房地产售楼部行为准则Word文件下载.docx

1、16、不得超越本职务和职权范围，开展经营活动。17、禁止用公款谋取个人利益。18、不得擅自将资产赠予、转让、出租、抵押给其他公司、单位或个人。19、如员工有亲属从事可能与公司利用发生冲突的业务时，售楼员应向公司申报，并提出职务上的回避。20、对违反本制度的，本部门视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。21、负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。22、违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。二、售楼中心考勤制度及处罚规定1、上班时间：置业顾问：早上8：00至下午18：00礼仪保安：00至下午20：工作人员必须严格遵守售楼中心的作息时间，不得无故迟

2、到、早退、缺勤、私自调班；员工上、下班均应亲自签到计时，不得委托他人代签，否则以双方旷工一日论处。（备有专门的签到簿，经理每天依签到情况对员工考勤）（1） 迟到：工作时间开始后5分钟至30分钟以内到班者为迟到；迟到每次扣10元，当场支付，拨入集体活动经费；因公外出或请假（皆须申报并经经理同意者）除外。（2） 早退：工作时间终了前10分钟内下班者为早退，罚款同上。 因公外出或请假经经理同意者除外。（3） 旷工：无故迟到超过15分钟或提前10分钟以上下班者以旷工半日论；未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论；伪造出勤记录者，一经查实，以旷工论处；员工旷工，不发当天薪金及任何津贴；无故连续旷工3

3、日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者，经理有权予以解聘，不发给任何资遣费。注：因偶发事故迟到超过15分钟以上经查实可准予补办请假。 2、根据售楼中心的实际情况，上班时间为六个工作日，每周轮休壹天（强销期除外），星期六星期日原则上不休息；午休时间和节假日业务人员轮流值班；具体实施按排班表。3、因故不能上班，须事先请假，事假需提前一天提出书面申请并征得销售经理同意，无故不得请假否则视旷工处理。事后及时销假。员工请假扣除当日工资及当月满勤奖。 4、病假须出示县级医院以上的证明，急症除外；每月有薪病假2天，扣除当月满勤奖。超过2天按事假论处。5、兼职销售每周一、四下午17：30必须准时到售楼中

4、心报到，参加晚会。每月累积3次未按时报到者，取消当月补贴。三、售楼中心的安全卫生规范（一）、卫生打扫售楼中心必须给客户留下良好的第一印象！售楼中心必须随时保持清洁，尤其是示范单位。售楼中心全体人员每天到岗后进行清洁工作，时间为半小时。每日清洁内容：桌面（会议桌面、洽谈桌、办公桌、业务员桌）模型、空 调、饮水机等。地面 （大厅、办公室、会议室等）。更换垃圾袋、卫生间、烟灰缸、窗台、浇花。2、卫生清洁用品应指定摆放。3、每日用餐后桌椅归位，桌面擦干净，4、接待客户后的业务桌上水杯烟灰缸及时清理干净。 （二）、现场规范每人工作台的办公用品必须常整理，做到整齐清洁。日常备用物品及日常公司文件应归档，以

5、便应用便捷。售楼处现场各项物品，必须常清理，常整顿。安全规范每次下班 后，均要锁好门，关好窗。每次下班，要认真检查水、电等关闭情况。有贵重物品，请妥善保管。售楼中心的礼仪规范售楼员仪表、仪容准则1. 员工必须着统一制服上班，不穿制服不得上岗！服装无污迹和明显皱褶，无异味；扣好纽扣、结正领带、胸花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；2. 女员工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色。3. 男员工头发要常修剪，发型不得怪异，发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，头发要长洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。4. 女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，必须化淡妆，使人感到自然、美丽、精神为好。女员工

6、不得涂有色指甲油，饰物不宜过多，保持简练。5. 员工上班前不得吃异味食物、要勤洗手、勤剪指甲、指甲边缘不得藏有脏物。6. 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。7. 提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其它异味。售楼人员的行为举止准则站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然垂下。坐姿轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠椅背。落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显不雅。听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手平放在

7、腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。两腿自然放平，不得跷二郎腿、应两腿并拢。工作时不地照镜子，涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。不得随地吐痰及乱丢杂物。待客客户进入现场，必须主动迎接。与客户交谈时，必须保持衣着整洁，语言清晰。交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。与客户交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。交给客户的物品要双手送上，客户离开时，应至少送到工作区外。对客户的要求必须迅速答复，或及时请求相关人员及时回答。在客户面前避免说“不”字，要设法为客户提供热情、细致的服务；对于客户提出的不合理要求，要委婉拒绝。任何情况下都不允许与客户争

