网店金牌客服PPT资料.pptx

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网店根据客服所负责的不同工作，将客服工作分为售前客服、售中客服和售后客服3大类，一般由26名客服组成专业的客服团队；

小一点的网店则不需要如此细致的划分，12名客服即可保证店铺正常运作。

1.2.2客户对客服的期望,1,2,3,4,热情友好,快速解答,诚实守信,专业耐心,1.2.3网店客服对客户体验的影响,服务体验良性循环,服务体验恶性循环,1.2.4网店客服对成交量的影响,成交量是店铺在某段时间内的具体交易数。

店铺中成交的订单越多，成交量越大，店铺的生意越好，店铺所具有的竞争力越强。

而在如今瞬息万变的淘宝市场中，影响店铺成交量的因素有很多，其中客服就是一个相当重要的因素。

在与客户交流的过程中，客服人员可以通过各种话术技巧来引导客户了解商家产品或服务带给他们的价值，展示自身产品或服务的好处，以激发客户的购物欲望，提高订单的成交率。

1.2.5网店客服对店铺形象的影响,店是一种基于互联网的虚拟店铺，店铺中上架的商品都以文字、图片的形式进行展示，客户进入店铺后不能接触到真实的商品实物，也不能对店铺有一个整体的印象。

此时便容易产生怀疑和距离感。

而网店客服则可以通过良好的服务态度和细心的回复，帮助客户了解店铺的相关信息，以在客户心中逐渐树立起良好的店铺形象。

客服人员在与客户交流沟通的过程中，还可通过巧妙的语言文字来传递品牌信息，帮助客户了解店铺定位和形象，逐渐在客户心中形成一个清晰的认识。

目录,contents,1.1电子商务的发展现状及发展趋势,1.2认识网店客服,1.3网店客服的工作内容,1.3.1售前客服的工作内容,为售前客服的工作内容，主要包括：

售前准备、接待客户、推荐产品、解决异议、下单指引、欢送客户等。

1售前准备,1.3.1售前客服的工作内容,售前准备,学会沟通技巧，熟悉产品,熟悉沟通工具，了解活动,了解平台规则与注意事项,1,2,3,1.3.1售前客服的工作内容,2接待客户,售前客服应该做好随时接待客户的准备，并时刻保持热情、耐心、周到的服务态度。

反应要及时，不要客户提了好几个问题，客服才回答。

也不要冷冰冰的回答，要通过一些语气词来尽量调动气氛，给客户热情、真诚的服务。

当客户咨询相关产品时，客服人员要从客户的语言中主动挖掘客户需求，专业、耐心地解答客户提出的问题。

同时主动向客户推销产品，以产品的质量、卖点、优势等来打动客户，引起客户购物的欲望。

并在适当的时候，推荐与产品相关联的其他产品，做到二次营销。

3推荐产品,1.3.1售前客服的工作内容,4解决异议,当遇到疑难问题时，客服人员要通过自己的专业销售技巧来进行处理，并且始终保持着热情、耐心的态度。

客户可能遇到产品、发货、操作和服务等方面的问题。

发货问题,产品问题,操作问题,服务问题,1.3.1售前客服的工作内容,5下单指引,客户在店铺中成功下单后，客服人员要仔细核实订单，并发送给客户确认，充分体现出客服人员细心的服务水准，以及热情、周到的服务态度。

6欢送客户,客户购物完成后，客服人员要向其表达感谢，体现出乐观、热情的态度。

1.3.2售中客服的工作内容,售中客服的工作主要集中在客户付款到订单签收的整个时间段，主要负责物流订单工作的处理。

1.3.2售中客服的工作内容,1订单确认及核实,下单后，售中客服要第一时间与客户确认订单并核实信息，保证客户填写的信息正确，减少订单出错的几率。

1.3.2售中客服的工作内容,2装配商品并打包,核对订单无误后，应尽快装配商品并打包，做好商品的发货准备工作，保证产品能在第一时间到达客户手中。

1.3.2售中客服的工作内容,3发货并跟踪物流,做好商品装配与包装后，要及时通知物流公司揽货，并对订单进行发货处理，告知客户已经正常发货，发货后需要实时跟踪商品的物流状态。

