高教版物流客户服务教案第八章文档格式.docx

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提问学生

讲述

举例说明

比较

优缺点

举例

教师总结

布置作业

见本章最后页题目

回顾旧课

注意过程

第8章物流客户服务人员实务（2课时）

[案例导入]指导看书

[想一想]

（1）索尼公司是如何认识并进行客户沟通的？

（2）索尼公司的“客户座谈会”意义何在？

8.1沟通的基本方法

沟通是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过程中互通信息的主要形式。

8.1.1整合最佳形象的方法

1.整合最佳形象的方法

沟通在形式上表现为企业服务人员与客户的语言交流。

服务人员是企业的代言人，是企业的“名片”之一，服务人员的个人形象、素质以及沟通能力对物流企业与客户的正常交流合作产生直接的影响。

（1）客户服务人员应具备的内在素质

人的外在形象源于其内在气质和素养，所以整合客户服务人员的外在形象应从内在素质着手。

一个合格的客户服务人员应该具备的内在素质包括以下两个方面的内容：

1职业品德

·

热情·

可靠、诚实、重信誉。

乐观、自信·

充满智慧和创新力。

2职业能力

职业技能是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。

物流客户服务人员应该具有的基本技能包括：

•公司业务宣传的能力•客户开发的能力•客户关系维系与发展的能力

•妥善处理客户投诉的能力

（2）客户服务人员外在形象的整合

仪表仪容、言谈举止可以全面展现一个人的外在形象，好的客户服务人员会注重其在衣饰、坐立行、语言表达等方面的表现。

所以整合最佳外在形象应注意下面几个问题：

服饰。

举止。

表达得当。

客户服务人员以其良好的内在素养、得当的外在形象接待客户，会令客户心情舒畅，如沐春风。

所以在客户服务人员最佳形象的整合工作中，应坚持以素质和能力为基础，以服务意识的培养为核心；

注意内在素质与外在形象的有机结合，内外兼修；

注重细节，用细节体现素质，用细节表现企业客户服务的“与众不同”。

2.肢体语言的基本表达方法

肢体语言即身体语言，是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信息。

归纳起来主要体现在以下几个方面：

姿势。

行走时昂首阔步、落座时稳重大方是客户服务人员良好素养的表现，·

握手。

正确的握手能够表达服务人员对客户的热情，是力量和能力的象征。

面部表情。

亲切柔和的面部线条、诚恳耐心的面部表情可以让客户倍感温暖；

沟通中眼神不可四处游移，应真诚、坦率。

手势。

手势是口头表达的补充，恰当的手势可以起到强化信息的作用。

安全距离。

客户服务人员的外在形象及其举止将构成客户认识公司的“第一印象”，并起着“先入为主”的影响作用。

语言的表达是有学问的，同一个意思表达的方法不同，产生的效果肯定不同。

如一个教徒问神父：

“我祈祷的时候可以抽烟吗?

”神父听了肯定很生气，“竟然在祈祷的时候抽烟，真是太不尊敬上帝了”，由此看来教徒遭到拒绝是必然的。

如果教徒这样说：

“我抽烟的时候可以祈祷吗?

”神父会怎么想呢？

神父一定大为感动：

多么虔诚的教徒啊,在吸烟的时候还祈祷，由此可见语言表达技巧的魅力。

物流企业与客户的沟通就是运用语言交流思想、表达需求的过程，在沟通中客户服务人员灵活运用丰富多彩的语言和风格迥异的表达技巧，能活跃沟通气氛、吸引和打动客户，甚至还可以“化干戈为玉帛”。

1.面对面沟通成功的三个要素

面对面的沟通最大的特点是服务人员与客户直接接触，客户可以从服务人员的工作能力和处理问题的态度中探测物流企业的内部管理水平、物流服务质量；

有效的与客户进行面对面的沟通对企业业务的拓展起着有益的作用。

通常影响面对面沟通成功的因素有语言、语调、肢体语言等。

（1）语言

亲切的语言拉近与客户的距离，诚恳的语言赢得客户信任，温馨的语言让客户体会到关怀，简明扼要、准确切中核心问题的语言能提高沟通的效果和处理问题的效率，由此可见语言对于沟通的重要。

