销售代表业务培训手册模板Word下载.docx

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　　九、怎样建立谈生意的方法

　　十、怎样处理你日常的工作--服务

　　十一、对客户反对问题的处理

　　十二、对投诉的处理方法

　　十三、会客前的准备

　　十四、困难的推销环境

　　十五、怎样增加客户

　　十六、如何争取见面机会

　　十七、和客户面对面

　　十八、排除困难和阻碍

　　十九、药品陈列

　　二十、继续跟进

　　二十一、公司和员工的关系

　　总结

前 

序

　　销售代表,欢迎您!

　　从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了,你将经过系统的学习,初步增长药品推销技能,藉此使您在工作上得到更美好的效果。

这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的。

（1）销售代表职责的重要性——从每天销售活动中,你可获得应有的奖励,而它每月的总数又可超出你底薪,那么,怎样才能获得更美好的业绩呢?

你需学习一种销售代表应有的态度,深入地去体会和研究,然后在业务上施展出来,持之以恒,你便会发觉自己能够成为一个优秀的销售代表。

（2）你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者,这是营销过程,但这过程的媒介就是销售代表。

　　（3）推销术是怎样的?

——顾名思义,它是一种说服她人购买的技能,其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。

一位成功的销售代表,不单是推销药品,更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。

　　（4）若能推销自己的信誉,工作就更方便——别以为自己相信某些事物,别人亦会和你一样看法,你要努力得到客户们的信任,能办到这点,客户们便掌握在你手中。

相反的,她会拒你于千里之外。

　　（5）怎样使客户们信任你?

——答案是友善和忠诚。

不论何时何地,你都要利用机会帮助顾主,为她们服务,你的诚恳和殷勤必能赢得她们的信任。

　　（6）学识就是力量——在工作上,你将会需要很多不同的知识,努力学习推销的技术和知识,更加上亲身体验,你才会更有把握地去争取生意,陈列货品和处理投诉。

　　（7）把推销看成一种游戏——一个勤奋的销售代表会把她的工作当成一种享受。

用自己真正的意志去做喜爱的工作,而不会感到工作乏味。

有时销售代表会感到每天工作都象是探险一样,要排除这种心理上的威胁,你需要以下两个条件:

第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。

第二要有克服环境的精神,不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。

一个销售代表拥有以上的条件,她会感到工作容易,同时她将会结识到很多朋友。

交游广阔是工作的本钱,平易近人也是无往而不利的交际手腕。

相反的,性情急躁永不能成为一个良好的销售代表。

　　（8）你将会有竞争——你不会很轻易就成功,你的同行会不断地努力和你竞争,她们会设法在效率上超前。

不过,竞争是销售的生命,它会造就出良好的销售人才,给人们上进心,使她们充满信心、勇气,向前迈进。

　　许多时候,你会遇到困难,遇到困难是常有的事,你要努力去克服它,因此你要有坚忍的耐力,切勿因此而放弃或冷淡下来。

一、认识自己

　　你有没有相遇过一个十全十美的销售代表呢?

我相信你和我都没有。

但我曾见过很多尽责和不负责的销售代表。

　　以下有九个步骤,可造就一个良好的销售人才。

她们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。

现在,让我们简单地讨论一下:

　　健康——你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作,每当到达各客户药店,然后再费唇舌和她们谈产品销售,这过程仿佛很简单,但会消耗我们相当多的精力。

因此,你们要特别注意自己的健康,多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。

要有充分的睡眠,饮食不要过量,这样,相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。

　　整洁——我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等,尽量保持整齐清洁,因为好的外表会直觉地给人一个好印象。

整洁是一种无往而不利的武器。

　　说服力——每一个成功的销售代表都需要有良好的口才,鼓其如簧之舌去说服客户,因此你必须培养自己的口才,因为它是必须的工具,帮助你发展你的业务。

　　热诚——一个忠诚的销售代表会得到人家的信任和尊敬,药店经理会喜欢和她倾谈,因此事半功倍。

你的热诚、整洁和健康的面孔,会令你的客户更加信任你,不自觉地成为你的客户。

　　自信——每一个销售代表都有坚强的自信心。

自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。

因此,我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验,建立自信,这样办事就会快捷得当。

　　殷勤——一位好的销售代表相信也是一位殷勤的人,同时她会很友好。

殷勤不单是一种良好的行为,而且也是一种最好的外交手段。

一位机敏的销售代表,常常会令人感到她可爱友善,因为她懂得利用机会,在适当的时间做适当的工作。

坚忍——销售代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。

你需要随时随地准备接受拒斥责备,你要有再接再厉的精神,向那些顽固的客户挑战。

换言之,你必须要面皮厚。

害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因,千万记住不要接受客户及患者的拒绝,畏难退缩,以为再没有希望。

忠诚——对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。

应以我们来代表公司,因为你是公司的销售代表,你的一言一语都关系到公司的声誉。

如你对公司冷淡,你所认识的朋友和客户便会看不起你,因为食君之禄,实应担君之忧。

与你的药商做朋友——你不会不知道和药商做朋友的重要,若然你能和每一客户都交上朋友,那么你的工作便会事半功倍,令自己获益。

　　以下有七种提议,能够帮助你去结交你的客户。

　　（a）常常微笑的面孔——人人都是因为内心欢喜而微笑,它会令人觉到舒服给人好感。

药商也是人,她会喜欢和笑面迎人的销售代表谈生意。

因此微笑的习惯是无往而不利的。

　　（b）良好的外表——请大家翻看本节整洁那段。

　　（c）和善的声音——美好友善的声调,人人都爱听,你的客户亦不例外。

因此,你的说话和声调也要象你微笑的面孔,使人感到舒服。

　　（d）表现诚恳的态度——客户们爱向你大发谬论,虽然在谈生意,她们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事,这时,你要尽可能表示诚恳的态度和她倾谈,这样她会觉得你就是她的朋友,那么万事都会顺利。

