俊华酒店客房部作业文件Word下载.doc

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2.0.4接听电话作业流程………………………………………………4

2.0.5散客入住作业流程…………………………………………………5

2.0.6散客退房作业流程………………………………………………6

2.0.7团队入住作业流程……………………………………………………7

2.0.8团队退房作业流程………………………………………………………8

2.0.9团队分房作业流程………………………………………………………9

2.1.0贵重物品寄存作业流程…………………………………………………10

2.1.1贵重物品领取作业流程…………………………………………………11

2.1.2一般物品寄存作业流程…………………………………………………12

2.1.3一般物品领取作业流程…………………………………………………13

2.1.4现金寄存作业流程………………………………………………………14

2.1.5现金领取作业流程………………………………………………………15

2.1.6遗留物品登记流程……………………………………………………16

2.1.7遗留物品退还流程………………………………………………………17

2.1.8前台VIP接待流程………………………………………………………18

2.1.9续房作业流程…………………………………………………19

2.2.0换房作业流程…………………………………………………………20

2.2.1叫醒服务作业流程…………………………………………………21

2.2.2重大投诉处理作业流程…………………………………………………22

2.2.3接待交接班作业流程…………………………………………………23

2.2.4收银员接班作业流程……………………………………………………24

2.2.5散客现金结账作业流程…………………………………………………25

2.2.6签单结账作业流程………………………………………………………26

2.2.7客人对酒店信息收集作业流程………………………………………27

2.2.8代送洗衣作业流程……………………………………………………28

2.2.9代客订飞机票作业流程…………………………………………………29

2.3.0物品赔偿作业流程……………………………………………………30

2.3.1银员报表作业流程……………………………………………………31

2.3.2商务中心接待打印资料客人作业流程………………………………32

2.3.3商务中心接待复印资料客人作业流程…………………………………33

2.3.4商务中心接待传真资料客人作业流程…………………………………34

2.3.5会前准备作业流程……………………………………………………35

2.3.6会中服务作业流程……………………………………………………36

2.3.7会后整理作业流程………………………………………………………37

2.3.8会议物品盘点作业流程…………………………………………………38

2.3.9地毯清洗作业流程………………………………………………………39

2.4.0吧台日常工作流程………………………………………………………40

2.4.1吧台报表领用工作流程…………………………………………………41

2.4.2吧台果盘配备流程………………………………………………………42

2.4.3吧台小商品补充流程……………………………………………………43

2.4.4吧台酒水单领用流程……………………………………………………44

2.4.5吧台营业报表制作流程…………………………………………………45

2.4.6吧台物品月底盘点流程…………………………………………………46

2.4.7库存整理流程……………………………………………………………47

2.4.8物资物品补充流程………………………………………………………48

2.4.9500以下物品申购流程…………………………………………………49

2.5.0500以上物品申购流程…………………………………………………50

2.5.1物资物品发放流程………………………………………………………51

2.5.2脏布草换送洗流程………………………………………………………52

2.5.3收取干净布草……………………………………………………………53

2.5.4库房日报表制作流程……………………………………………………54

2.5.5部门资产盘点流程………………………………………………………55

2.5.6班前会流程………………………………………………………………56

2.5.7交班流程…………………………………………………………………57

2.5.8接班流程…………………………………………………………………58

2.5.9卫生班清扫前的准备流程………………………………………………59

2.6.0查房程序…………………………………………………………………60

2.6.1棋牌服务流程……………………………………………………………61

2.6.2台班接待服务流程（接待客人、引领客人）……………………………62

2.6.3楼层VIP接待流程………………………………………………………63

2.6.4棋牌送餐服务流程………………………………………………………64

2.6.5机麻维护保养流程………………………………………………………65

2.6.6退房清扫流程……………………………………………………………66

2.6.7清理卫生间流程…………………………………………………………67

2.6.8做床流程…………………………………………………………………68

2.6.9续房清扫流程……………………………………………………………69

2.7.0空房清扫流程……………………………………………………………70

2.7.1领班检查清扫房作业流程………………………………………………71

2.7.2醉酒客人的照料作业流程………………………………………………72

2.7.3房内设施、设备故障处理流程…………………………………………73

2.7.4吸尘器使用和日常保养作业流程………………………………………74

xxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-07A-2006

客房部作业文件修订状态A/0页码1/

2.0.1客人参观作业流程

流程编号

作业流程图

作业要求

1

2

3

4

5

6

接到客人参观信息

安排/准备

接待参观/介绍

记录客户意见

送客

存档、反馈

标

1.0总台收到客人参观信息、类别及身份。

2.0了解客人具体要求（开会、住宿、棋牌）。

2.1通知相关区域准备接待。

3.0总台值班负责人引领客人至相关区域参观。

3.1区域值班人员接总台通知后到总台引领客人参观。

3.2按客人要求介绍产品。

4.0记录客户意见。

5.0欢送客人,向客人表示感谢。

6.0将客户意见,建议汇总,反馈至总台。

客房部作业文件修订状态A/0页码2/

2.0.2客人预定作业流程（散客）

预订

接待

洽谈

流失

通知营销部

记录预订内容

通知下单

1.0总台当班人员接待客人或接听电话（接待、引领、电话礼仪）。

2.0向客人介绍相关项目。

3.0根据客人需求洽谈相关消费内容。

3.1团队、综合消费通知营销部接洽。

3.2如客人流失、记录原因。

4.0如果普通住客、预订、记录预订内容。

5.0总台接待把预订情况交接本。

客房部作业文件修订状态A/0页码3/

2.0.3团队客人预定作业流程

团队预订

接到营销信息

了解客人需求

查看房态

登记预订

通知相关区域

确认

3.0总台了解客人需求（会议、聚会、人数、房形、时间）

4.0总台接待,根据时间,查看客人需要的房形,能否预订。

5.0在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留,收取订金。

6.0通知相关区域,订房的数量、要求。

客房部作业文件修订状态A/0页码4/

2.0.4接听电话作业流程

接听电话

问好、自报家门

了解需求

解答、回复、口传、介绍

记录客人意见

感谢来电

1.0电话铃响三声内,应及时接听电话。

2.0拿起电话,向客人问好,自报家门。

3.0了解客人的需求。

4.0做出相应的了解、回复、宣传、介绍。

5.0记录好客人的意见及相关信息。

6.0向客人表示感谢,待客人挂上电话后自己再挂电话

客房部作业文件修订状态A/0页码5/

2.0.5散客入住作业流程