客舱服务实训课程标准文档格式.doc
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能熟悉客舱服务管理,为各类特殊旅客提供特殊的服务
能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作
能掌握一定的医护常识,对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助
能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力,针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置
能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则
3、课程内容和要求
学习情境
学习(工作)任务
工作过程知识
教学目标
教学形式
参考学时
学习情境1:
明确客舱服务工作程序及要求
(普通舱乘务员)
(4学时)
任务1-1:
乘务员部分专业术语
任务书、准备会、安全检查、清仓、特殊餐、空中实施等的含义
了解相关专业术语的含义
多媒体展示(空中服务全程)并讲解
1
任务1-2:
乘务专业英文代码的含义
F舱、C舱、Y舱、K舱、FS、CS、SS、CIQ等的含义
熟悉常用英文代码含义
任务1-3:
预先准备阶段
1、飞行需要了解的信息
2、在执行任务时必须携带的证件及物品
明确直接准备阶段的含义及包含的相关工作内容(普通舱乘务员)
1、业内乘务员现身讲述
2、多媒体课件展示
3、现场参观
3
任务1-4:
直接准备阶段
2、登机后的工作
3、旅客登机服务
4、机门关闭后的工作
任务1-5:
空中实施阶段
1、客舱服务
2、细微服务
3、乘务组交接工作的要求
4、落地前的工作
5、落地后的工作
明确空中实施阶段的含义及包含的相关工作内容
任务1-6:
航后讲评阶段
总结本次航班的服务工作,提出改进意见
了解讲评的内容及作用
学习情境2:
(F/C舱服务员、乘务长)
(2学时)
任务2-1:
1、带班乘务长在飞行前需领取的相关资料
2、航前准备会的内容
3、乘车
明确预先准备阶段包含的相关工作内容(F/C舱服务员)
1、业内乘务员现身讲述
2
任务2-2:
1、乘务员登机后的工作(F/C舱服务员工作、乘务长工作)
2、F/C舱旅客登机服务
3、机门关闭前带班乘务长应完成的工作
明确直接准备阶段包含的相关工作内容(F/C舱服务员)
任务2-3:
3、机上免税品的销售
4、机上值班规定
5、机上轮休规定
6、乘务组交接工作的要求
7、落地前的工作
8、落地后的工作
明确空中实施阶段包含的相关工作内容(F/C舱服务员)
任务2-4:
1、航后讲评
2、驻外讲评
学习情境3:
展现乘务员职业形象、仪表仪态
(6学时)
任务3-1:
展现乘务员的职业形象
1、女乘务员发型
2、女乘务员的化妆规定
3、手和指甲
4、男乘务员
5、乘务员的着装(男女乘务员制服)
实训或工作中树立合格乘务员的职业形象
1、结合挂图、多媒体课件展示讲解
2、模拟客舱练习
6
任务3-2:
展现乘务员应有的仪表仪态
1、乘务员仪表要求
2、乘务员各种仪态(站姿、坐姿、蹲姿、行姿)的要求
3、谈吐、表情、目光、微笑的要求
实训或工作中展现合格乘务员的仪表仪态
学习情境4:
客舱服务
(20学时)
任务4-1:
餐饮服务
1、
国际头等舱正餐供餐标准及程序
2、鸡尾酒的调制方法及调制程序
3、色拉汁的名称及产地
4、奶酪的名称及产地
5、特殊餐食的提供
1、能完整正确地提供国际头等舱正餐服务
2、能调制血马利、金汤尼等鸡尾酒
3、能识别各种色拉汁的名称及产地
4、能识别各种奶酪的名称及产地
1、结合多媒体展示讲解和示范
3、现场参观
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任务4-2:
旅客管理
1、非正常旅客(如无签证过境旅客、遣返旅客、偷渡者、押送犯罪嫌疑人等)的处理
2、需要特殊服务旅客(如儿童和婴儿、孕妇、盲人旅客、担架旅客、未成年旅客等)的处理
1、能合理处置非正常旅客
2、能为需要特殊服务的旅客提供特殊服务
8
学习情境5:
客舱安全管理(客舱设备的正确使用)
任务5-1:
客舱应急设备的使用
手提式氧气瓶、海伦灭火瓶、防烟面罩、应急发报等设备的性能、使用方法及注意事项。
能熟知各种设备的性能并可以熟练又正确地操作
学习情境6:
应急医疗处置
(8学时)
任务6-1:
常见病及传染病的处置
晕机、压耳、烧伤烫伤、晕厥、休克、腹痛、食物中毒、黄热病等的处置
能对机上常见病症进行正确而又及时的处置
1、多媒体展示
2、请专业的医护人员进行讲解
3、模拟客舱练习
