酒店前厅部SOP_精品文档文档格式.doc
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客人死亡事件的处理
H-FO-AM-SOP-3
客人受伤事件的处理
H-FO-AM-SOP-4
客人损坏酒店财物的处理
H-FO-AM-SOP-5
客人物品丢失的处理
H-FO-AM-SOP-6
危机事件处理——台风
7.
H-FO-AM-SOP-7
危机事件处理——火灾
8.
H-FO-AM-SOP-8
危机事件处理——食物中毒
9.
H-FO-AM-SOP-9
大堂副理工作规程
10.
H-FO-AM-SOP-10
客房保险箱开启
11.
H-FO-AM-SOP-11
VIP客人接待程序
12.
H-FO-AM-SOP-12
出租汽车程序
13.
H-FO-AM-SOP-13
宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序
14.
H-FO-AM-SOP-14
危机事件的处理（地震、爆炸）
15.
H-FO-AM-SOP-15
海航VIP预订
H-FO-REC-SOP-1
使用“预到店客人存档”及相关资料
H-FO-REC-SOP-2
为有预订的客人办理入住手续
H-FO-REC-SOP-3
为WALK-IN客人办理入住手续
H-FO-REC-SOP-4
为散客填写入住登记表
H-FO-REC-SOP-5
处理客人的问讯
H-FO-REC-SOP-6
检查和落实“需跟进事务报告”
H-FO-REC-SOP-7
输入“客人留言”和“临时联系地址”
H-FO-REC-SOP-8
VIP准备工作
H-FO-REC-SOP-9
VIP登记
H-FO-REC-SOP-10
贵重物品保管箱使用规定和操作
H-FO-REC-SOP-11
当日预到店的团体预订准备工作
H-FO-REC-SOP-12
团体旅客接待
H-FO-REC-SOP-13
电脑分房
H-FO-REC-SOP-14
处理延迟退房的请求
H-FO-REC-SOP-15
办理续住请求
16.
H-FO-REC-SOP-16
办理换房手续
17.
H-FO-REC-SOP-17
处理客人投诉
18.
H-FO-REC-SOP-18
信用卡资信担保
19.
H-FO-REC-SOP-19
支付押金资信担保
20.
H-FO-REC-SOP-20
住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐
21.
H-FO-REC-SOP-21
住宿登记时由公司担保付帐
22.
H-FO-REC-SOP-22
利用收银柜工作
23.
在客人到店前收取押金
24.
H-FO-REC-SOP-23
人工挂帐
25.
H-FO-REC-SOP-24
冲抵挂帐
26.
H-FO-REC-SOP-25
“信用卡提现”挂帐
27.
H-FO-REC-SOP-26
兑现旅行支票
28.
H-FO-REC-SOP-27
兑换外币
29.
H-FO-REC-SOP-28
信用卡结帐
30.
H-FO-REC-SOP-29
用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐
31.
H-FO-REC-SOP-30
完成客人结帐的一般程序
32.
H-FO-REC-SOP-31
平帐流程
33.
H-FO-REC-SOP-32
备用金平帐
34.
H-FO-REC-SOP-33
替付程序
35.
H-FO-REC-SOP-34
内宾户籍录入程序
36.
H-FO-REC-SOP-35
团队入住加减房（团协或T/A同意）
37.
H-FO-REC-SOP-36
变更房价
38.
H-FO-REC-SOP-37
为客人开开门条
39.
H-FO-REC-SOP-38
通知客房部增加或撤掉房内某些物品
40.
H-FO-REC-SOP-39
通知客房部抢房
41.
H-FO-REC-SOP-40
外宾户籍录入
42.
H-FO-REC-SOP-41
会议的接待入住
43.
H-FO-REC-SOP-42
客史资料的建立和查询
44.
H-FO-REC-SOP-43
涉外登记程序
45.
H-FO-REC-SOP-44
建立、更改和删除客人方位留言
46.
H-FO-REC-SOP-45
客房加床
47.
