万科集团物业管理保洁绿化类工作手册Word文件下载.doc
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环境主管岗位说明书（QW-XMHJ-03） 8
保洁班长岗位说明书（QW-XMHJ-04） 10
绿化班长岗位说明书（QW-XMHJ-05） 12
保洁员（通用岗）岗位说明书（QW-XMHJ-06-A） 14
保洁员（营销服务岗）岗位说明书（QW-XMHJ-06-B） 16
绿化员岗位说明书（QW-XMHJ-07） 18
保洁绿化员工服务标准（QW-XMHJ-08） 20
保洁绿化安全管理规程（QW-XMHJ-09） 26
环境质量检查规程（QW-XMHJ-10） 29
责任牌（QR-XMHJ-01） 31
责任检查单（QR-XMHJ-02） 32
环境督勤表（QR-XMHJ-03） 33
清洁操作规程（QW-XMHJ-11） 34
绿化操作规程（QW-XMHJ-12） 48
卫生消杀操作规程（QW-XMHJ-13） 62
消杀服务记录表（QR-XMHJ-04） 65
消杀工作效果总结表（QR-XMHJ-05） 66
清洁有偿服务管理规程（QW-XMHJ-14） 67
绿化养护计划管理规程（QW-XMHJ-15） 70
环境管理部劳动工具管理细则（QW-XMHJ-16） 74
岗位工具配置表（QR-XMHJ-06） 76
个人工具配置表（QR-XMHJ-07） 77
公共物资设备统计表（QR-XMHJ-08） 78
公用工具使用登记表（QR-XMHJ-09） 79
组织架构（QW—XMHJ—01）
项目经理
环境管理部
工程维修部
秩序维护部
客户服务中心
环境主管
保洁员
工程主管
秩序主管
客服主管
项目内业
保洁班长
绿化班长
绿化员
物业服务项目管理职责（QW-XMKF-02）
一、制度管理
1．制度建设与管理：
提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物业服务的规章制度，制定公司规章制度具体的实施办法，按授权或经公司审批后负责组织落实。
2．执行公司颁布的和各职能部门下达的各项规章制度、通知、指令，贯彻执行管理体系文件对本部门的相关规定；
3．正确贯彻执行国家和地方有关物业服务方面的法律、法规、政策；
二、物业项目运营管理
1．负责制订部门的质量目标、工作计划，经公司审批后组织实施；
2．编制本物业项目预算、资金计划与采购申请；
3．负责执行涉及本物业项目的各类经营管理合同；
4．维护本项目顾客满意率与满意度；
5．对顾客进行意见征询活动，并进行业主满意率调查；
6．接受公司对各项工作的稽核、检查，配合公司职能部门进行企业文化、对外宣传、人力资源管理、培训学习方面的活动；
7．负责项目对外公共关系的建立与维护。
三、各项物业服务职能的实施
1．参与项目物业服务的可行性研究，负责制订物业服务方案，并从物业服务实施方面提出可行性的建议；
2．负责前期物业管理的组织、协调与控制；
3．负责对业主入住的交验及装修的管理；
4．负责与物业管辖区域的业主或业主委员会签定物业服务合同及业主公约；
5．负责物业管辖区域的公共秩序维护、消防及治安防范、交通秩序的管理与服务；
6．负责物业管辖区域的绿化、保洁及公共环境卫生的管理与服务；
7．负责物业管辖区域的房屋、设施设备的管理、维修维护保养及应急抢修服务；
8．负责物业管辖区域的物业管理服务费用的收缴工作；
9．负责配合置业公司和公司行政人事部进行物业管辖区域的社区文化活动组织与实施；
10．负责物业管辖区域的业主档案及资料管理；
11．负责物业管辖区域的紧急情况的处理；
12．负责组织对业主的回访及业主投诉处理；
13．负责托管商业铺面、房屋、固有资产等的租赁、租赁款回收及管理；
14．负责对顾客的特约服务的可行性分析，经公司审批后组织实施；
15．物业项目在经营中的各项费用收缴工作；
16．向公司提出请款申请，负责及进对外支付本项目各项能耗、代收代付、退押金工作；
17．高效及时处理其它顾客求助。
项目环境管理部职责（QW-XMHJ-02）
一、环境形象策划
1、环境前期介入
负责对绿化、环境设施设备、环境用材等进行前期介入，提出有利于形象与维护成本的建议。
2、环境质量策划
健全质量管理体系，督促各级员工严格执行和落实质量体系标准。
负责保洁、绿化质量标准的草拟，在确保质量的前提下尽力节约成本而策划人员配备、保洁器材、耗材用量、检查方法等。
二、环境验收
1、参与排水、排污、垃圾处理的设施设备的验收。
2、负责对绿化植物、园林设施的验收；
负责跟进绿化植物、园林设施问题整改；
负责绿化植物、园林设施资料档案的接管验收并在收集后交公司归档
3、参与环境区域的公共设施设备的验收。
三、保洁服务
1、确保所辖区域的地面、墙面、天棚、设备设施、水景、园林、标识标志、门窗干净清洁，符合物业的质量要求。
2、为满足质量要求拟定项目清洁日常运行、巡视检查制度，并督促各级员工认真执行。
3、消杀、除四害、爱国卫生运动的组织。
4、有偿保洁、家政服务
负责对保洁、家政项目的价格认定（确认业主保洁、家政收费项目相关事宜）；
负责实施有偿保洁、家政操作。
三、绿化服务
