客运站服务流程和操作规程Word格式文档下载.docx

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算单发

出站检

4.2安全生产操作规程

、值班站长工作程序

工

作

准

备

班

刖

作业内容

现

场

□

调

查

巡

回

互

通

做

好

下

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、与上班值班站长做好交接工作,了解接班后待处理的

1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会。

1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。

2、检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车。

1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问题。

1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。

‘2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。

1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次。

1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。

对重点意见或建议请示站长处理。

1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作。

质量

要求

掌握情

况，

及时监

督，

巡视查

岗，

旅客意

见，

卫生达

标，

、迎门服务员工作程序

T

J

V

1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗。

掌握

情况，

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。

丄

迎

旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。

面带微

笑，

介

1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置。

主动

绍

调解，

引

2、引导旅客购票、候车、托运行包。

1

热

1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。

准确

及时

情

2、宣传班次变更情况。

掌

1、观察旅客情况，协助查看携带物品。

重点

握

照顾

2、全方位为旅客服务，重点旅客照顾周到。

及时向售票、行包托运、候车服务、检票等工序介绍

重占旅客和当日客流情况。

旅客

丁

1、清扫本区卫生，参加班后会，总结当日工作。

整洁卫

生，

、冋事服务员工作程序

四、售票员工作程序

―“一会”：

会普通话和当地方言;

*

1二着装整车票佩带、服务证章进「签、序号清,售票记录清;

2、参加班前会，接受任务。

“三问”：

问到站、日期、问车次、时间，问购票张数；

1、座姿端正，微笑迎客，用语文明。

2、售票时必须做到；

“一会、二清、三问、四唱、——

1、客满、改线、停发时及时发出公告。

2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变

1、抄录起讫票号。

2、清点票款。

1、做好交接工作。

2、锁好抽屉，关好计算机与门窗，切断电源。

工作二口

质量要

/程-

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

正求点

2、参加班刖会，接受任务。

开窗，

五、小件寄存服务员工作程序

填

签

计-亠

r―

贴

标

下班_、F・刖

1、寄存登记。

文明服

务，

2、热情接待旅客，对寄存物品逐件检查。

1、按规定项目，填写寄存标签。

寄存标

2、按规存鶴寄存标签挂清钱在寄存物品收据，交待清楚。

—rt1—t-T寸.八亠.、、人、.、.八‘、*、、丫hLt-T寸./—r-、一

挂贴牢固,，准

2、将提取牌递交旅客，作为提取凭证。

寄存物品摆放整齐。

轻拿轻放，上轻下重，系好寄存牌。

摆放整齐，轻

1、核对提取证件和寄存登记，无误后付货。

十门头冷住皿千.牛住*人自公皿□总丽化M匚甘

1取，自1

厶、；

xn巴rryuwLu厶mjj1冃必jm十丿i~i丿丿

1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作。

结帐及

六、候车室服务员工作程序

1、回答问询，解决困难，服务在旅客之中。

2、维护候车室秩序，为旅客排忧解难。

1、组织旅客按号排队检票，维护检票秩序。

2、填查规定儿记票。

全面清扫候车室卫生。

2、检查各项服务设施、设备是否齐全有效。

七、广播服务员工作程序

I、亠

丿

播

宣

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班

2、参布班次消息。

握当日车次、时间和线路变化等情

掌握情况，服务热情，

2、开车前十五域车次牌门站立，用标准检票用语宣讲

点。

/'

、、°

宣讲清

晰查仔

2、查验车票，做到“三看、一唱、四不检”

1、做好当班工作记录和交接班工作

-2、“三看本区卫到讫次日班看客票牌类，看票面车次、日期。

“一唱”：

唱到达站名

细，

记录完

备，交

九、出站验票服务员工作程序

2、参加班前会引掌旅客日车次、时间和线路变化等情

2、解答旅客问询。

1、查验营运结算单

2、安全常识。

1、组织旅客对号入座

稽查无票乘客和出售废票

警容端

庄，

查验认

直

解答

问讯，一公布及

时

宣传及

时，

交款及

十、车辆调度员工作程序

工作

1缶

程

求

1、根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划

匀车业

下班_、八刖

2、严待执行班车运行计划行运保客运正合理结算运杂费。

1、了解驾乘人员出勤、替班和变化情况。

2、填写调度日志和各次班车运行记录

计划周

密,

1^一、车场管理员工作程序

-工指挥进

下班一、八刖

2、检查车容、车况。

1、督促待发车辆做好出车前的准备工作。

1、观察发车区周围情况，疏通行车道。

2、催促车辆正辆发进入指定车位。

2、帮助老、弱、病、幼等旅客下车。

1、填写车场停、发车记录。

2、打扫本区卫生。

车场环

境

车辆卫

待发班车，准车道畅

指挥果

断，

清洁卫

十二、车辆安全检测员工作程序

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情

求

境，

下班_、F.刖

1、指挥待检车辆进入指定位置。

查规定输证检车辆二级强制维护记录。

1、汇总分析进站参营车辆的技术性能检验情况。

2、汇总分析进作参营车辆的防火、载客等安全情况

2、打扫本区卫生。

检查全

记录准

认真细

按时汇

总，

备，