　　（e）守信——你若对某客户作了诺言,你一定要守信,不守信,很容易破坏你和她的交情。

　　（f）尽可能去称赞你的客户——但千万不要太过夸张。

假若她们的药店装修或新装置了广告板,你应称赞她的眼光,对她说这药店是那区最突出的,令她认为你的批评有独到之处,以后她必定喜欢和你交往。

（g）给她们作一些额外服务——例如药店没有零钱找付,你应乐于帮忙,最好帮她整理一下混杂的小药库,清理药箱的污渍,顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。

这少许的帮助,会留给她们非常良好的印象。

二、认识你的客户

　　如果你有一百个客户,你便要对付一百个不同的面孔,以一百种不同的态度去应付她们,因此你的工作象是探险和研究,你要设法获取一百个人的答允。

因此,使工作方便首先要和每一位客户交朋友,或者最低限度成为业务上的朋友。

你越能了解你的客户,你的工作便更容易。

　　为了方便我们了解不同性格的客户,我们把她们分成七大类:

（1）普通客户——这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十,她们是不难应付的,虽然她们有点主观,但却很诚恳。

她们爱作决定,喜欢发表意见。

我们应多取悦她们,多为她们服务,不久,她将成为你第一号的客户。

（2）冲动客户——这种人很普遍,她们脑筋灵活,精力充沛。

因此你不难和她们接触,只要你用客气礼貌的说话,她们一定会欢迎你,同时,你说话要正确,绝不含糊,因为她是极爽快的人。

　　（3）让我考虑一下的客户——她很可能需要和其它人商讨一下,才能做出决定,因此,你必须要有耐性,给她们一些时间和方便,或许你可向她提出一些问题,例如:

”你想失去和别的药店竞争的机会吗?

”你的提议会帮助她下决定,若然她还是不答允,你可追问原因,同时,更可和她详细倾谈,最后她一定会向你投降的。

　　（4）自大客户——对这类客户,你要非常小心,她自负,敏感和非常主观。

切勿和她辩论,一切都要顺从她,对她的意见、言论,尽可能表示赞同,这样,或许你能容易便和她做成生意。

　　（5）友善客户——她很喜欢说和听笑话,她善于倾谈,非常友善。

但你千万不要以为她是容易交易的,相反的,她是最难应付的一种。

你应让她说话,不要冲撞她,一有机会,就要把话题转到生意方面去,不要放松,最后,你要用决定性的问题,使她无法拒绝。

例如:

”你想要5箱我们的药品还是暂要1箱,以求安全呢?

”

　　（6）呆板客户——她是最难应付的一种,向她推销,仿佛是全无希望,有时甚至令人气怒。

她会目瞪口呆地望着你说话,毫无反应,使你感到失望。

唯一的方法,就是利用机会,给她亲身体验,合她口味后,或许她会成为你的客户。

　　（7）粗鲁客户——许多销售代表都非常害怕和她接头,因为她行为举止非常粗鲁,她的言语会使你感到不大舒服,但你不要因此而退缩,因为她的粗鲁会吓走了其它人,这便是你的机会,你很可能做成一笔大生意,得到意想不到的收获。

然而,和她倾谈时切勿和她辩论,你要设法把她带回生意上,要应付她粗鲁的行为和说话,你该表现自然些,不要取笑她的无知,同时,和她谈生意,要非常谨慎。

粗鲁客户虽然粗鲁,但也非常注重利益,故我们要把握她的弱点,向她进攻,这样,便能水到渠成了。

　　销售代表需要身体和头脑的精力,推销是辛劳的工作,体力欠佳只有影响效率,下面我们只谈及头脑的精力,买卖是一项脑力运动,如果乱用,或者如果运用错误,脑力就无辜浪费了。

　　担忧的恶果:

使脑力消耗最甚的是担忧,而对付的方法是行动,你有用行动来对付使你担忧的事物吗?

能够的话,做吧!

如果没有办法去对付的,担忧又有什么用?

如果这是已成的事实,算了吧,担心什么?

如果当前还未到对付的时候,就该停止担忧,等待行动的日子,然后专心对付。

　　一个能够提供给你制止担忧方法是问问自己:

事情能够坏到什么地步呢?

你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。

”行动答复一切。

”想一下什么是能够做的,去做,或许你不一定会成功,但一般你是会成功的。

练习分析事物:

分析形式是对付担忧的方法,写下事情的前因后果,然后分析出哪些是对你有利的,哪些是对你有害。

　　归纳精力因素,我们明白到:

　　一、正常生活使你获得体力。

　　二、小心计划使你节省体力。

　　三、你能够获得脑力。

　　四、你能够不浪费脑力。

　　机会因素:

　　看到机会,认定机会和制造机会能够使你获得物质上的成功,如果有人抱怨一生没有机会,她只是戴上”模糊的眼镜”,每一天都有新的机会出现,问题是你能否抓得住而已。

有”活力”的销售代表都懂得发掘机会和制造机会,分别在她们都分辨出机会,别人看不见吧了!