售后服务方案9篇Word格式.docx

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3、 对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

4、 公司市场营销部负责如下服务工作：

（1） 负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；

（2） 负责兑现公司对客户服务承诺；

⑶负责及时把客户的各种信息反馈给公司；

（4） 负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；

（5） 负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；

⑹负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；

⑺负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

（8）负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

四、客户意见和投拆处理办法

1、 公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。

接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。

2、 按照“顾客第一"

的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

3、 对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

2、1产品印刷一般流程

2、2校对纸样

由于纸的种类较多，我们会与客户先确认好选用哪种纸质。

接下来，我们与客户进一步确认实际生产所需要的大货样品，确保色差在客户可接受的范围之内。

2、3纸样色差

对于色差的严格要求，我们严格按照招标文件要求定制。

2、4质量检测

纸张分切完之后，由专人进行质量检测。

起皱、黑点、白点有质量问题的纸张，会细心挑选出来，并不足当前的数量。

包括纸张的长度、宽度都会进行测量。

3、产品运输、配送方案

针对此项目运输的地点，我司坚持用户第一的思想，用户的需要就是我们工作的目标;

用户的要求就是我们工作的标准。

我们将按照国家或专业标准保护措施对设备进行包装，在第一时间内组织运输线路的考察，确定最佳运输方案并与客户进行协调，按材料管理办法和需求组织供应物资的运输，保证货物完全无损运抵现场。

⑴运输组织

我公司设立专职的储运部门负责顾客的货物运输服务。

⑵运输职能

根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安排货物的运输和保险工作，确保货物的运输质量。

⑶运输计划

1） 签订合同后，我公司将根据项目的需求制定详细的运输发货计划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所有装运资料及清单提交客户确认。

2） 一般情况下我司采用汽车运输方式负责货物运输，也可根据客户实际需求改用不同的运输方式。

3） 设备到达项目地点后，遵守项目现场工作需要，我公司协助买方卸车、安排清点、验货、移交以及验收。

⑷运输保障

安全、按时把货物运至客户指定现场，是产品销售服务的一个重要的环节。

确保包装运输质量，我司也积累丰富的经验，并形成了“包装运输”的管理文件。

1） 由公司具有运输资格的运输部门负责组织货物运输管理工作（包含运输保险事宜的办理）。

2） 对承包的运输单位必须经“运输资格”的审核、审查合格的运输单位才允许承担。

审核内容：

运输单位的质量体系、运输资质证书（运输单位的注册、法人代表、运输方式、运输范围等）、运输单位的基础设施（运输工具、运输人员的资历、资格等）。

3） 对重大合同的运输，我公司制定“运输质量的保证计划"

经审核符合要求才允许实施，其内容包括：

①根据项目的运输的货物的型号、规格、数量配备运输车辆的符合性、适宜性及其运输车辆司机的技术状态；

②运输货物在运输车辆的放置、固定及防雨、防腐的具体措施;

③ 运输人员司机人员的资历及配备;

④ 具体的运输路线及运输时间。

4）我公司设有运输部门，专项负责货物运输事宜，保证货品完整无损的运至客户指定现场。

4、产品保管方案

设备材料的库房保管分为两级管理：

公司采购部设立材料总库，承担公司所有在建项目的材料供应、调配;

项目部设立材料库，由项目经理和材料员专职管理，负责项目本身的材料设备的分发、保管和监督使用。

⑴材料计划管理

项目部根据投标文件进行材料分析，计划各项设备、材料的用量和规格及时间，向采购部申报用料计划。

采购部根据库存情况做出采购决策及采购计划。

（2）材料入库前的检验管理

材料的验收依据是申购清单、产品质量保证书、产品说明书、质检报告、技术手册及保修卡等，如是进口产品则是产品的原产地证明、报关证明、商检证明等。

采购部应与技术人员根据采购合同上明确的验收标准或国家有关规范进行外观、数量、资料等的初步验收，如需要可抽样到质检部门进行检验。

⑶入库管理

a. 根据物品的性能、特点和数量，确定存放地点和保管方法。

b. 现场材料按照不同的类型规格堆放，并挂牌标识以防错用。

c. 办理入库凭证。

d. 定期盘点检查，作好库存账的记录。

（4） 出库管理

a. 物品出库必须根据项目部提供的领料单，仓库不准随意动用或外借库存物品。

b. 对质量不合格、规格不符、无技术证件或不允许使用的物品不允许出库。

c. 严格按照领料单清单和数量及型号进行发货。

d. 物品出库完毕，应及时消帐，及时清理现场，并将提货凭证注销后归档存查。

（5） 材料设备的存储管理

建立库房值班制度、安排专人值班。

库房材料存放科学化，按物资分类的不同要求合理的布局、整齐统一。

充分利用库房的立体多层分放;

