社会治安综合治理应急预案Word格式.docx

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第四章社会治安事件处理程序

第一节新闻媒体曝光事件的应急预案

第二节聚众投诉、信访的应急预案

第三节社会安全事件的应急预案

第四节自然灾害的应急预案

第五节气象灾害的应急预案

第六节事故灾害的应急预案

第七节消防安全事故的应急预案

第八节设施设备事故的应急预案

第九节公共卫生事件的应急预案

第十节食物中毒事件的应急预案

第五章社会治安综合治理总结

附件

*******社会治安综合治理工作组人员名单及联系方式

*******服务有限公司社会治安综合治理处理流程

一、为了建立健全物业管理中突发公共事件的预警和应急机制，提高企业应对和处理突发公共事件的能力，有效预防、及时控制和最大限度地消除突发公共事件的危害，根据相关法律法规及国家有关突发公共事件的工作方针、政策和原则，结合本公司实际制定本预案。

二、本预案适用于在我司物业管理区域内的突发公共事件的预防、处置与救援，以及事后总结分析等应急工作的开展。

三、本预案所称突发公共事件，是指突然发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏，影响或者威胁地区经济社会稳定和政治安定局面的，有重大社会危害的需要立即处置的危险、紧急事件。

四、本预案遵循以人为本、预防为主、快速反应的工作原则。

立足于保障物业管理区域内业主、使用人的生命、财产安全，坚持预防为主，建立高效、科学的应急组织体系，并按照国务院《物业管理条例》及《厦门市住宅区物业管理条例实施细则》等，依法组织应急工作的开展，做到不越位、不缺位、不错位，充分发挥全体物业服务人员在应急工作中的作用。

第二章危机管理的组织机构

一、两级管理

公司设社会治安综合治理领导小组，各项目管理处设社会治安综合治理工作小组。

公司总部领导小组主要负责公司总部的社会治安管理、公司社会治安综合治理的制度建设，以及对各项目管理处工作的指导和考核。

各项目工作小组主要负责本管理处管理区域内社会治安综合治理工作，根据公司总部社会治安综合治理管理制度规定建立本项目管理办法。

公司总经理为社会治安综合治理领导小组负责人，各项目管理处主任为项目社会治安综合治理工作小组负责人。

社会治安事件一旦引发，局部危机由各项目管理处工作小组按公司应急预案，据应急处理程序进入社会治安综合治理处理程序，处理结果报公司总部领导小组。

重大危机由公司总部领导小组吸收相关项目工作小组成员及相关人员，进入应急处理程序，并将处理结果上级相关部门。

二、兼职与专职管理

在公司日常经营管理中，两级社会治安综合治理工作组成员皆兼职承担工作，一旦社会治安事件爆发，两级综治处理小组工作成员即进入专职工作状态，直至社会治安事件处理告一段落，基本完成各项处理工作，方可结束专职状态。

三、常设与临时机构

两级综治管理工作组即常设机构，并有相关兼职人员进行日常综治管理工作，如进行治安事件分析、可预见隐患报警、理论研究、常规检查及考核。

两级综治处理小组即临时机构，只在社会治安事件爆发时产生，社会治安结束即告解体。

爆发时处理一切相关事务，承担社会治安事件处理的主要工作。

公司总部社会治安综合治理领导小组由公司经营班子成员、部门负责人等组成。

公司总部社会治安综合治理处理小组由总部领导小组成员、社会治安事件的项目管理处工作小组成员、直接部门的负责人及相关人员组成。

各项目管理处工作小组和处理小组人员由各项目管理处确定。

社会治安综合治理工作人员工作依据为国家相关的法律法规、行业规范、公司的规章制度、各工作岗位的操作规程等。

工作组的日常工作为企业经营管理现状分析，可能产生社会治安事件的前兆分析，建立系统的治安处理程序，制定各类治安应变计划，建立治安保护网，参与治安综合治理的日常培训并主持治安事件模拟即突发事件演习，建立治安管理岗位工作内容，制订完善社会治安管理制度，实施管理工作的抽检和考核等。

