南翔恒泰城市场服务及管理运营方案文档格式.docx

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三、完善市场公共设施及配套硬件设施建设

宿州项目一期商贸市场是现代化的立体商业市场，因此市场配套服务性硬件设施及时跟上能促进市场商业凝集力、竞争力、影响力的提升，能促进商户对新市场的认可和信心。

此类设施配套主要体现在物流、人流、车流、环境卫生等其他公共设施等方面。

1、经营公司将在年月开始针对市场商铺、道路、停车场布局规划，组织人员以实用高效为出发点精心设计市场导购导视系统，将现代化的元素融入到系统导购标示中，为进出市场人流、车流提供方便；

2、建立健全市场公共卫生保洁体系，月经营公司将根据市场道路和广场、停车场等公共部位保洁实际需求，通过招投标方式引进大型专业保洁单位（或招聘专业保洁人员），为市场提供专业化的保洁服务，同步在市场各个区域合理布设置公共卫生设施，为进出市场商户、客户提供服务。

3、完善市场广告宣传设施建设，经营公司制定商户自有店铺门楣广告统一标准，为所有进驻市场的商户提供一个公平的经营环境；

对市场内公共广告宣传设施严格审查，合理使用，确保在市场培育初期，公共广告设施能发挥出促进商业氛围的提升的作用，给进驻开门经营的商户增强信心。

4、完善物流车辆停靠区和客运车辆停靠区，物流配套服务方面已在年提前开展，随着一期五金汽配市场工程竣工，月份开始在二号地块兴建物流专线车辆装卸货区域，为进入的物流车辆和市场商户商品流动提供就近，便捷高效的服务。

目前17路公交终点站已投入运行，公交站点办公用房选用体验大街样板房西起第一间。

在公交站运行期间免费提供使用（含水电设施）。

四、做好市场基础服务与管理工作，全面促进市场商业氛围的形成。

做好市场商铺交付和后续商户进驻服务与管理，是安商、稳商的基础，因此打造好一线服务管理团队，树立服务意识，将市场商业氛围营造的需求与市场管理相结合，不断提高服务质量和管理效率。

让入市商户放心、安心经营。

商铺房交付与入驻服务与管理

三号地年商铺交房工作服务方案

为确保宿州公司一期三号地块年商铺交房工作能顺利开展，经营管理公司根据合同约定三号地客户约间商铺必须在月日之前交房，特制定以下商铺房交接服务方案：

一、本方案实施时间：

年月份开始至年月结束（月份是关键时间节点）

二、实施商铺范围：

三号地块销售合同约定月份交付的商铺

三、方案参与人员：

总指挥：

宿州项目公司总经理

现场负责人：

经营公司副总

执行部门负责人：

市场服务部经理

方案实施人员：

招商部、财务部、工程部、保安部、客货运管理部及其他部门临时抽调协助人员。

（以上人员名单待定）

方案执行采取分工不分家，划片落实到人，实施过程中要求落实首问负责制，每位参与人员都要熟悉商铺房基本情况，能熟练的劝解商户、服务商户，杜绝一切可能产生或扩大的矛盾。

四、方案实施流程：

1、梳理年月底之前必须办理交房的商铺详细数据（按合同约定三号地客户约间商铺必须在月日之前交房，此项工作为基础核心工作，由招商部、财务部人员提前一个月，在年月日之前核实完毕。

2、梳理购房商户对商铺房的意见，针对这些具体意见由招商分管副总和经营公司副总共同制定相对应的回复意见及措施。

协调招商部和市场服务、工程部进行前期对接，理好应对措施，制定好一线工作人员的解释宣传口径以及解决问题的方法，确保不出现意外、不激化矛盾使商铺房能顺利交接。

一线服务部门人员要熟练掌握运用，杜绝擅自答复做不到的事项，不利于公司的事项。

此项工作在月底之前完成。

3、集中力量完成月份商铺交付任务，公司各部门要紧密团结，支持商铺房交付工作。

经营公司成立专门的商铺交房办理小组：

经营公司副总为现场执行指挥负责人，部门经理带领＿＿名市场服务员和＿＿名水电管理员为主要成员，临时协调抽调其他部门人员，将三号地交房商铺按片包干，落实到人，完成商铺交付手续办理工作；

