房地产售楼部行为准则Word文件下载.docx

房地产售楼部行为准则Word文件下载.docx

《房地产售楼部行为准则Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产售楼部行为准则Word文件下载.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

16、不得超越本职务和职权范围，开展经营活动。

17、禁止用公款谋取个人利益。

18、不得擅自将资产赠予、转让、出租、抵押给其他公司、单位或个人。

19、如员工有亲属从事可能与公司利用发生冲突的业务时，售楼员应向公司申报，并提出职务上的回避。

20、对违反本制度的，本部门视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。

21、负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。

22、违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。

二、售楼中心考勤制度及处罚规定

1、上班时间：

置业顾问：

早上8：

00至下午18：

00

礼仪保安：

00至下午20：

工作人员必须严格遵守售楼中心的作息时间，不得无故迟到、早退、缺勤、私自调班；

员工上、下班均应亲自签到计时，不得委托他人代签，否则以双方旷工一日论处。

（备有专门的签到簿，经理每天依签到情况对员工考勤）

（1）迟到：

工作时间开始后5分钟至30分钟以内到班者为迟到；

迟到每次扣10元，当场支付，拨入集体活动经费；

因公外出或请假（皆须申报并经经理同意者）除外。

（2）早退：

工作时间终了前10分钟内下班者为早退，罚款同上。

因公外出或请假经经理同意者除外。

（3）旷工：

无故迟到超过15分钟或提前10分钟以上下班者以旷工半日论；

未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论；

伪造出勤记录者，一经查实，以旷工论处；

员工旷工，不发当天薪金及任何津贴；

无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者，经理有权予以解聘，不发给任何资遣费。

注：

因偶发事故迟到超过15分钟以上经查实可准予补办请假。

2、根据售楼中心的实际情况，上班时间为六个工作日，每周轮休壹天（强销期除外），星期六星期日原则上不休息；

午休时间和节假日业务人员轮流值班；

具体实施按排班表。

3、因故不能上班，须事先请假，事假需提前一天提出书面申请并征得销售经理同意，无故不得请假否则视旷工处理。

事后及时销假。

员工请假扣除当日工资及当月满勤奖。

4、病假须出示县级医院以上的证明，急症除外；

每月有薪病假2天，扣除当月满勤奖。

超过2天按事假论处。

5、兼职销售每周一、四下午17：

30必须准时到售楼中心报到，参加晚会。

每月累积3次未按时报到者，取消当月补贴。

三、售楼中心的安全卫生规范

（一）、卫生打扫

售楼中心必须给客户留下良好的第一印象！

售楼中心必须随时保持清洁，尤其是示范单位。

售楼中心全体人员每天到岗后进行清洁工作，时间为半小时。

每日清洁内容：

桌面（会议桌面、洽谈桌、办公桌、业务员桌）模型、空调、饮水机等。

地面（大厅、办公室、会议室等）。

更换垃圾袋、卫生间、烟灰缸、窗台、浇花。

2、卫生清洁用品应指定摆放。

3、每日用餐后桌椅归位，桌面擦干净，

4、接待客户后的业务桌上水杯烟灰缸及时清理干净。

（二）、现场规范

每人工作台的办公用品必须常整理，做到整齐清洁。

日常备用物品及日常公司文件应归档，以便应用便捷。

售楼处现场各项物品，必须常清理，常整顿。

安全规范

每次下班后，均要锁好门，关好窗。

每次下班，要认真检查水、电等关闭情况。

有贵重物品，请妥善保管。

售楼中心的礼仪规范

售楼员仪表、仪容准则

1.员工必须着统一制服上班，不穿制服不得上岗！

服装无污迹和明显皱褶，无异味；

扣好纽扣、结正领带、胸花、衣袋中不要有过多物品；

皮鞋要保持干净、光亮；

2.女员工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色。

3.男员工头发要常修剪，发型不得怪异，发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，头发要长洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。