若发生意外事件导致客户收货时间延迟，一定要事先与客户沟通，请求客户的谅解，并尽快与物流公司联系，尽快解决问题，保证客户顺利收到商品。

4提醒客户及时收货,当货物运输到客户所在城市后，客服人员可以以短信或旺旺消息提醒的形式通知客户，商品已经到达所在城市，马上进行配送。

当快递公司配送后，还要提醒客户及时收货，防止货物遗失。

1.3.3售后客服的工作内容,售后服务的质量是衡量网店服务质量一个很重要的方面，好的售后服务不仅可以提高店铺的形象，还能留住更多老客户。

主要包括客户反馈问题处理，退换货、投诉处理和客户回访等。

1.3.3售后客服的工作内容,1客户反馈问题处理,客户收到货物后，在使用过程中可能出现某些问题，此时，客户一般会返回店铺，找到店铺客服人员进行反馈，或是直接在评论中进行描述。

若直接找到客服进行反馈，客服人员一定要认真对待，先安抚客户的情绪，再根据实际情况进行处理，尽量优先考虑客户的利益。

1.3.3售后客服的工作内容,2退换货、投诉处理,当客户提出退换货请求时，先了解客户退换货的原因，若是产品或物流等商家方面的原因，要及时同意客户的请求并详细告知客户退换货的流程和注意事项，帮助客户快速处理，保证客户利益不受损。

1.3.3售后客服的工作内容,3客户回访,售后工作还有一个重要的内容就是客户回访。

客户回访可以增加客户的黏性，加深客户对店铺的印象，客服人员可以通过短信、邮箱、旺旺等方式进行回访。

回访的内容不要是毫无技巧的推销，可以简单告知店铺的最新活动，吸引客户主动购物的兴趣，或邀请客户参加店铺的产品质量调查，让客户感受到自身地位的重要性，并提高产品的价值。

本章小结,网店客服（微课版）,读懂客户心理,网店金牌客服（视频指导版）,目录,contents,2.1客户的心理变化过程,2.2客户的八大消费心理及应对措施,2.3不同消费群体的心理差异,客户从产生购买需求到购买商品，再到对商品的评价，整个过程中的心理变化也是十分复杂的，客户的心理变化往往会随着购买环节的不同而有所变化的，我们把客户的商品购买过程总结为以下几个阶段。

2.1客户的心理变化过程,目录,contents,2.1客户的心理变化过程,2.2客户的八大消费心理及应对措施,2.3不同消费群体的心理差异,2.2.1求实心理,1专业性,最让具有求实心理的顾客纠结的无非是商品本身的质量，商品的面料和组成是否符合自己的要求，商品能否方便快捷的使用，以及商品的各个细节是否精致等问题，这类顾客的问题都集中于商品本身，客服对商品的各种属性了如指掌，当顾客问及商品信息的时候便能详细地进行讲解。

客服要学会站在顾客的立场思考问题，建议主推高性价比、爆款类产品，引导顾客在收到商品后试用，让其体验产品的使用效果，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。

2诚实,2.2.2求美心理,1推荐时尚漂亮的商品,客服可以与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫、颜色独特的产品，并结合当今流行趋势，专业地强调该产品设计师的思路、设计风格定位，主推当季最新形象款、时尚款，向顾客销售的过程中，尽量借助产品画册、美拍等工具，展示产品的美感效果。

当顾客选购好了自己心仪的产品，但却疑惑产品是否好看、是否适合自己时，客服要记住，顾客需要的绝不是你的否定，他们无非是希望自己的选择得到肯定和注意，这类顾客本来就对商品的外在要求严格，如果客服随意否定，会让顾客觉得自己的审美受到了质疑，所以适当地夸奖顾客是很有必要的。