客户服务人员在语言的运用上应注意以下几个方面：

1语言应简练、言简意赅。

2语言应得体

（2）语调

语调与音质、音量、声调和语速有关，音质是先天的，但音量、声调和语速是可以控制和掌握的。

在与客户的沟通中，音量和语速应该：

1音量适中。

2声调平和。

3语速平缓。

（3）肢体语言

肢体语言是员工内在素质的体现，是企业内部管理是否全面、细致的表现，同时也是企业经营理念的展示。

有关肢体语言的要求前面已经述及，不再重复。

2.服务语言的表达方法

在物流客户服务中，语言的表达方法是吸引客户的关键因素。

客户服务人员在语言的表达上应该做到：

（1）语言清晰重点突出

语言表达应言之有物，意图明显，不可夸夸其谈。

（2）使用能产生积极效果的词语

（3）应回避使用过激的言语

（4）讲究否定艺术

否定毕竟是件令人不快的事情，而在沟通中因观点、立场的不同，（5）用数据说话

数据是说明事实的有力证据。

沟通中使用翔实的数据、借助严谨的分析和计算方法可以使客户心服口服。

（6）借用历史资料

中国自古就有“古为今用”的说法，人们习惯于用过去的、曾经的事件或数据指导当前的决策行为。

沟通即交流，通过语言表达内心的愿望与要求、借助语言达成供需合作是商务沟通的核心内容。

8.1.3客户服务中的倾听技巧

倾听意为仔细地听，用心去听。

客户服务人员在倾听中就应掌握和运用的技巧有：

1.专心致志地听

心无旁骛、专心致志地去听取客户的意见是倾听的基本要求。

2.有鉴别地倾听

有些客户服务人员可能会仔细的听客户说，却不会通过观察和分析客户的内心想法，所以他提出的方法或方案永远无法使客户满意。

3.不因反驳而结束倾听

沟通中出现反驳是经常的事情，这是因为参与沟通的人员社会文化背景和利益出发点的不同。

沟通中出现反驳意味着沟通内容进入了更深的层次。

4.倾听要有积极的回应

要使倾听获得良好的效果，不仅要潜心倾听，还必须有反馈的表示，比如点头、复述客户的重要语句、提出客户关心的问题等，

8.1.4客户服务电话接听方法

电话沟通的最大特征是“只闻其声，不见其人”，在沟通中客户服务人员无法使用视觉、手势等肢体语言补充、强调所要表达的意图；

1.用声音塑造形象

热情、耐心地解答客户难题的声音是企业“以客户为中心”服务思想和理念的体现；

替客户着想，亲切而烫贴的声音令客户倍感温暖，而简短、干涩的不仅无法吸引客户，同时也是企业服务管理工作粗糙、浅表的表现；

由此可见电话声音关乎个人形象，关乎企业形象，在电话沟通中用声音塑造企业和个人形象是十分重要。

在电话中塑造良好的企业和个人形象应注意这样几个方面：

（1）树立时间观念

（2）要有充分准备

（3）勤做记录

（4）遵守电话沟通的原则。

使用电话沟通应遵守以下原则：

1接通电话后先问好，然后自我介绍并明确通话主题；

2通话中稳定情绪，坚持倾听，控制电话沟通进程；

3通话过程中保持热情、面带笑容、表达清晰、彬彬有礼；

4借助声调的变化传达对客户的关注；

5通话结束前核实重点话题的沟通结果，并致谢。

2.有效利用提问的方法

在沟通中常用的提问技巧有下列四种：

（1）求索式提问

这种提问方法也称直接发问法，旨在了解客户的兴趣与态度，明确他的需要和期望，有效的促使客户做出反应。

如：

“您需要我们怎样做？

”、“贵公司以前是如何办理这类业务的？

”等，

（2）反问式提问

在了解需求的基础上向老客户推荐新业务时，可用反问式问句，以证明公司所提供的服务正是客户所需要的。

“贵公司不是一直为…所困扰吗？

现在有新的解决办法了，……”

（3）选择式提问

电话沟通的目的有两个，探询新客户和帮助老客户解决新问题，无论是什么目的，都有可能约定见面时间。

（4）诱导式提问

这种问句旨在引导客户的回答符合客户服务人员的目的，获得客户认可的一种提问方法。

3.服务用语规范化

电话沟通因其无法使用眼神、手势等肢体语言作为表达的有效补充，

服务用语的规范体现在以下几个方面：

请字当头，礼貌为先；

重视客户，心存感激；

文明用语，平等沟通；

尊重客户，坦诚相待。

沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言见表8—1：

指导看书

规范的服务用语内容多，不可能在此一一列举。

强化客户服务人员的服务意识、提高服务人员的素质是实现规范用语的保证，是杜绝不文明、不礼貌用语的根本。

8.2客户类型与客户接近

8.2.1客户类型分析

物流企业的客户以法人客户为主，按行业不同有加工业、批发业、零售业和配送中心等；

按所处的部门不同有内部客户和外部客户。

物流客户类型分析是企业根据客户的需求、客户代表的性格、工作习惯等将客户分为若干类别的工作。

1.客户需求心理分析

物流客户的需求以社会生产、生活的需要为前提，其主要职责是承担社会分工的一部分，为社会提供产品和服务。

物流企业对其客户提供服务活动的质量直接影响客户的生产经营运作，进而影响到客户的社会形象。

所以按客户要求提供物流服务是物流企业最基本的原则。

依据A·

B·

马斯洛的需求层次分析理论，物流客户代表的心理需求的主要内容有以下三个方面：

（1）社交的需要

（2）尊重的需要

尊重包括自我尊重和受他人尊重两个方面的要求，具体表现为渴望实力、成就和权力。

（3）自我实现的需要

2.客户类型分析

物流客户代表是一个实实在在的社会自然人，其性格、工作习惯具有多样性和差异性，因而在沟通和服务过程中所采用的工作方法也应有所不同。

（1）自我型

自我型的客户代表在行为上表现为自高自大，或独断专行，这些表现可能源于他们自身的性格，也有可能是其所在的企业居于行业龙头地位。

（2）分析务实型

这类客户有很强的主观判断能力，处事有主见，习惯借助历史资料，运用成本、效率指标进行效益分析，思维缜密，决策谨慎。

与他们打交道，必须尽可能地准备翔实充分的资料，从客观的角度进行分析，为他们提供更多选择。

（3）堡垒型

这类客户要么思想保守，对新观念、新方法持排斥态度；

要么过分谨慎，思虑周详，不轻易改变现有的业务运作模式。

（4）猜疑型

这类客户可能有失败、上当的记录，因而他们处事谨慎有余，而果断不足，优柔寡断，举棋不定。

（5）随和型

这类客户处事迅速敏捷，一般不会当面令人难堪。

在习惯上他们喜欢听人介绍，对资料的研究