外场服务操作手册文档格式.docx

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4、外场的服务直接关系到店铺的营业额。

II.1.2外场员工的基本要求

1、服务顾客时，应有亲切感（热情、清楚、友善）；

2、在顾客进店走近时，用普通话亲切的说“欢迎光临、上午/下午/晚上好！

”微笑、目光接触，并点头示意；

3、按外场服务标准操作，站立时，不可将手置于口袋、叉腰和抱胸；

避免背对客人，不可跑步或动作迟缓，切勿突然转身或停顿，确保安全；

4、上班时间不可依靠墙或服务台，不可做抓痒、抓头、掏鼻、挖耳等一切不文雅支作；

5、熟悉基本的服务礼节和服务用语，以提供正确的待客之道；

6、外场对顾客提出的各种合理要求应做到“百问不烦、百拿不厌”；

7、随时保持微笑服务；

8、熟悉各项饮品、茶点的知识及价格，以提供客人询问及促销；

9、避免对顾客评头品足，指指点点；

不可模仿、讥笑、讽刺客人；

10、随手清洁，确保服务场所清洁；

11、必须按标准着装，并经常保持个人（制服）及用具清洁卫生。

II.2

II.2外场开铺、打烊、交接工作

开铺时的工作

1、开启外场照明电源及插座；

2、以内至外将玻璃清洁干净，并检查秋千、外围及大理石；

3、清洁店内镜面及装饰物；

4、清洁地面、桌面及洗手间；

5、清洁外场抹布

6、整理及摆放桌椅，并摆放桌牌。

收铺时的工作

1、地面、桌面及洗手间；

2、整理桌牌，并用抹布擦拭干净；

3、清洁空调、风幕机、应急灯、灭火器。

附表（0F－O7－01）

II.3

II.3外场清洁

清洁在店铺中有着至关重要的地位，所有岗位的人员圴需时刻牢记随手清洁。

只有不断地做好清洁，才能让顾客真正的“吃的满意，走的愉快，有宾至如归的感觉”。

清洁栏目

1、店内及店外人行道地面

2、灯箱及招牌

3、桌椅

4、门窗

5、桌卡底及表面

6、墙壁及海报、装饰物

7、价目牌

8、洗手间

9、空调风口及隔尘网

10、木栏杆

11、树叶

12、鹅卵石

13、灯罩

14、椅套

一、抹布使用清洁及更换

抹布使用

1、任何时候外场抹布必须保持干净、洁白；

2、外场员工不得将抹布放置口袋内、工作台台面、吧台上及其他顾客看得见的地方；

3、待用抹布应挂于外场工作台门内，一楼工作台内挂4条，二楼挂2条；

（工作台内放置干净的托盘，一楼4个，二楼2个）

4、收台时

a、外场员工快速至工作台前取干净抹布和托盘；

b、将椅子归位，快速、正确收台；

c、将杯、碟等送至回收处；

d、带干净的托盘放置工作台内；

e、挂放抹布。

5、桌面等清洁

a、外场员工快速至工作台前取干净抹布；

b、清洁后抹布放回工作台内。

抹布清洁及更换

1、外场训练员每1小时准点要求更换外场所有抹布；

（特别脏的抹布应随时更换）

2、外场员工将脏抹布放置于外场脏抹布桶内，抹布桶放置于外场清洁工具间；

3、外场专职清洁员定时清洗；

4、清洗时，先用手搓洗，顽固污渍用强力皂清洗，最后用清水漂净；

5、打烊时，将所有抹布清洗干净后，平铺在外场B区餐桌上风干；

6、每天开铺前，将规定数量的抹布挂在工作台内；

7、外场抹布总配备量至少为12条。

二、地面清洁

清洁原则：

从外向内，从左到右

清洁方法：

1、从工具房取出清洁工具（扫把、簸箕和拖把）；

2、从店门口向内清洁地面；

3、以地面两块低砖为范围，“S”型从向右拖地；

4、清洗清洁工作，并将其放回原来位置。

注意点：

1、地时，应尽量避免正对顾客；

2、避免在有强风的地方扫地，以免将灰尘飞洒到其他地方；

3、清洁店门口须及时、迅速，以免影响顾客进店消费的心情；

4、清洁店内时，应尽量注意墙角和角落；

5、切不可将拖地范围超过两块低砖，造成有若干地方清洁不到的情况；

6、拖地时，切不可使用水分较多的拖把，以造成顾客滑倒；

7、拖地过程中，应及时提醒进店顾客注意安全；

8、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。

三、桌面清洁

从左到右，从上而下

1、从工具房中取出清洁工具（抹布）；

2、弄湿抹布，并拧干；

3、将抹布合理折叠；

4、右手拿抹布以“S”型，从左到右，从上而下清洁桌面；

5、清洗清洁工具，并归位。

1、抹布需分为两种，一种是白抹布，主要清洁桌面和相对较干净的地方；

一种是深色抹布。

主要清洁椅脚、桌脚等相对较脏的地方；

2、抹布须及时清洁，避免白抹布因长时间污染而无法清洁；

3、切不可使用水分较多的抹布，以造成清洁后的桌面留有水渍；

4、抹布须在正确折叠后方可使用；

5、擦拭桌面过程中，应注意桌子的边缘及反面；

6、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。

四、洗手间清洁

1、报告当值店长；

2、准备清洁工具；

3、用毛刷刷洗便池；

4、用专用抹布擦拭女洗手间坐便器及放纸箱；

5、擦拭洗手间周边玻璃部分；

6、适时更换纸桶（废纸压后至桶3/4处）；

7、擦拭女洗手间门；

8、同上清洁男洗手间；

9、清洁洗手溶液罐；

10、用玻璃清洁剂清洁玻璃；

11、用拖把清理地面；

12、清洁工具归位；

13、签名并报名。

五、落地玻璃及店内镜面清洁

从上而下、从内到外

清洁步骤：

1、从工具房中取出清洁工具（刮刀、抹布、报纸等）；

2、准备一桶热水＋清洗剂的清洗水；

3、用擦玻璃器从上而下擦拭玻璃；

