客运站服务流程和操作规程Word格式文档下载.docx

1、算单发出站检4.2 安全生产操作规程、值班站长工作程序工作准备班刖作业内容现场调查巡回互通做好下1、 着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、 与上班值班站长做好交接工作,了解接班后待处理的1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班 前会。1、 检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。2、 检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车。1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助 旅客解决疑难问题。1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。 2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。 1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发 车班次。1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，

2、并做出答复。对 重点意见或建议请示站长处理。1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和 下班前的各项收尾工作。质量要求掌握情况，及时监督，巡视查岗，旅客意见，卫生达标，、迎门服务员工作程序TJV1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗。掌握情况，2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。丄迎旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。面带微笑，介1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置。主动绍调解，引2、引导旅客购票、候车、托运行包。1热1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。准确及时情2、宣传班次变更情况。掌1、观察旅客情况，协助查看携带物品。重点握照顾2、全方位为旅客服

3、务，重点旅客照顾周到。及时向售票、行包托运、候车服务、检票等工序介绍重占旅客和当日客流情况。旅客丁 1、清扫本区卫生，参加班后会，总结当日工作。整洁卫生，、冋事服务员工作程序四、售票员工作程序“一会”：会普通话和当地方言; *1二着装整车票佩带、服务证章进签、序号清,售票记录清;2、参加班前会，接受任务。“三问”：问到站、日期、问车次、时间，问购票张数；1、 座姿端正，微笑迎客，用语文明。2、 售票时必须做到；“一会、二清、三问、四唱、1、 客满、改线、停发时及时发出公告。2、 及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变 1、 抄录起讫票号。2、 清点票款。1、 做好交接工作。2、 锁好抽屉，关

4、好计算机与门窗，切断电源。工 作 二口质量要/程-1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。正求点2、参加班刖会，接受任务。开窗，五、小件寄存服务员工作程序填签计-亠r 贴标下 班 _、F 刖1、寄存登记。文明服务，2、热情接待旅客，对寄存物品逐件检查。1、按规定项目，填写寄存标签。寄存标2、按规存鶴寄存标签挂清钱在寄存物品收据，交待清楚。 r t 1t -T寸.八亠.、人 、.、.八 、* 、丫 h Lt -T寸. /r- 、一挂贴牢 固,，准2、将提取牌递交旅客，作为提取凭证。寄存物品摆放整齐。轻拿轻放，上轻下重，系好寄存 牌。摆放整 齐，轻1、核对提取证件和寄存登记，无误后付货。十门头冷住皿

5、千.牛 住* 人 自公皿总丽化 M 匚甘1取，自1厶、；xn 巴 rryuwLu 厶mj j 1冃必jm十丿ii 丿丿1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工 作。结帐及六、候车室服务员工作程序1、 回答问询，解决困难，服务在旅客之中。2、 维护候车室秩序，为旅客排忧解难。1、 组织旅客按号排队检票，维护检票秩序。2、 填查规定儿记票。全面清扫候车室卫生。2、检查各项服务设施、设备是否齐全有效。七、广播服务员工作程序I、亠丿播宣1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班2、参布班次消息。握当日车次、时间和线路变化等情掌握 情况， 服务热 情，2、开车前十五域车次牌门站立，用标准检票用语宣讲点

6、。/、宣讲清晰查仔2、查验车票，做到“三看、一唱、四不检”1、做好当班工作记录和交接班工作-2、“三看本区卫到讫次日班看客票牌类，看票面车次、日期。“一唱”：唱到达站名细，记录完备，交九、出站验票服务员工作程序2、参加班前会引掌旅客日车次、时间和线路变化等情2、解答旅客问询。1、查验营运结算单2、安全常识。1、组织旅客对号入座稽查无票乘客和出售废票警容端庄，查验认直解答问讯， 一公布及时宣传及时，交款及十、车辆调度员工作程序工 作1缶程求 1、根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划匀车业下 班 _、八 刖2、严待执行班车运行计划行运保客运正合理结算运杂 费。1、了解驾乘人员出勤、替班和变

7、化情况。2、填写调度日志和各次班车运行记录计划周密,1一、车场管理员工作程序-工 指 挥 进下 班 一、八 刖2、检查车容、车况。1、督促待发车辆做好出车前的准备工作。1、 观察发车区周围情况，疏通行车道。2、 催促车辆正辆发进入指定车位。2、帮助老、弱、病、幼等旅客下车。1、 填写车场停、发车记录。2、 打扫本区卫生。车场环境车辆卫待发班 车，准 车道畅指挥果断，清洁卫十二、车辆安全检测员工作程序2、 参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情求境，下 班 _、F. 刖1、指挥待检车辆进入指定位置。查规定输证检车辆二级强制维护记录。1、 汇总分析进站参营车辆的技术性能检验情况。2、 汇总分析进作参营车辆的防火、载客等安全情况2、打扫本区卫生。检查全记录准认真细按时汇总，备，