告。

11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。

12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。

对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。

13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。

14、完成上级指派的其他任务。

2.0客房工作流程图

准时到领班处签到上岗

领取清扫客房钥匙和”尚客快捷酒店清扫员工作单”

向领班了解房态，

按顺序清扫房间

填写”清扫员工作单”

2.1客房服务员工作准备

操作步骤

整理仪容仪表

上班签到并领取工作钥匙

工具检查

工作车准备

开始工作

交接班并签离交钥匙匙

操作标准

操作步骤

整理仪容仪表

1提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。

2按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。

1到客房主管处签到。

2接受当天工作安排。

3领取清扫客房钥匙和“尚客优酒店连锁清扫员工作单”

①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。

②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。

③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。

①清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。

②按清理6间房的工作量分层备好各类棉织品。

③整理好垃圾袋

开始工作

开始清洁等服务工作。

交接班并签离交钥匙

1由客房主管查完房后，填写交接班记录本。

2客房主管处签离并交还钥匙。

注意事项

1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。

2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。

3.现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完6间房后，进行撤补。

4.要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次。

5.工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。

3.0客房服务流程标准

3.1清扫客房

擦地

核对电视频道

清洁卫生间

补足客用物品

关窗户

吸尘

环视检查房间整体

离开房间

登记

房间清扫程序

1出租率低时：

“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房

2出租率高时：

空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房

准备工作

1检查工作车上客用品及工具是否齐全。

并在“工作表”上填写进房工作时间。

2工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免

妨碍客人。

）

进入房间

按门铃、敲门：

1首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌。

若挂则严禁敲门，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和注意挂牌时间。

2进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地敲门二次（每次敲三下），每次间隔5秒左右，声音不要太大，使客人听到为标准，同时自报身份。

“您好,客房服务员”。

3绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房。

在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两遍。

4当天下午14：

00以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同处理：

立即通知领班，由领班打电话到该客房，如果该客房内无人接听电话，应再敲门并报明身份。

若敲门后仍无反应，则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。

开门：

1在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份，询问后方可进入。

“您好，客房服务员，请问可以进来清扫吗？

”

2住客房开门程序另见。

开窗户

1将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘的完好状态。

2关空调，打开窗户通风。

巡视检查

1打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

2巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、地板、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处理。

3检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。

清洁垃圾

1将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

2清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

清理脏布件

1将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

2换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾（浴巾、面巾和地巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放。

3从工作车带进干净的布件。

做床

1铺床单：

正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：

铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单。

此外铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单要及时更换）。

四面包角内45度外直角90度且紧密，床两侧塞进床垫部分均匀，床尾塞进床垫部分不可少于15厘米。

2铺被套：

被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。

左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。

3套枕套：

将枕心塞入枕套四角包满，外形平整、挺括，枕芯不外露并拍松发现破损或污迹要及时更换。

枕头开口方向为床头柜的外侧。

4放枕头：

将枕头平放在床头，单人床枕套口与枕套口相对，双人床枕口相反。

擦尘（灯、电器时要在断电情况下进行）

1按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍。

2须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。

3擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换。

4抹尘后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。

按电视节目单核对和调拭电视频道。

见清洁卫生间程序。

按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。

调整窗户位置

1将窗户位置按规定尺寸（20cm---30cm）合理调整好。

2检查整理好窗纱、窗帘。

1用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。

2用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角等处。

3不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。

1检查整个房间是否打扫整洁、物品