交房现场工作负责人：

经营公司副总市场服务部经理

成员：

市场服务部：

、全体人员

工程部：

及水电、土建维修人员

客货运管理部：

、

行政管理部：

保安部：

及全体保安人员

招商部：

、及案场人员

营销策划部：

4、商铺房交付办理地点：

招商和财务是商户前来办理交房的第一关，招商部及财务人员要严谨细心，确保每一份交房单都准确无误，杜绝工作人为失误造成商户矛盾；

市场服务部人员要严格按市场服务管理协议做好商铺交房办理工作，要按制度流程严格执行，杜绝手续不全办理交房，对交房交接过程中应说明的事项必须全面详细讲解清楚。

根据此次商铺房交付区域主要集中在三号地立体商业街，市场服务部、保安部一线工作人员应到三号地现场办公，做到服务及时。

办公地点选择在一期三号地号楼一层外围未出售商铺，具体房号由招商部提供，市场服务部按公司制度规定办理借用方手续。

5、商铺房交付之后的市场服务：

市场服务部和保安部人员每天要严格按区域巡查，将商户的装修管理纳入到服务中，要勤巡查、上门主动沟通、热情服务，将市场规范在沟通中、在亲情的关心下传递给商户。

确保每位商户能清楚明白商铺房的装修和使用规则，将违规装修和隐患管理在第一时间、第一现场通过热情服务的方式落实下去减少商户装修返工现象和费用损失，杜绝商户的二次矛盾出现，提升市场管理和服务的满意度。

6、交房工作中的商铺质量维修维护：

提高物业维护管理效率，减少市场矛盾，也是促进商铺交房工作的一个方面，工程部应在部门内成立三号地商铺质量维修服务小组，由工程部负责组织精兵强将及时提供维修维护服务，在第一时间将商铺房质量问题解决掉。

（工程管理人员要在每一份维修受理单上注明完成时间节点，便于一线服务人员面对商户时能有效劝解，要求不产生矛盾、不激化矛盾）。

7、交房工作中的突发事件应急处理：

针对商户在交房时会提出一些不合理的要求、过激言语和行为，一线工作人员要时刻保持清醒的头脑，控制好自我情绪，理性服务，切不可激化矛盾。

针对部分纠缠吵闹的商户由公司抽调应急小组专门应对。

应急小组人员由招商副总、经营公司副总牵头抽调招商、市场、工程、保安部门人员组建，一线部门经理作为现场执行领导要发挥首问负责制作用，不推诿、热情接待，稳定好商户的情绪，要动之以情，晓之以理，逐层化解确保在交房期间不激化矛盾，杜绝群体事件的发生。

应急小组人员：

组长：

招商副总：

经营公司副总；

副组长：

招商部经理：

市场服务部经理：

工程部经理：

保安队长：

小组成员：

公司投诉电话：

以上方案执行时，各成员须根据交房工作实情加班加点完成工作任务，执行期间不得无故离岗缺勤，对擅自离岗等行为造成恶劣影响的，公司将严肃处理。

五、岗位人力配置与商铺基本状况

市场部现有人员情况：

市场部经理1人，市场管理员1人。

1、年月开始提前个月招聘市场服务管理员5人到岗，争取月日交房前经培训全部达到上岗要求，并划分各自管理区域。

2、月日工程配备水电管理员2人，配备土建维修员1人。

后期人员具体数量配置要求由部门根据市场实际工作量、工作内容需求分批次进行。

三号地块（共计商铺1474套，大一层856套，大二层618套）

1栋、2栋、3栋、4栋、5栋大一层、大二层1人

6栋、7栋、8栋、9栋大一层、大二层1人

10栋、11栋、12栋、13栋大一层、大二层1人

14栋、15栋、16栋、17栋大一层、大二层1人

18栋、19栋、20栋、21栋大一层、大二层1人

八号地块

1栋、4栋、7栋、10栋、13栋、16栋、19栋、22栋、25栋、28栋

大一层、大二层1人

市场管理员负责各自分管区域：

商铺的交接、日常巡查、水电表查抄与费用收取、租金催收与合同到期后的续签催办、市场综合管理服务费的收缴、质保金的核退、保洁的巡查及投诉、绿化的巡查、开业申请的办理、维修申请的填报、公共设施的管理、供水供电通讯网络电视的协调、广告的管理等。

房屋验收交接单

根据双方签订的购/租房合同（）号约定，手续已办理，现将市场

区幢号

的商铺房交付给你使用，在交付时双方对商铺房内部设施进行验收，同意办理交接。

房屋设施保修期内由交房单位负责，逾期由接房人自行负责。

此单一式两份，双方各执一份。

（注：

水电表交接后，使用人应加强管理和查看，否则造成的水损和电损自行承担）。

商铺房交接验收内部设施如下：

项目

完好

缺损

保修

期限

备注

门（卷闸、玻璃）

铝合金窗

水、电表

水龙头

水箱便器

水池、下水管道

灯具、电器开关

房号

管理员

联系电话

水表底数

电表底数

交房人：

接房人：

年月日年月日

南翔恒泰城经营户登记表

编号：

年月日

经营户姓名

社团职务

性别

原户籍

所在地

出生年月

身份证号码

婚姻状况

固定电话

手机号码

政治面貌

家庭

主要成员

关系

姓名

现在何处任何职

区位房号

期区栋号共套

产权性质

私房□

租房□

企业名称

企业性质

租赁合同

签订时间

年月