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任务6-2:
机上急救处置
心肺复苏、外伤急救等的处置
必要时能进行机上急救
1、挂图和多媒体展示
学习情境7:
应急处置
任务7-1:
机上局部火灾处置
厕所失火、衣帽间失火、厨房设备失火等情况的处置
针对机上局部火灾能及时正确地处置
1、多媒体课件展示
2、模拟演示和训练
任务7-2:
非法行为的处置
1、对非法行为旅客的处理程序
2、飞行中对非法行为的处置
针对非法行为及非法行为旅客能进行合理处置
任务7-3:
应急撤离的程序
1、有准备水上撤离程序
2、无准备陆地撤离程序
能快速完成有准备水上撤离和无准备陆地撤离
任务7—4:
客舱释压、客舱排烟的程序
1、客舱释压的处置程序
2、客舱烟雾的空中排放程序
能迅速完成客舱释压和客舱排烟
学习情境8:
的航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则的了解
(2学时)
任务8-1航空运输常识
1、旅客交运行李及手提物品的规定
2、航班不正常情况的一般规定
3、客票使用、定座、退票的一般规定
能掌握相关的航空运输常识
结合课本一般讲解
任务8-2:
中国民用航空旅客、行李国内/国际运输规则
1、中国民用航空旅客、行李国内运输规则
2、中国民用航空旅客、行李国际运输规则
了解民用航空国内国际旅客、行李运输规则
任务8-3:
国际民航组织和航空运输的了解
1、国际民航组织简况
2、国际航空运输协会简况
了解国际相关的民航组织
4、实施建议
4.1课业文本设计建议
(1)打破传统的教材学科体系的模式,以任务与职业能力分析和职业资格证书考证为依据来编写教材。
(2)以“工作项目”为主线设计教材,结合职业资格考证,将本专业职业活动分解成若干典型的工作项目,按完成工作项目的需要组织教材内容。
(3)通过客舱服务全过程和典型服务情景的演示和训练,引入必需的理论知识,增加实践操作内容,强调理论在实践过程中的应用。
(4)教材应该图文并茂,提高学生的学习兴趣,加深学生对客舱服务的认识。
(5)对于涉及本专业岗位的实践活动,应以岗位的操作规程为基准,并将其纳入教材。
(6)教材内容应有所拓展,及时将本专业的新观念、新技术、新设备纳入教材,使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
4.2教学建议
(1)在教学过程中,应立足于加强学生实际操作能力的培养,采用项目(情景)教学,以任务引领型项目提高学生的学习兴趣。
(2)本课程的关键是现场教学,“教”与“学”互动。
教师示范,学生操作;
学生提问,教师解答、指导。
选用典型的模拟情景,由教师讲解、示范操作,学生进行分组操作训练,让学生在操作中掌握客舱服务的各项基本技能。
(3)在教学过程中,对于有些操作,涉及其他专业(如机上急救),需请相关专业人士讲解和演示,让学生学习到更准确而又专业的知识。
(4)在教学过程中,要关注本专业领域新观念、新技术、新设备的发展趋势,贴近客舱服务的实际情形。
(5)配套:
客舱服务综合实训(不含考证)4周。
4.3教学评价建议
(1)改革考核手段和方法,加强实践性教学的考核(可参照职业资格考试),过程考核和结果考核相结合。
(2)结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况,综合评定学生成绩。
(3)应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核,对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励,综合评价学生能力。
4.4教学资源的开发与利用建议
(1)注重实验实训指导书和实验实训教材的开发和利用
(2)常用课程资源的开发和利用
挂图、幻灯片、投影片、录像、视听光盘、多媒体软件等,这些资源有利于创设形象生动的工作情景,激发学生的学习兴趣,促进学生的知识的理解和掌握,建议加强常用课程资源的开发,建立多媒体课程资源的数据库,努力实现跨学校多媒体资源的共享。
(3)积极开发和利用网络课程资源
充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网络信息资源,使教学从单一媒体向多媒体转变,使教学活动从信息单向传递向双向交换转变,使学生从单独学习向合作学习转变。
(4)校企合作开发实验实训课程资源
充分利用本行业典型企业的资源,加强校企合作,建立实习实训基地,满足学生的实习实训,在此过程中进行实验实训课程资源的开发。
(5)建立开放式实验实训基地
建立开放式实验实训基地,使之具备职业资格证书考证、实验实训、现场教学的功能,将教学与培训合一,满足学生综