2夸奖肯定顾客,2.2.3求名心理,1介绍自己推荐的品牌,客服要了解自己的品牌文化，重点向顾客介绍品牌的历史、品牌内涵，以及品牌在行业内的地位与知名度，引起顾客对于品牌的兴趣，让顾客从心眼里认可你的品牌，认为有购买这个品牌的必要。

以求名心理为主导的这类顾客，他们在购买商品时属于比较理智的类型，他们不会无端消费，自我意识很强，说话口气强硬，客服在为这类顾客推荐商品时要善于恭维和赞美，推荐产品时要顺从他，先赞同他的建议，有异议时也要先顺从他，不能正面冲突，给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光将产品买走。

2不断地认同顾客,2.2.4求速心理,1化被动为主动,既然顾客在购买商品时希望尽可能多地节约时间，迅速达成交易，那么客服就不能再被动地等待顾客的询问了，一问一答的商品介绍方式并不适合这类顾客去了解商品，应化被动为主动。

与这类顾客交流时，客服切忌话太多，所说的每一句话都应是有用的，这类顾客愿意在与客服交流的过程中浪费时间，却不愿意客服浪费他的时间，所以客服在销售自己商品的时候可以将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选或体验，当顾客犹豫不决时，应主动为顾客做主，并做出售后服务的承诺，让顾客放心、安心，直截了当，迅速成交。

2直截了当的销售方式,2.2.5求廉心理,该类顾客经济比较拮据、购买能力普遍偏低，但又有购买品牌产品的欲望，顾客对价格比较敏感，精打细算、贪图便宜，当然，自卑心理也会伴随着。

2.2.6求同心理,网络平台的开放性让信息的传递十分便利，信息的互动和分享让互不相识、相隔万里的顾客可以分享自己的购物体验，而普通顾客一般以什么为参考来衡量自己购买的商品是否优质呢？

当然是大多数的人对这个商品的评价，尤其是一些名人的使用评价对于顾客的购买有更重要的影响，如推荐，同款等。

2.2.7求惯心理,所谓求惯心理，是以满足特殊的爱好而形成的购买心理，顾客往往注重自己偏爱的品牌和款式，对即将购买的产品充满了信任感，在选择产品时，会根据自我的兴趣偏好进行选择，这类顾客有特定的购物习惯。

客服可以根据以下信息对这类顾客的购买心理进行区分。

2.2.8求安心理,这类顾客对产品的面料、里料、配件的质量比较敏感，性格谨慎，对商品品质要求很高，客服应善于利用专业知识向顾客强调产品面料、里料、配件的安全性与环保性，借助官方权威的证明，如为顾客播放产品的制作过程和实验流程，让顾客从触觉上亲身体验产品的安全保障，客服还可以主动介绍商品的使用注意事项，专业的普及商品知识。

目录,contents,2.1客户的心理变化过程,2.2客户的八大消费心理及应对措施,2.3不同消费群体的心理差异,2.3.1按照年龄进行划分,4老年群体（45岁以上）

（1）喜欢惯用的东西，购买习惯稳定，不易受广告影响，且对新产品持怀疑态度。

（2）希望购买方便舒适（3）对增加自己身体素质的产品比较感兴趣,2青年群体（1529岁）

（1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品

（2）购买动机易受到外部因素影响，具有明显的冲动性（3）不太考虑价格,1少年儿童（515岁）少年儿童暂没有独立的经济能力，自主决定权十分有限，因此需要购买的商品一般由父母提前确定。

其特点是目标明确，购买迅速。

3中年群体（2945岁）

（1）购买的商品讲究经济实用，理智型购物。

（2）喜欢购买被证明使用价值高的优秀产品（3）对能够改善家庭经济条件，节约家务时间的产品感兴趣,2.3.2按照性别