一旦社会治安事件爆发，处理小组即进入处理程序，发生治安事件的项目转入非正常工作状态，治安应急处理和企业日常管理工作并重，直至治安事件消失、后患解除时止。

一、组建综治管理机构

1、组建综治管理日常工作组和临时处理小组。

2、建立各岗位工作职责。

3、建立综治管理工作的绩效考核机制。

二、建立综治管理制度

1、建立各层级综治管理的规章制度。

2、在公司基础管理制度中引入社会治安综合治理意识。

三、工作绩效与薪酬挂勾

1、对综治管理工作人员，无论是兼职、专职工作状态，其工作绩效均纳入年度考核的范畴，并体现在薪酬上。

2、建立全员综治管理的奖罚制度，提高公司每一位员工对综治管理工作的参与意识和对企业负责的精神。

一、将综治管理的培训作为企业常规工作

在企业的一级培训、二级培训、三级培训及其他各类培训中，将综治管理的基础知识作为常规培训内容。

二、在工作中培养员工的社会治安防范意识和警惕性

1、从公司总经理到一线员工，层层灌输、指导，在日常工作中不断强化综治管理。

2、定期进行综治管理的模拟训练，提高员工对治安事件的快速反应能力，并在模拟中检测已拟定的应变计划及处理程序是否全面、可行。

一、注重企业文化建设，培养员工对企业的认同感，建立企业内部顺畅的沟通渠道，使管理层与员工感同身受。

二、通过良好的企业文化促进员工的凝聚力，增强企业抗风险能力。

三、在企业文化中注入有关社会治安综合治理意识的内容。

建立企业完善的制度体系，如企业的服务质量管理制度、保密制度、人员的内部调动及岗位轮换的管理规定、档案管理规定、客服人员管理办法、安全管理规定、客户投诉的管理办法、紧急事件应急方案等。

发生社会治安事件的处理程序，主要目的是解决社会治安事件。

在这个阶段，速度是关键。

在实际的操作中，必须贯彻几个原则：

在具体的处理过程中，要坚持以客户利益为重的原则，在时间上坚持及时性原则，在公共关系上坚持积极沟通的原则，在总结时坚持客观公正的原则，并提出具体实在的措施。

新闻媒体曝光事件有其自身的特点：

1、按照物业服务行业的特点，是新闻热点；

2、曝光前已经出现明显的迹象；

3、有浓重的倾向性色彩；

4、社会影响力大。

新闻媒体曝光事件处理程序如下：

一、积极面对媒体，争取获得媒体的理解和支持，可以不曝光的尽量不曝光，可以在时间上延后的尽量延后，可以在处理后曝光的尽量在处理后曝光。

新闻媒体直接曝光的，应掌握全部内容，记录曝光的媒体名称、期号、版面（栏目）、时间、责任编辑（主持人）。

报纸、杂志等留下原件，电视、电台和互联网等应予以复制，或记下确切内容。

二、新闻媒体曝光的当天，各项目管理处综治工作小组决定是否启动处理小组，并向公司总部和上级单位报告。

三、如曝光事件有事故现场的，应将事件或事故现场用围栏、红色的捆扎带或其它有效的工具隔离出来；

保证至少有一个安保员或管理人员一直守候在现场；

用照相机或摄像机将现场拍摄下来。

四、确认事件性质并做最坏的打算，抓住主要矛盾，具体问题具体分析，制定全面周祥的应对策略，对媒体提出的负面问题要迅速正面解释和答复，随机应变。

由于新闻媒体的曝光具有突发性和紧迫性，因此尽管在事先有预防系统、事故发生后有应变计划，但由于不可预知情况的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。

