家政服务心理学(第二讲)Word文件下载.doc

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制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主；

（2）看护婴幼儿：

对婴幼儿的照料、看管；

　　（3）护理老年人：

照料、陪护老年人；

　　（4）照顾病人：

在家庭或医院照料、看护病人；

　　（5）护理产妇与新生儿：

护理产妇与新生儿，亦称月嫂；

　　（6）家庭教育：

主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导；

　　（7）家庭理财：

对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等；

　　（8）家庭秘书：

从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等；

　　（9）家庭安全员：

一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；

另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员；

　　（10）陪伴：

陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求；

（赵本山小品：

钟点工）

　　（11）管家：

对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。

能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等等；

第二章家政服务的特点

特点一：

就业空间巨大

需求总量巨大：

据劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，仅养老护老每年至少可提供1000万个就业岗位。

层次空间大：

人员层次化—从文盲到博士生；

收入层级化--从几百元到几万元；

成长空间大：

从普通到星级。

特点二：

高度职业化

家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。

2000年，劳动和社会保障部正式认定“家庭服务员”这一职业，家政服务踏上自身的“职业化”发展道路。

社会保障部前不久颁布了“家政服务员国家职业标准”，将家政服务员的职业等级定为三级，即初级、中级和高级家政服务员。

职业标准规定，高级家政服务员必须会跳两种交谊舞、会上网、会理财。

家政业出现首席技师—政府补贴每月600元。

特点三：

社会地位不断提高

社会进步的必然：

从商人、艺人地位变迁看家政服务地位变迁。

职业化发展的必然：

从“体力型”——“技能型”就业的转变。

家政服务师属于技能型人材。

职业操守

家政服务员职业道德的核心

干百年来，人们在长期的社会生活实践中，依据职业道德所反映的职业特殊利益的要求．提炼出某些职业比较简洁的、核心化的职业道德规范要求。

如医生应该“救死扶伤”、教师应该“为人师表”、商人应该“诚信无欺”、公务员应该“以身作则”等。

这些要求由于简单易记，成为从业者自律和他人评价的标准。

　　那么，家政服务员职业道德的核心内容是什么呢笔者认为，应该是“勤劳忠诚”。

一是因为家政服务是殊性，二是因为家政服务大多涉及的是家务劳动。

　　勤——勤快，利落，眼中有活家政服务员进入客户家庭是提供服务的，主动地做好合同中约定的工作内容是其职责。

家务活很琐碎，很耗时，对此，从业人员心中一定要有数。

一个称职的家政服务员应该工作有计划性，什么时间干什么、怎么干，要统结安排。

这样既提高了工作时效，也节省了体力。

时时、事事要人提醒的家政服务员是不受欢迎的。

　　劳——身体力行．任劳任怨。

家政服务员的工作，一般是为服务的家庭提供生活上的劳动服务，操持家务占了很大的比重。

洗衣、做饭、打扫房间、看护幼儿、照料老人，哪一样都需要服务员身体力行。

有些服务员或因为生活环境的因素，或因为生活习惯的因素，在自己家里时，对有些家务话往往是得过且过，不太讲究。

但到了客户的家里，这些都是合同约定的服务内容，是客户花钱购买的。

所以，家政服务员只有动身去做，才称得上买卖公平。

偷懒，磨工，是工作不负责任的表现。

　　忠——尊重重雇主，不出卖公司的利益，只要不涉及违法乱纪，一般情况下雇主要求怎么做就怎么做，以实际行动维护客户家庭的生命财产安全。

对涉及公司利害关系问题时，不该说的也绝对不透漏半分忠不是对某个公司或者某个人的忠诚，而是一种职业的忠诚，是对自己所从事的职业的责任感，也就是对所承担的某一责任或某一职业所表现出来的敬业精神。

　　诚——诚实，本分。

或者说：

品行端正，守规矩，手脚干净，不贪财。

第一层意思．家政服务员要对得起客户的信任。

一般的家庭，安装防盗门、防护网，想尽办法保护家庭财产安全。

可一旦与之素不相识的家政服务员上门后，客户会把自己的家完全交给服务员去打理。

通常情况下，服务员是一个人在客户家里守门户；

如果服务员的品行不规，什么情况都可能发生。

所以，家政服务员的“本分”就显得尤为重要。

家政服务员应该珍惜客户的信任，爱护客户的财物，不挥霍浪班。

不该用的东西不要用；

不该拿的东西不要拿。

要以自己的行动证明白已是一个值得信任的人。

第二层意思，为人要诚实。

诚实是做人的基本品质，也是家政人员应有的品质。

家政服务员应坚持实事求是，说话办事都必须诚实，一就是一，二就是二。

不要当面一玄，背后一套。

有些服务员，为了得到别人的好感或满足自己的虚荣心，往往故作姿态，表现虚伪。

这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将为服务的家庭所疏远。

　　某家政服务员这样说，一个称职的家政服务贝首先应该把雇主的家当作自家来爱护，甚至应该花费十倍二十倍的心思来爱它；

不管能否达到雇主的要求，都要尽力让自己向要求靠拢。

用亲身行动证明白己是值得信任的。

她说，雇主常把钱随便地放在桌上、床边等，她收拾房间时每次对那些钱都纹丝不动。

不管是雇主有试探还是无心为之，总之要用自己的行动赢得主人的信任。

尊重雇主

第一，日常态度的尊重。

人与人之间要互相单重，这是做人员起码的常识。

第二，着重雇主的生活习惯。

东欧服务员进入一个家庭服务首先遇到的一个问题就是差异性如何解决的问题。

家政服务员有自己多年养成的生活习倔和爱好，如果这个习惯和爱好与服务的家庭相近或一致，那就不存在什么难题；

如果不一致，要么双方各做出让步，求同存异，要么一方做出改变，适应对方的生活习惯等。

家政胀务员与客户之间是两个平等的个体，在人格、地位、尊严上是平等的，这一点毋庸置疑。

但在购买“服务”和提供“服务”