按材料和物品的体形不同合理选择堆放方式，作到合理高效。

（6）库房的安全及防火防盗措施

&

配备足够的灭火器，并定期进行维护。

b. 如条件允许安装防火防盗装置。

c. 库管员上下班前，要检查库房周围是否有不安全的因素存在，门窗锁是否完好，如有异常即时向工地保安反映。

d. 库房严禁明火及吸烟，禁带火种入库。

e. 领料人员及其他人员不得随意进出库房，如需领料须在库内点清并签字认可，以防出现差错和丢失。

f. 库管人员不得擅离职守。

g. 任何人不得将私人物品存入库房。

（二）项目供货保障方案

1、供货质量保证措施和体系

众所周知，质量是印刷企业的生命线，是核心竞争力。

质量的保证在很大程度上取决于印刷企业质量控制体系的建立与执行情况。

质量控制体系的构建是一个庞大的系统工程,各个部分相互联系，相互影响，需要印刷企业以严谨的态度予以解决。

我司已经建立以设备配备及管理体系为硬件，企业质量标准化体系为基础，质量控制体系为手段高质量控制体系。

我公司经过多年的发展，已经成为设备精良、技术先进、工艺新颖、人才集聚的现代化印刷企业，通过新材料新工艺的应用，逐步建立和完善管理体系，为客户提供产量可靠的印刷产品。

1、1供货质量保证措施

⑴优质的原材料选择

我公司生产印刷的所有原材料全部采用优质环保材料。

⑵全方位的原材料入厂检测

通过对全材料入厂严格科学的检测，我公司确保采购的原材料性能达到公司要求。

（3）先进的生产加工设备

我公司拥有先进的生产加工设备，减少人为因素影响，有效提升产品一致性及质量。

1、2供货质量保证体系

为提高我公司投标的产品质量，结合结合我公司的实际情况特制定出保证质量的措施,并在企业认真贯彻实施。

（1） 经常进行"

质量第一”的思想教育。

”质量第一是生产建设的一贯方针，是质量管理的指导思想，也是企业质量管理的主要内容。

认真贯彻这一方针，我司利用每天晨会给员工进行质量第一的思想灌输，加强员工的思想教育。

（2） 企业建立健全质量管理的基础工作，做好企业的产品质量工作，加强各项工作的过程。

我公司重点从以下几点展开质量工作：

① 做好有关质量情况的原始记录。

原始记录是通过填写对生产经营活动所作的最初直接记录。

如产量、质量的记录、设备运转情况和出勤等。

它是企业最原始的信息和质量情报的重要来源。

记录做到：

数据准确、时间及时、情况完整”。

这对分析工作情况、了解产品质量、改进工作质量的依据，是提高产品质量管理的“耳目"

。

② 做好日常的产品测试和计量工作。

在生产过程中，做好测试和计量工作是认真执行质量标准、保证产品质量的重要手段，是企业质量管理的一项基础工作。

③ 我司重视标准化工作，建立标准化工作流程以及制度。

标准是衡量产品质量及工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动的依据。

④ 我司有严格的质量责任制。

凡是从事印刷的人都知道，影响产品质量的因素很多，涉及各个岗位和每一个员工。

如果没有明确的责任制，出现质量问题找不到责任者，查不到原因，就谈不上改进和提高质量了。

所以要建立质量责任制是企业质量管理极为重要的基础性工作。

我公司要求各个岗位和每个员工，都要明确规定在质量工作中的具体任务和责任。

做到职责明确、功过分明，实现“事事有人管、人人有专责、办事有标准、工作有考核"

的目标。

（3） 我司着重加强生产现场的质量控制。

产品的质量问题大部分都控制在生产和制造过程中，特别是印刷企业一定要加强生产现场的质量控制，这是保证和提高产品质量的关键。

我司主要做好以下几项工作：

①严格工艺纪律。

从生产现场来看，影响产品质量的不外乎人、材料、设备、工艺、环境这五个因素。

严格执行纪律，保证工艺的质量，把以上五个因素切实有效地控制起来,及时地消除不良因素，就能保证稳定地生产出合格品和优质品，这是现场质量管理的核心。

关于人的管理这是最重要的决定因素。

要求操作者牢固树立质量第一的思想和对企业负责的责任感。

关于材料管理，不仅要入库还要建立材料管理台账，还要对易变质的材料要定期抽检，以保证使用材料的质量。

关于设备管理，要正确地使用，定期维护保养，保证运转正常。

关于工艺的管理，要求严格按照工艺标准、规程进行操作。

关于环境的管理，要求工作现场清洁、布局合理，工具、物品存放有序，做到文明生产。

② 定期综合分析，掌握质量动态。

企业掌握质量指标主要有两类：

一类是产品质量指标，如产品质量特性值和优等品率、一等品率;

另一类是工作质量指标，如合格品率、废品率、返工率等。

要定期分析产品质量，寻找原因和责任者，发现废品产生和变化的规律,以采取技术和组织措施，减少或杜绝废品。

对废品和质量事故要做到“三不放过，即找不到原因不放过;

没有提出防患措施不放过，当事人没有得到教育不放过。

③ 搞好质量检验。

质量检验是企业质量管理必不可少的内容，是保证产品质量最基本、最起码的职能。

检验的内容包括：

进厂的原材料、生产过程中的机器设备、工艺装备、工艺规程、加工方式、半成品、成品及包装等