在处理时，应针对具体问题，随时修正和充实处理对策。

五、控制损失在最小范围。

媒体会更多地关注消费者和弱势群体（包括业主和住户）的利益，在控制和处理过程中必须贯彻“以客为先”“生命至上”“安全第一”的宗旨。

六、保持口径一致。

损失已经查明，原因已经查清，措施已经到位，这时应该对读者（观众）、客户、受害人、公司员工、公司系统内部和上级单位阐明观点“保持口径一致”。

七、对严重失实的报导予以澄清，保留采取法律途径解决的权利。

由于新闻媒体的报导有很强的倾向性，难免存在不全面、不客观的情况，更存在严重报导失实的现象，特别是互联网，因此应及时澄清事实，或者发布正面消息。

必要时，应由律师参加曝光事件工作小组，采取必要手段，直至通过法律途径解决。

业主（或用户）聚众投诉、信访按产生原因一般分为：

因所管物业硬件设备、因服务品质和业主间纠纷产生的投诉、信访。

应急处理程序如下：

一、管理处主任和主要责任人员必须第一时间赶到现场。

各项目管理处综治工作小组决定是否启动综治处理小组，或者向上级单位和领导报告。

二、启动综治处理小组，落实组长和成员，落实办公场所，落实通讯联络办法，保证小组正常工作。

三、由综治处理小组成员（须有一定职务）出面与业主或业主代表沟通协商，安抚业主（住户）摸清业主投诉、信访的事项，掌握投诉、信访的原因、可能造成的损失。

对业主（住户）基本的工作和生活造成影响的，必须马上采取临时的补救措施。

四、以最快的速度启动综治应变计划，调查事件产生的原因、责任人、损失后果，综治处理小组提出控制方案，选择有效方案立即实施。

五、保持口径一致，对业主的投诉、信访予以正式书面答复。

并向公司总部报告。

第三节社会安全事件中的应急预案

群体性事件是指由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人间语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或表达诉求和主张，或直接争取和维护自身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成严重负面影响的各种事件。

群体性事件大多采取较为平和的表现方式，从本质上看是人民在根本利益一致基础上的矛盾，但暴力性、破坏性群体性事件逐渐增长，出现激化现象，对抗程度加剧。

群体性事件的组织者和参加者出于“大闹大解决，小闹小解决”的心理，越来越多地采取各种极端或违法行为发泄不满情绪，围攻冲击基层党政机关、阻断交通、扣押人质，个别地方发生破坏公共设施、打砸政府机关、公共服务机构等的局部骚乱。

有的甚至采取自焚、自杀等过激行为。

一、鉴于群体性事件的上述特性，在预防和处理物业管理区域内群体性事件时，应当紧紧依靠当地政府部门、公安机关，采取措施应合法、理性、克制，讲究方式方法和技巧，切忌与群体性事件的主体发生正面冲突，导致事态扩大。

应加强法制宣传教育，全面提高公民的法制意识;

加强情报收集工作，做到发现事态迅速制止。

严格按照物业服务合同的约定履行物业管理区域内公共秩序维护职责。

二、群体性事件的预防和紧急措施：

（一）加强社区精神文明建设，营造和谐、稳定、文明、守法的社区环境;

（二）规范服务、诚信履约、依法经营，避免应物业服务不到位引起物业管理区域内的矛盾，酿成群体性事件;

（三）定期对员工进行法制培训和政治思想教育，提高员工的政治觉悟，树立正确的世界观。

让员工掌握一定的处理群体性事件的能力和技巧;

（四）定期开展法制宣传，加强物业管理区域内业主、使用人的法制意识，正面宣传社会的和谐面及我国社会制度的优越性;

（五）加强与物业管理区域所在地街道办事处、社区居委会、公安机关的联系和沟通，配合其开展相关有利于社区和谐、社会稳定的工作;

（六）发生群体性事件或发现有发生群体性事件的苗头时，应及时向当地政府、公安机关报告;

（七）发生群体性事件时，应当及时进行劝阻，但不能采取过激的手段。

对对方的挑衅行为，应保持克制;

（八）及时对群体性事件现场无关人员、围观人群进行