轨道交通服务礼仪试题库及答案Word格式文档下载.docx
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6、售票服务流程有:
。
7、问候语有、、、。
8、应答语有、。
9、换取福利票的有效证件有、、、。
10、地铁违禁品有、、、、类。
11、查票时,工作人员应该说。
12、点餐时,回答客人问题服务员应站立。
13、乘客投诉有、、种。
14、乘客投诉内容有、、、种。
15、身高超过米的乘客凭票进站。
三、选择题(不定项选择)(30分每题2分)1,下列对手机的使用说法正确的是:
(ABC)
A,开会时不能打手机B,在加油站加油时不能打手机C,在飞机上不能用手机D,在会场上可以打手机
2,在公共场所举止不雅的现象有:
(ABCD)A,大庭广众之下,宽衣解带B,吃饭响声大作
C,不用公共筷勺替他人送菜D,大声交谈,不顾及左右
3,站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:
(AB)
A,头正,双目平视,平和自然B,躯干挺直,收腹,挺胸,立腰C,双脚随意放置D,双臂放松,可曲可直
4,办公室工作中,同事之间相互支持与合作,应注意做到:
(ABC)A,守时B,守信C,守约D,效率
5,与人交谈,是不尊重别人的举动,不应当出现:
(ABCD)
A,揉眼睛B,伸懒腰C,挖耳朵D,用手指向他人鼻尖
6,行走之时有礼仪,与他人同行,不雅观的仪态包括:
(ABCD)A,东跑西颠,方向叵测B,驼背弯腰,缩脖摆膊
C,摇摇晃晃,东倒西歪D,走路带响,震耳欲聋7,乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题:
(ABCD)A,上下车先后顺序B,就座时相互谦让
C,乘车时律己敬人D,与熟悉的人小声交谈
8,走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范包括:
(ABC)A,有约在先,守时B,登门有礼,举止有方
C,把握时间,适可而止D,茶点烟酒,随意取用9,属于"
五句十字"
文明用语的选项是:
(ABCD)A,您好B,请C,谢谢D,对不起
10,下列哪些选项是人们在交往中的忌语:
(ABC)A,你太胖了,像头肥猪B,小姐,你今年多大了
C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿
11,保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前不宜做的行为是
指:
(ABCD)
A,剔牙齿B,挖耳朵C,掏鼻子D,修指甲12,与他人见面握手,应该做到(AC)
A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3秒左右
为宜D,站立和坐着都可以
13,握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.握手应注意的问题是指:
(ABCD)A,握手的力度B,先后顺序C,握手时间D,握手的禁忌
14,通常把自己的姓名,供职单位或部门,称之为自我介绍的要素:
(B)
A,爱好与性格B,职务或职权范围C,亲戚与朋友D,住址与学历15,名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,
错误的是:
(ABD)
A,名片要和钱包,笔记本放在一起B,名片可放在裤兜里C,保持名片清洁,平整D,可以随意放在任何地方
16,在学生尊师礼仪中,不正确的是:
(BD)
A,进入教师办公室,须经过允许B,与老师说话可以东张西望,抓耳挠腮C,教师进入教室,学生起立问好D,下课铃响后就可离开教室
17,进入图书室,阅览室,不正确的做法是:
(BCD)
A,衣着整洁,依次入座B,可以给熟悉的人占座C,与熟人交谈D,自己喜欢的书可以多借阅
18,就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里,还是在餐馆,做法正确的是:
(A)A,先请长辈入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖进食C,随意选自己喜欢吃的菜D,可随时离开
19,根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"
发起"
握
手:
(D)
A,年幼者B,晚辈C,下级D,尊者
21,喝茶敬客时,最重要的是注意以下要点:
(ABCD)
A,客人的嗜好B,上茶的规矩C,敬茶的方法D,续水的时机
22,男子穿西装时,要注意"
三一定律"
应控制在一种颜色,且以黑色为首选:
(ACD)A,鞋子B,袜子C,腰带D,公文包
23,"
女士优先"
的含义是,男士让女士:
(D)
A,处处走在前面B,先行进餐C,做简单的工作D,成为受尊重的对象
24,在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由再拨打一次:
(A)
A,发话人B,受话人C,两人都可以D,不用再拨打
25,服务人员在为自己画工作妆时,应注意不能:
(ABCD)A,离奇出众B,残妆示人C,浓妆艳抹D,佩戴饰品三种以上
26,商务交往中私人问题有"
五不问"
的要求,下面正确的是:
A,年龄B,收入C,婚姻D,经历
27,在与人交谈时,双方应该注视对方的,才不算失礼:
(B)A,上半身B,双眉到鼻尖,三角区C,颈部D,脚
28,在办公室工作不能穿:
(BD)A,西装B,背心C,衬衣D,短裤
29,一般情况下,衣着服饰应注意(BCD).