4、用玻璃刮刀从上而下将玻璃上的水渍刮干净；

5、每刮一次，用抹布擦拭刮刀上的刮口；

6、用报纸将玻璃上没有刮到的地方擦拭干净；

7、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。

II.4

II.4托盘/装盘

一、托盘

服务员要用左手托盘，右手服务。

托盘的方法是：

左手平伸，五指自然分开伸直，放松并自然弯曲，掌心成空心状，将手置于托盘中心偏后部，大拇指根部成受力点，五指作支撑点控制托盘平衡，用力托起托盘。

前臂前伸平行于地面，前臂与上臂垂直呈90度，肘部与上身侧面保持一拳距离。

托盘底部与前臂留有小指间隙，不能搁在前臂上。

二、装盘

装盘的方法是：

根据物品的形状、大小，及取出的先后顺序进行合理的装盘。

1、物品较少：

将物品放于托盘的中心部位，摆放均匀，以保持重心；

2、物品较多：

a、端托的物品重量和高度一致时，应将物品放在托盘靠左胸的中心部位，做到分布得当，确保安全稳妥，便于服务；

b、端托的物品重量和高度不一致时，应将较重的、较高的物品放在托盘靠胸的中心部位，做到分布得当，确保安全稳妥，便于服务。

II.5

II.5站姿/走姿

一、站姿

正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切，站立时，如有全身不够端正，双脚叉开过大、双脚随便乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。

1、标准站立：

上身正直、头正目平，抬头、微收下颌，两眼平视前方（面向八方）面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，左手大拇指放于右手大拇指虎口内，并将右手大拇指放于左手大拇指后，左手四指交叉放于右手背上，双手自然下垂于腹前，两脚跟并拢，脚尖开度为45度－60度之间。

2、立正站立：

两脚跟靠拢，脚尖呈V字型，脚尖开度为45度－60度之间、双腿并扰直立，女员工双手交叉放于腹前，男员工双手交叉放于背后；

3、跨步站立：

两脚尖向正前方，左脚向左橫迈一小步，与肩同宽，跨度不超过20cm，女员工双手交叉放于腹前，男员工双手交叉放于背后。

4、列队站立：

按标准站立姿势身高由低至高一字整齐排列。

二、走姿

上身正直，抬头、面带微笑、两眼平视前方，肩部放松。

手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，摆幅为35厘米左右，行走时重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部向上提，由大腿带动小腿向前迈进，行走时双脚趋于平行。

员工行走时要保持一定的步速，男员工每分钟约走110步，女员工每分钟约走120步。

男员工的步幅在40厘米左右为宜，女员工步幅在30厘米左右为宜。

三、坐姿

坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势

1、入座――员工入座前应脱下围裙，并折叠放好。

入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。

2、坐定――坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈的对象，腰背靠椅背。

3、正式场合――不能坐满座位，一般只占座位的2/3。

两手掌心向下，叠放在两腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男员工以松开一拳或两拳为宜，女员工则不松开为好。

4、非正式场合――允许坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放时，力求做到膝部以上并拢。

无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。

不可仰头靠座位背上或低着头注视地面；

身体不可前俯后仰，或歪向一侧；

双手不应有多余的动作。

双腿不宜敝开过大，也不要把小腿搁在大腿，更不要把两腿直伸开去，或反复不断抖动。

这些都是缺乏教养和傲慢的表现。

II.6

II.6服务标准

步骤

动作

用语

备注

1、大门

迎客

1、微笑招呼进门顾客；

2、目光接触；

3、指引顾客至柜台；

4、目送顾客至柜台，并确定有收银员接待；

5、快速协助特殊顾客。

1、欢迎光临，**好！

2、请留意台阶！

（如有）

3、请至柜台点购!

4、无空位

●请您稍等；

●您是否需要外带；

●请至**店消费，请往那边走。

5、对不起，我能帮你把雨具套好吗？

（雨天）

1、违章有亲切感（热情、友善、清楚）；

2、面带微笑；

3、有眼神接触；

4、随时了解空位数量；

如无空位，歉意的对顾客说：

5、提醒顾客台阶，以防不测；

6、特殊协助：

如提大包、带雨具、老、幼、推童车等顾客。

2、附加

点单

两位以上顾客排队

1、主动推荐饮品；

2、推荐珍珠等；

3、主动推销小吃；

4、重复产品的名称、数量及状态；

5、正确记录于附加点单上。

1、小姐/先生，上午好/下午好/晚上好；

2、请试一下我们的**饮品；

3、您是否需要再加一份珍珠呢？

4、请来一份**小吃、蛋糕；

5、您点的是**；

6、请自行到柜台购买，谢谢!

1、引导顾客排队点购；

2、训练员以上人员方可做附加点单；

3、第一句话与第二句话之