这一特定的前提下，家政服务员滞要的是“人乡随俗“。

所以在一般情况下，不能要求雇主为家政服务员做出什么改变，而是家政服务员对自己的生活方式等做出适当调整。

一个人认为工作是给别人干的那他离成功一定越来越远这个社会总体是公正的。

干一行爱一行的总会往上走，挑剔工作的人总会往下走。

富有哲理的小故事

一周扫地七天，扫出亿万富翁

26岁的他怀着对人生和梦想的渴求，离开老家湖南到香港。

但是，由于人地生疏，加之他英文水平有限，广东话听不懂，又没有任何背景，连连碰壁后，他才在一家公司找到一份勤杂工的工作。

那是一份薪水极低的工作，而每天要做的工作只是周而复始地扫地。

这对于带着为改变人生梦想来到香港的他是一个沉重的打击．但如果连这份工作也不做的话，他只有饿肚子。

公司每星期正常的工作日只有五天，星期六和星期天一到，其他勤杂工就都迫不及待地跑出去逛街、游玩、放松。

他也非常渴望欣赏一下当地的风景，但考虑到公司周六、周日时常会有人加班，而卫生没有人打扫的话将会一团糟，他便在其他勤杂工出去的时候独自留下来，打扫卫生。

虽然这只是一份“额外”的工作，但他依然一丝不苟，半年后的一个星期天，公司老板发现了他这个勤劳的勤杂工，很是惊讶。

在了解了他每个周末都如此之后，第二天，老板找他谈话，将他提升为办公室的一名员工。

此后，他不断被提升。

做了几年公司总经理后，他向老板提出要自己做生意，老板欣然同意，并参股他的公司，他由此开始了对梦想更快捷的追逐，他就是2003年启动了“彭年光明行动”，计划3至5年时间，捐赠5亿元人民币，为中国贫困地区的白内障患者免费实施白内障复明手术的香港亿万富翁余彭年。

记者采访他，让他谈一谈成功的秘诀：

他只是说：

“没有人生来财富加身，责任心却可从小培养。

每个人都渴求转变命运的机遇，有时机遇很简单，只需要每一天对自己的工作都一丝不苟，而不只是完成所谓的规定。

比如，一个星期扫地7天，也可以扫出亿万富翁！

”

上帝偏爱我，让我洗厕所

许多年前，一个妙龄少女来到东京帝国酒店当服务员。

这是她涉世之初的第一份工作，她暗下决心：

一定要好好干！

她想不到：

上司安排她洗厕所！

她用自己白皙细嫩的手拿着麻布伸进马桶时，胃里立即造反，翻江倒海，恶心得几乎呕吐却又呕吐不出来，太难受了。

而上司对她的工作质量是要求特高，高得骇人：

必须把马桶抹洗得光洁如新！

她陷入了困惑、苦恼之中，也哭过鼻子。

这时，她面临着这人生第一步怎样走下去的抉择：

是继续干下去，还是另谋职业？

正在此关键时刻，同单位一位前辈及时出现在她面前，他并没有用空洞的理论去说教，只是亲自做了个样子给她看了一遍。

首先，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗得光洁如新。

然后，他从马桶里盛了一杯水，一饮而尽喝了下去！

竟然毫不勉强。

同时，他送给她一个含蓄的、富有深意的微笑，送给她一束关注的、鼓励的目光。

这已经够用了，因为她早已激动得几乎不能自持，从身体到灵魂都在震颤。

她目瞪口呆，热泪盈眶，恍然大悟，如梦初醒！

她痛下决心：

就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人。

从此，她成为一个全新的、振奋的人；

从此，她的工作质量也达到了这位前辈的高水平，当然她也多次喝过厕所水，为了检验自己的自信心，为了证实自己的工作质量，也为了强化自己的敬业心；

从此，她很漂亮地迈好了人生的第一步，从此她踏上了成功之路，开始了她的不断走向成功的人生历程。

建造宫殿的石匠

第一个石匠说：

“我在混口饭吃。

第二个石匠一边敲打石块一边说：

“我在做全国最好的石匠活。

第三个石匠眼中带着想象的光辉仰望天空说：

“我在建造一所世界上最有特色的大教堂。

”

10年之后，第一个手艺毫无长进，被老板炒了鱿鱼；

第二个勉强保住了自己的饭碗，但只是普普通通的泥水匠；

第三个却成了著名的建筑师。

第三章家政服务员的职业心态

一、要树立正确的服务观念

随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，居民对家政服务的需求日益增长，家政服务也已经成为百姓生活中不可缺少的服务项目。

劳动和社会保障部在1995年将家政服务员列为一个新的职业，并为其制订了国家职业标准。

家政服务工作已经成为一种社会的需求，它具有明确的工作内容，工作范围、工作要求，具有不同的服务级别。

家政服务员与其它职业一样，具有明确的社