A,穿中山装可以不扣领扣,领钩,裤扣C,女子裙子不可过短
B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内,袖口不可卷起,袖口要扣上D,男子不可穿短裤参加外事活动,长裤的裤脚不可卷上
30,如需吐痰,应:
A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层B,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶C,把痰吐在草地上D,就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的31,一般情况下,现代人待客之初,,,被视为必不可少的"
迎宾三步曲"
.随意对此删减,即为失礼:
(ABC)A,握手B,问候C,表示欢迎D,鞠躬
32,在求学之际,处理好同学之间的相互关系应注意的是:
(ABD)A,和睦相处B,团结友爱C,热爱集体D,共同进步
33,接受他人礼品馈赠时,应注意的环节是:
(ABC)
A,神态专注B,双手捧接C,认真道谢D,当面拆封,表示欣赏34,日常饮食时不正确方法是:
(B)
A,与同席者谈话,不宜高声B,饭屑骨刺,可以抛掷地上C,进食时,应细嚼缓咽,力避有声D,要请尊长先坐好
35,日常生活里,代人代接,转接电话时应注意的礼仪有:
(ABCD)A,礼尚往来B,尊重隐私C,记忆准确D,传达及时
36,在人际交往中,选择正确适当的称呼应注意的是:
(ABC)A,合乎常规B,照顾习惯C,入乡随俗D,谦卑恭敬
37,乘坐火车,与他人交际是必不可少的,一般情况下应注意的是:
(ACD)
A,主动问候B,多说多做C,交谈适度D,关心他人
38,应用公共礼仪,应当掌握好的四条基本原则是:
(ABCD)A,遵守公德B,无碍他人C,以右为尊D,女士优先
39,一般情况下,佩戴首饰在总量上不超过件:
(A)A,3B,5C,2D,6
40,化妆,是修饰仪容的一种高级方法.在社交场合,化妆应遵循的基本原则
是:
A,美化B,自然C,得法D,协调
41,下列对礼仪的功能和作用说法正确的是:
A,沟通的功能B,协调的功能C,维护的功能D,教育的功能42,着装的基本原则是:
(ABC)A,合体B,合适C,合意D,合群
43,在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配色袜子:
(A)A,白B,灰C,蓝D,黑
44,对女性穿丝袜的说法正确的是:
A,穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感
B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子C,一般不选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜
D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面
45,下列属于握手禁忌的是:
A,不要用左手与他人握手B,不要在握手时戴着手套D,不要拒绝与他人握手C,不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下
46,服务人员在服务工作中,要做到"
三到"
"
三声"
三心二意"
具体是指:
(ABCD)A,客户到,微笑到,敬语到B,来有问声,问有应声,走有送声
C,耐心,关心,爱心D,善意,诚意
47,服务人员对待客户如同对待自己亲友一样,笑容常开,语言亲切,热情好客.要做到"
五个一样"
即:
A,内宾和外宾一样B,男宾和女宾一样C,老少一样D,成交多少与成交与否一样48,下列对仪容修饰的说法中有误的项是:
A,头发要适时梳理,不能有头皮屑
B,女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色C,男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外)
D,"
爱美之心人皆有之"
即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装
49,合身的制服,必须要做到的"
四长"
是指:
A,袖长至手腕B,衣长至虎口C,裤长至脚面D,裙长至膝盖
50,对服务人员站姿的基本要求是:
(ABCD)A,挺直B,舒展C,线条优美D,精神焕发
51,下列哪些是不受欢迎的坐姿:
A,双腿叉开过大B,双腿直伸出去C,把腿放上桌椅D,脚尖指向客
户
52,下列走姿正确的是:
A,"
走自己的路,让别人说去吧"
选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在
B,靠左侧,右侧走路都行C,太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去
D,为了让你的行走不妨碍别人,要有意识地悄然无声
53,在医疗机构或殡葬行业,不能说的"
礼貌用语"
(AB)A,再见B,欢迎下次再来C,祝您早日康复D,您慢走
54,服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,怎样做才能保持应有的风度:
(ABC)A,保持冷静B,理直气和C,以静制动D,不理不睬
55,属于服务忌语的是:
(ABCD)A,不知道B,等会儿C,手续不全,不办!
D,到后面排去!
56,下列对于打电话的处理方式,正确的是:
(BC)
A,手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉
B,接客户电话的时候,要注意严格控制时间长度,严格"
三分钟"
原则
C,对于错打来的电话要给予充分的理解,并尽可能提供一些对对方有帮助的信息
D,在办公室就像在家一样,完全可以打私人电话
57,路遇他人应:
(B)A,靠左侧行走B,主动侧身让路C,快步行走D,我有急事,大家都得让着我
58,与他人在正式场合交谈时