H-FO-REC-SOP-46
散客与团队资料的输入和检查
48.
H-FO-REC-SOP-47
长住客人的接待服务
49.
H-FO-REC-SOP-48
保密的服务
50.
H-FO-REC-SOP-49
客人要求留言程序（手工留言）
H-FO-BELL-SOP-1
门童迎宾服务
H-FO-BELL-SOP-2
散客进店行李服务
H-FO-BELL-SOP-3
散客离店行李服务
H-FO-BELL-SOP-4
团队进店行李服务
H-FO-BELL-SOP-5
团队离店行李服务
H-FO-BELL-SOP-6
客房换房行李服务
H-FO-BELL-SOP-7
行李寄存服务
H-FO-BELL-SOP-8
行李提取服务
H-FO-BELL-SOP-9
行李破损的处理
H-FO-BELL-SOP-10
报纸和信件的发送
H-FO-BELL-SOP-11
为客人提供各种咨询
H-FO-BELL-SOP-12
自行车出租
H-FO-BELL-SOP-13
受理客人遗失在机场的行李
H-FO-BELL-SOP-14
寻人服务
H-FO-BELL-SOP-15
物品的转交与提交
H-FO-OPE-SOP-01
接听外线
H-FO-OPE-SOP-02
接听内线
H-FO-OPE-SOP-03
转接电话
H-FO-OPE-SOP-04
为客人开通外线
H-FO-OPE-SOP-05
回答客人问讯电话
H-FO-OPE-SOP-06
查询世界时差
H-FO-OPE-SOP-07
电话“请勿打扰”服务
H-FO-OPE-SOP-08
客人叫醒服务（含日、夜间两方面）
H-FO-OPE-SOP-09
VIP叫醒服务
H-FO-OPE-SOP-10
客人留言服务
H-FO-OPE-SOP-11
（FEDELIO）查询客人信息
H-FO-OPE-SOP-12
检查电话费
H-FO-OPE-SOP-13
客人及员工紧急报警的处理
H-FO-OPE-SOP-14
消防中心紧急报警的处理
H-FO-OPE-SOP-15
长途插线的处理
H-FO-OPE-SOP-16
保密房及客人生病房的程序
H-FO-BEC-SOP-01
复印的服务
H-FO-BEC-SOP-02
为客人发送传真
H-FO-BEC-SOP-03
为客人接收传真
H-FO-BEC-SOP-04
过塑
H-FO-BEC-SOP-05
电话服务（问讯电话服务）
H-FO-BEC-SOP-06
电脑出租
H-FO-BEC-SOP-07
打字服务
H-FO-BEC-SOP-08
翻译服务
H-FO-BEC-SOP-09
办理临时会议室
H-FO-BEC-SOP-10
客人遗留物品的处理
H-FO-BEC-SOP-11
上网服务
H-FO-BEC-SOP-12
特快专递
H-FO-BEC-SOP-13
机票代理
H-FO-RES-SOP-01
客人档案程序
H-FO-RES-SOP-02
旅行社档案和公司档案
H-FO-RES-SOP-03
内部留言
H-FO-RES-SOP-04
公司协议散客预订
H-FO-RES-SOP-05
无协议散客预订
H-FO-RES-SOP-06
旅行社散客预订
H-FO-RES-SOP-07
担保客人预订
H-FO-RES-SOP-08
VIP预订
H-FO-RES-SOP-09
取消/变更预订
H-FO-RES-SOP-10
标准团队建立、更改、和取消团队预订
H-FO-RES-SOP-11
锁房建立、更改和取消团队预订
H-FO-RES-SOP-12
处理客人NoShow
H-FO-RES-SOP-13
H-FO-RES-SOP-14
客人电话预订
H-FO-RES-SOP-15
标题
编号
FO-P&
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
十月7,2022
批准人：
总经理
传达至：
各部门
定义
目标
方针:
1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；
左胸前佩带胸牌；
头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；
2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；
3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动
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