8、吵，坚持顾客观和服务观。工作时必须讲普通话，如客户要求可讲方言。避免在客户面前与同事讲客户听不懂的话。当客户进门时，所有的接待人员要起立欢迎，致“欢迎参观！”讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。无论是否成交，都要礼貌待人。客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。任何时候要招呼他人均不能用“喂”。（五） 售楼中心客户接待制度置业顾问每天必须与至少10个客户保持联系。进行营业推广时，每天至少拜访10个客户。A、客户接待制度销售人员按签到顺序接

9、待客户，接待一次打勾确认，如下情形则视为无效接待：（1）进入销售中心即表明联系相关业务。（2）客户表明找开发商有工作事宜。每天由前一天轮到接待而未接待者首先接待客户，其他人员按当日签到顺序接待，休假者由经理代签。以下情况时，销售员可优先接待，（1）本人再访客户。（2）客户指定。（3）经理或公司领导指定。销售人员在休假日可指定代理人接待自己再访客户和指定客户。销售人中轮到接待客户，必须做好准备，并主动迎接客户。销售人员不得挑剔客户，不得冷落客户，必须全力接待。销售人员不得在客户面前争抢客户，有何纠纷应向经理反映。销售人员在接待客户时，其他销售员不得插话，除非得到邀请。销售人员不得私自为客户放假、

10、转名、打折、或越收申请，不得私自承诺，否则自行承担后果。销售员接待客户完毕后，必须将客户送出销售中心，不得在背后议论客户。每个销售员都有义务作电话咨询，并鼓励客户到现场来访和指定自己接待。销售员在接待客户完毕后，必须在第一时间整理洽谈桌，所用销售资料及时归位。B、客户登记制度：销售员必须请自己所接待客户在客户来访登记表上做有效登记。上门拜访客户必须做拜访登记。当客户登记有冲突时，以先登记为准。电话咨询的客户不作为客户登记，但需做来电登记。销售员必须及时督促自己的客户按时交款以及相关购买手续办理。C、客户拜访制度：销售人员分片包干，上门推广。以登记为有效。如有重复拜访，以先登记为准。有效客户必须

11、由销售人员亲自带（或约）到售楼中心，否则，按新客户处理。没有登记过的客户按新客户处理。D、兼职销售如有客户介绍来，必须亲自把客户带到售楼中心。（六）售楼中心组会制度1、晨会于上岗前15分钟由销售经理召开。内容：1） 员工仪表仪容的互相检查2） 各职责纪律的重申。3） 公司新指示的传达4） 员工有关情况的汇报或申请，前日问题的解答。2、晚会于下班后由销售经理召开。1） 当天工作的总结、表扬、批评。2） 销售工作情况检查汇报。3） 顾客抱怨、投诉的整理。4） 销售日报表的整理5） 次日工作应注意的情况6） 其他日常工作的规范整理3、周会由销售经理组织召开。每周一下午5：00，有事顺延。1） 一周销

12、售情况分析总结。2） 一周销售人员表现总结。3） 销售经验总结。4） 问题的集中或解决。5） 策划支持数据总结。 所有会议必须以书面形式纪录（七）售楼中心保安制度 （一）礼仪保安原则上无休假。礼仪保安必须责任心强，要实起到保安作用。白天站立上岗，微笑服务，夜间轮流值班。与110联动，及时处理突发事件。对人为原因造成损失，要明确责任，对不可抗力造成原因明确处理方式。保安人员违反保安制度者，每次扣10元。造成损失的视情况给予经济处罚。（八）售楼中心统计规范1、考勤统计表；2、来客登记统计表；3、来客接待统计表；4、拜访客户登记表5、拜访客户统计表6、来电统计表；7、投诉统计表；8、业绩统计表：A、以客户签约认定；B、以有效客户登记确定 ；C、未明情况者，由销售经理协商解决。9、 日报表、周报表、月报表。10、 应收帐款控制表11、 成交、大定、小订客户档案表12、 保留房号控制表13、 销控表14、 市场调研表15、 奖罚单16、 认购书（九）售楼中心培训规范一、 培训制度 阳光森林半山别墅售楼团队实行全员全程培训制度。二、 培训时间 销售全过程。三、 培训模式每日培训会议研讨培训早会： 任务界定，工作协调，要点强调晚会： 疑难解答，工作指正，总结提高每周培训集中讲解培训时间：每周周一下午（17：0019：00）实行每月四周制，每周一个课时培训内容：1） 第一周：现场管理制度