4.女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，必须化淡妆，使人感到自然、美丽、精神为好。

女员工不得涂有色指甲油，饰物不宜过多，保持简练。

5.员工上班前不得吃异味食物、要勤洗手、勤剪指甲、指甲边缘不得藏有脏物。

6.对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

7.提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其它异味。

售楼人员的行为举止准则

●站姿

躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然垂下。

●坐姿

轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。

接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠椅背。

落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显不雅。

●听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

●两手平放在腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。

●两腿自然放平，不得跷二郎腿、应两腿并拢。

●工作时不地照镜子，涂口红等。

●不得将任何物件夹于腋下。

●不得随地吐痰及乱丢杂物。

待客

●客户进入现场，必须主动迎接。

●与客户交谈时，必须保持衣着整洁，语言清晰。

●交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

●与客户交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。

●交给客户的物品要双手送上，客户离开时，应至少送到工作区外。

●对客户的要求必须迅速答复，或及时请求相关人员及时回答。

●在客户面前避免说“不”字，要设法为客户提供热情、细致的服务；

对于客户提出的不合理要求，要委婉拒绝。

●任何情况下都不允许与客户争吵，坚持顾客观和服务观。

●工作时必须讲普通话，如客户要求可讲方言。

避免在客户面前与同事讲客户听不懂的话。

●当客户进门时，所有的接待人员要起立欢迎，致“欢迎参观！

”讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。

●得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。

无论是否成交，都要礼貌待人。

●客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

任何时候要招呼他人均不能用“喂”。

（五）售楼中心客户接待制度

·

置业顾问每天必须与至少10个客户保持联系。

进行营业推广时，每天至少拜访10个客户。

A、客户接待制度

销售人员按签到顺序接待客户，接待一次打勾确认，如下情形则视为无效接待：

（1）进入销售中心即表明联系相关业务。

（2）客户表明找开发商有工作事宜。

每天由前一天轮到接待而未接待者首先接待客户，其他人员按当日签到顺序接待，休假者由经理代签。

以下情况时，销售员可优先接待，

（1）本人再访客户。

（2）客户指定。

（3）经理或公司领导指定。

销售人员在休假日可指定代理人接待自己再访客户和指定客户。

销售人中轮到接待客户，必须做好准备，并主动迎接客户。

销售人员不得挑剔客户，不得冷落客户，必须全力接待。

销售人员不得在客户面前争抢客户，有何纠纷应向经理反映。

销售人员在接待客户时，其他销售员不得插话，除非得到邀请。

销售人员不得私自为客户放假、转名、打折、或越收申请，不得私自承诺，否则自行承担后果。

销售员接待客户完毕后，必须将客户送出销售中心，不得在背后议论客户。

每个销售员都有义务作电话咨询，并鼓励客户到现场来访和指定自己接待。

销售员在接待客户完毕后，必须在第一时间整理洽谈桌，所用销售资料及时归位。

B、客户登记制度：

销售员必须请自己所接待客户在客户来访登记表上做有效登记。

上门拜访客户必须做拜访登记。

当客户登记有冲突时，以先登记为准。

电话咨询的客户不作为客户登记，但需做来电登记。

销售员必须及时督促自己的客户按时交款以及相关购买手续办理。

C、客户拜访制度：

销售人员分片包干，上门推广。

以登记为有效。

如有重复拜访，以先登记为准。

有效客户必须由销售人员亲自带（或约）到售楼中心，否则，按新客户处理。

没有登记过的客户按新客户处理。

D、兼职销售如有客户介绍来，必须亲自把客户带到售楼中心。

（六）售楼中心组会制度

1、晨会于上岗前15分钟由销售经理召开。

内容：

1）员工仪表仪容的互相检查

2）各职责纪律的重申。

3）公司新指示的传达

4）员工有关情况的汇报或申请，前日问题的解答。

2、晚会于下班后由销售经理召开。

1）当天工作的总结、表扬、批评。

2）销售工作情况检查汇报。

3）顾客抱怨、投诉的整理。

4）销售日报表的整理

5）次日工作应注意的情况

6）其他日常工作的规范整理

3、周会由销售经理组织召开。

每周一下午5：

00，有事顺延。

1）一周销售情况分析总结。

2）一周销售人员表现总结。

3）销售经验总结。

4）问题的集中或解决。

5）策划支持数据总结。

●所有会议必须以书面形式纪录

（七）售楼中心保安制度

（一）礼仪保安原则上无休假。

礼仪保安必须责任心强，要实起到保安作用。

白天站立上岗，微笑服务，夜间轮流值班。

与110联动，及时处理突发事件。

对人为原因造成损失，要明确责任，对不可抗力造成原因明确处理方式。

保安人员违反保安制度者，每次扣10元。

造成损失的视情况给予经济处罚。

（八）售楼中心统计规范

1、考勤统计表；

2、来客登记统计表；

3、来客接待统计表；

4、拜访客户登记表

5、拜访客户统计表

6、来电统计表；

7、投诉统计表；

8、业绩统计表：

A、以客户签约认定；

B、以有效客户登记确定；

C、未明情况者，由销售经理协商解决。

9、日报表、周报表、月报表。

10、应收帐款控制表

11、成交、大定、小订客户档案表

12、保留房号控制表

13、销控表

14、市场调研表

15、奖罚单

16、认购书

（九）售楼中心培训规范

一、培训制度

阳光森林——半山别墅售楼团队实行全员全程培训制度。

二、培训时间

销售全过程。

三、培训模式

每日培训——会议研讨培训

早会：

任务界定，工作协调，要点强调

晚会：

疑难解答，工作指正，总结提高

每周培训——集中讲解培训

时间：

每周周一下午（17：

00——19：

00）

实行每月四周制，每周一个课时

培训内容：

1）第一周：

现场管理制度