1、确保所辖区域的草坪、草花、灌木、乔木、盆景、花卉长势正常、形象符合设计要求，同时确保园艺设施设备干净清洁、正常运行，符合物业的质量要求。
2、为满足质量要求拟定项目绿化养护计划、巡视检查制度，并督促各级员工认真执行。
3、有偿园艺、绿化服务
负责对园艺、绿化项目的价格认定（确认业主园艺、绿化收费项目相关事宜）；
负责实施有偿园艺、绿化操作。
四、配合服务
1、响应保洁、绿化类报事处理，协助客户服务中心对处理结果回访、验证，不断提高环境管理满意率。
2、响应需要保洁、绿化、去污类的突发事件处理，维护公司、物业区域的人、财、物和声誉。
3、参与所辖区域的公共设备设施（包括但不限于灯具、门窗）的巡查，对发现的异常情况及时报知客服中心或处理部门，督促处理。
4、组织抗旱排涝工作。
五、内部事务管理
1、安全管理
负责保洁、绿化设备设施、药品和其它危险品保管、使用安全管理；
负责保洁、绿化员工作业安全管理；
2、培训管理
负责保洁、绿化服务技能的培训
3、成本控制
负责提出节约保洁、绿化成本的具体方案，经审批后负责组织执行
4、业绩考核
负责工作质量管理；
负责对本部门员工进行业绩评定；
负责提出考评建议；
负责服务规范的管理；
负责保洁、绿化员工劳动纪律的管理。
六、零星绿化管理
1、负责零星绿化的设计、预算与实施；
2、负责按照公司要求对外委绿化进行验收。
环境主管岗位说明书（QW-XMHJ-03）
岗位名称
职级
4级
所属部门
项目环境管理部
直属上级
岗位职责
序号
工作职责
1
组织完成环境管理部的质量管理职责，根据物业特点建立并维护与清洁绿化、家政服务、苗圃、园艺、抗旱排涝、卫生、除四害管理等相关的质量管理体系。
2
组织完成环境管理部的人力资源管理职责，在行政人事部统筹管理下负责本部门员工关系的维护，参与处理本部门员工投诉和劳资纠纷，参与本部门人员招聘与培训，确保本部门人力资源质量满足运营与发展需要
3
完成公司关于环境绿化验收、环境绿化维护、清洁及园艺设备设施管理、清洁绿化服务工作的业绩目标、计划和质量事件管理，带领部门全体人员执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办，对部门工作结果负责。
4
组织完成环境管理部的流程管理职责，负责物业项目环境绿化的前期介入、接管验收、养护、报事处理、环境绿化档案、环境绿化回访与投诉处理、环境绿化整改、卫生、除四害、紧急事件处理等工作，根据公司领导经营决策的需要提供相应的保洁、绿化管理与服务分析数据
5
组织完成环境管理部的公共关系管理职责,协助上级做好与房产公司、项目物业管理有关的行政主管部门、各供应单位、相邻单位的联络与协调，并管理相应的手续办理工作
6
组织完成保洁与绿化服务、卫生、除四害、家政、环境设施设备及园林植物养护、新建或更新的财务预算管理职责
7
组织完成保洁与绿化的日常养护、整改、新建成本管理职责
8
组织完成环境管理部的资产管理职责，在财务部指导下管理环境管理部各类物资的账目、库存、调配、异动、报废、处置，使物资得到有效控制和充分利用以满足经营管理需要
9
审核环境管理部财务支付和各类清洁绿化合同
10
负责审核绿化改造方案和涉及环境视觉形象的改建
11
接受相关部门的协助请求，参与客户沟通，及时认真地解决住户提出的涉及环境绿化的合理要求。
对住户提出的环境绿化类有效投诉处理负责跟踪，不断完善管理流程。
12
负责主持环境管理部日常工作，负责本部门人员、软硬件物资的管理，负责本部门的考核检查与指导工作
13
负责园林设备设施运行、维护安全，组织环境绿化类突发事件的方案拟制与演习，参与公司重大事件的协调，协助上级和其它部门处理突发事件
14
组织环境绿化、家政服务、卫生、除四害的法律法规和行业规范、惯例的收集，掌握科技发展动态，适时应用新技术对环境绿化、家政服务提出可行性方案
15
负责部门药品、机具、劳动作业安全管理
16
参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广
17
接受客服中心对本部门质量状态的监督，配合客户中心进行物业项目的客户满意度分析及项目运营分析，并提出整改措施和优化建议
18
完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限做出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施
入职资格
学历要求
专科及以上
专业要求
环境类
资格/技能
资格证书要求
物业管理上岗证、中级技能证书
必备技能要求
熟悉各类保洁、绿化工具使用
经验要求
物管行业经验
不低于2年
类似岗位工作经验
人员管理经验
不低于1年
审批
颁布日期
保洁班长岗位说明书（QW-XMHJ-04）
2级
完成公司下达的辖区清洁绿化、家政服务、卫生、除四害管理等业绩目标、计划和质量事件管理，带领全体下属人员执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办
参与所属员工关系的维护
带领班组人员完成物业项
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