酒店前厅部SOP_精品文档文档格式.doc

1、客人死亡事件的处理H-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理H-FO-AM-SOP-6危机事件处理台风7.H-FO-AM-SOP-7危机事件处理火灾8.H-FO-AM-SOP-8危机事件处理食物中毒9.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程10.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启11.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序12.H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序13.H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序14.H-FO-AM-SOP-14危

2、机事件的处理（地震、爆炸）15.H-FO-AM-SOP-15海航VIP预订H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续H-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯H-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”H-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”H-FO-REC-SOP-8VIP准备工作H-FO-REC-SOP-9VIP登记H-FO-REC-SOP-10贵重物品保管箱使用规定和操作H-F

3、O-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待H-FO-REC-SOP-13电脑分房H-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求H-FO-REC-SOP-15办理续住请求16.H-FO-REC-SOP-16办理换房手续17.H-FO-REC-SOP-17处理客人投诉18.H-FO-REC-SOP-18信用卡资信担保19.H-FO-REC-SOP-19支付押金资信担保20.H-FO-REC-SOP-20住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐21.H-FO-REC-SOP-21住宿登记时由公司担保付帐22.H-FO-REC-SOP-22利用收银柜工作23

4、.在客人到店前收取押金24.H-FO-REC-SOP-23人工挂帐25.H-FO-REC-SOP-24冲抵挂帐26.H-FO-REC-SOP-25“信用卡提现”挂帐27.H-FO-REC-SOP-26兑现旅行支票28.H-FO-REC-SOP-27兑换外币29.H-FO-REC-SOP-28信用卡结帐30.H-FO-REC-SOP-29用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐31.H-FO-REC-SOP-30完成客人结帐的一般程序32.H-FO-REC-SOP-31平帐流程33.H-FO-REC-SOP-32备用金平帐34.H-FO-REC-SOP-33替付程序35.H-FO-REC-S

5、OP-34内宾户籍录入程序36.H-FO-REC-SOP-35团队入住加减房（团协或T/A同意）37.H-FO-REC-SOP-36变更房价38.H-FO-REC-SOP-37为客人开开门条39.H-FO-REC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房内某些物品40.H-FO-REC-SOP-39通知客房部抢房41.H-FO-REC-SOP-40外宾户籍录入42.H-FO-REC-SOP-41会议的接待入住43.H-FO-REC-SOP-42客史资料的建立和查询44.H-FO-REC-SOP-43涉外登记程序45.H-FO-REC-SOP-44建立、更改和删除客人方位留言46.H-FO-REC-S

6、OP-45客房加床47.H-FO-REC-SOP-46散客与团队资料的输入和检查48.H-FO-REC-SOP-47长住客人的接待服务49.H-FO-REC-SOP-48保密的服务50.H-FO-REC-SOP-49客人要求留言程序（手工留言）H-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务H-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务H-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务H-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务H-FO-BELL-SOP-5团队离店行李服务H-FO-BELL-SOP-6客房换房行李服务H-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务H-FO-BELL-SOP-8行李提取服务

7、H-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理H-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送H-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询H-FO-BELL-SOP-12自行车出租H-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李H-FO-BELL-SOP-14寻人服务H-FO-BELL-SOP-15物品的转交与提交H-FO-OPE-SOP-01接听外线H-FO-OPE-SOP-02接听内线H-FO- OPE-SOP-03转接电话H-FO- OPE-SOP-04为客人开通外线H-FO- OPE-SOP-05回答客人问讯电话H-FO- OPE-SOP-06查询世界时差H-FO- OPE

8、-SOP-07电话“请勿打扰”服务H-FO- OPE-SOP-08客人叫醒服务（含日、夜间两方面）H-FO- OPE-SOP-09VIP叫醒服务H-FO- OPE-SOP-10客人留言服务H-FO- OPE-SOP-11（FEDELIO）查询客人信息H-FO- OPE-SOP-12检查电话费H-FO- OPE-SOP-13客人及员工紧急报警的处理H-FO- OPE-SOP-14消防中心紧急报警的处理H-FO- OPE-SOP-15长途插线的处理H-FO- OPE-SOP-16保密房及客人生病房的程序H-FO-BEC-SOP-01复印的服务H-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真H-FO-B

9、EC-SOP-03为客人接收传真H-FO-BEC-SOP-04过塑H-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）H-FO-BEC-SOP-06电脑出租H-FO-BEC-SOP-07打字服务H-FO-BEC-SOP-08翻译服务H-FO-BEC-SOP-09办理临时会议室H-FO-BEC-SOP-10客人遗留物品的处理H-FO-BEC-SOP-11上网服务H-FO-BEC-SOP-12特快专递H-FO-BEC-SOP-13机票代理H-FO-RES-SOP-01客人档案程序H-FO-RES-SOP-02旅行社档案和公司档案H-FO-RES-SOP-03内部留言H-FO-RES-SOP-04

10、公司协议散客预订H-FO-RES-SOP-05无协议散客预订H-FO-RES-SOP-06旅行社散客预订H-FO-RES-SOP-07担保客人预订H-FO-RES-SOP-08VIP预订H-FO-RES-SOP-09取消/变更预订H-FO-RES-SOP-10标准团队建立、更改、和取消团队预订H-FO-RES-SOP-11锁房建立、更改和取消团队预订H-FO-RES-SOP-12处理客人No ShowH-FO-RES-SOP-13H-FO-RES-SOP-14客人电话预订H-FO-RES-SOP-15标题编号FO-P&页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:十月 7, 2022批准人：总经理传达至：各部门定义目标方针:1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动