浅析航空地勤人员素质建设Word格式文档下载.docx

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“地勤”一词原本是航空系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于空勤而言的所有地面服务的总称。

广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

狭义地说，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如：

值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、调配、售票、易登机等。

把旅客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。

调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。

VIP客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务

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人员。

易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员。

1、机场及航空公司对地勤人员素质建设远远低于硬件设施的投入建设。

航空公司深刻明白没有大型客机及航运线路无法在航空运输业立足，但拥有超强的硬件设施却没有源源不断的客源，就会造成无源之水的局面，使航空公司面临着大投入而没有良好的收益。

美国波音公司副总裁兰迪·

廷西的曾表示：

作为仅次于美国的全球第二大民航市场，中国在未来20年内必须新购买5000架商业飞机才能满足其不断增长的需求。

据不完全统计，中国各大航空公司在过去的数年时间中从空客、波音等飞机制造公司所订各类飞机达1000架之多。

相对于巨资购买硬件设置来说，对于地勤人员素质的建设却鲜见于报端。

从对购买飞机的投入与收益与对地勤人员素质建设的投入与收益相对比，硬件设施的建设的比例远远高于地勤人员素质建设的投入比例。

2、在地勤人员的不同职务、不同部门间的收入存在极大的差距。

由于航空运输业的独特性所限制，飞行安全是航空公司关注的焦点，从事与飞行安全相关的岗位要比从事服务于旅客的岗位的待遇高出许多，在工资待遇及其他保障方面公司也会给予适当的倾斜。

这就造成了从事地勤服务的员工对公司机制的不满，使地勤服务岗位人员流动性较大，岗位不稳定，服务不能统一。

在一项关于某航空公司的“关于员工满意度”的问卷调查中分析，决定员工满意度的第一因素是工资，其次是工资与业绩及其职业发展机会。

可以肯定说地勤服务人员对岗位的忠诚度是由工资待遇决定的。

3、从事地勤服务人员的素质参差不齐。

相对于空勤人员的招聘来说，地勤服务人员的招聘无论从外在形象与职业素质都要求相对较低，与空勤人员优秀的服务差距较大。

员工自身素质与职业素养对服务的质量影响非常大。

在工作中，地勤服务人员对旅客的态度，直接影响旅客下一次乘机所选择的公司。

目前，高铁对旅客的服务水平都达到了航空业的水品，对于国内短程航线来说，日益发展成熟的高铁将会对其带来极大的影响，如果在这个环节服务缺失，国内短程航线将会被高铁分流。

据资料显示，2011年高铁对航空的分流比例仅2.01%，2012—

2013年分流比例累计值为7.19%和%8.21，至2016年高铁网建设基本完成，累计分流比例也仅为9.18%。

4、航空地勤服务与国外存在较大差距。

相比较于国外人性化的地勤服务，国内大部分航空公司与机场地勤服务水平普遍较低。

与大多数行业一样，员工的付出与获得是成正比的，虽然国内航空公司与机场可以舶来国外的服务理念

，但是却无法平衡员工之间的利益。

在国外，航空地勤服务人员的工资维持在10000元人民币的水平，而在国内的航空地勤服务人员的工资还是实行W2标准，基本工资加上补助在3000元左右的水平。

从这一点分析国内地勤服务水平不会达到人性化的程度。

现在在民航总局的推动下，很多国内的航空公司与机场推出了“四心服务工程”，即“放心、顺心、舒心、动心”，但与过外差异化的服务理念还是存在不小差距，无法针对不同的客户群体，实行不同的服务。

例如：

汉莎航空公司以“将飞行做到完美，一切精益求精”；

新加波航空公司推出的一项“新航流动服务”。

这些差别化、人性化的服务理念，不仅在国际上树立了良好的口碑，更是强化了品牌效应。

二、航空地勤服务人员应具备哪些素质？

目前国内航空运输业竞争日益激烈，许多民营航空公司与国外大型航空公司进入中国内地市场，对原来三大航空公司带来前所未有的压力，许多航空公司开始纷纷降价，大打价格战，从企业的长远发展与品牌建设角度来说，价格战并不是企业长久发展的最好策略。

企业要立足长远，打造企业文化，提高服务水平，把内在文化打造成企业品牌发展的长久动力。

而要打造企业内在文化

，服务才是提升公司品牌竞争力的重要措施，尤其是地勤服务，是整个服务环节中最为重要的。

提升整体地勤服务水平，首先要从地勤服务从业人员的素质入手，那么地勤服务人员要具备哪些素质呢？

1、从公司角度对地勤服务人员的素质要求。

从航空公司与机场管理的角度出发，公司考虑更多的是从航空运输的特点与服务特点着手，航空运输为社会提供的产品，不是一种实物形状的产品，而是一种无形的服务，具有无形性、时间性、可变性。

所以公司会要求地勤服务人员针对不同客户群体，提供不同特色、不同需求的服务。

2、专业过硬的技能水平

地勤服务的岗位不同所提供的服务也就不同，公司对员工的岗位要求首先是专业的。

值机岗位，为旅客办理行李托运、机位预订、登机牌打印等服务，这是旅客登机旅行的第一步，旅客对公司的认识从这里开始，服务人员

要熟悉每个环节上流程，井然有序，让顾客顺利完成行李托运，拿到登机牌，不仅为旅客带来行程的美好开端，还会在旅客心中形成一个良好印象。

3、高尚的职业素养

职业素养相对于专业技能来说，要求会更加的严格，各个方面要从旅客的角度出发，把旅客在旅行中的各种顾虑考虑在前，尤其是针对特殊旅客。

例如伤残特殊疾病的旅客，伤残人士在旅行途中，担忧最多的就是不方便，地勤服务人员针对这种群体人群要提供一对一的登机服务，还要在前期做好应急性医疗保障措施，消除顾客在旅行的顾虑，始终以微笑的服务，给顾客一种亲近的感觉。

4、良好的心理素质

良好的心理素质是地勤服务人员承受各种工作压力及面对各种突发性事件时良好的保障。

在地勤服务工作中，服务人员所面对的工作压力，一方面来自于缺乏服务意识，无法承受旅客对服务的挑剔，当面对极其挑剔的旅客时，不能应对自如，心里想法过多，导致压力过大，在工作中就会潜移默化的对旅客服务产生抵触心理；

另一方面来自于航空安全的心理负担，航空运输最基本的服务就是安全，地勤服务人员对每个航班的起降作业，需消耗相当的体力和脑力，害怕出错影响服务质量。

公司对地勤服务人员的心理素质要求，首先要能应对工作中的压力，其次要应对突发性事件。

5、自觉地服务意识

公司对地勤服务人员的要求不会像空乘人员，对形象气质、仪表仪容要求苛刻，但是对旅客服务意识的要求都是一致的。

服务意识是地勤工作人员优质服务的原动力。

优秀的服务意识并不是与生俱来的，需要在工作中发现与积累

，同时公司予以适当的培训，融化在每个地勤服务人员的骨子里，成为一种自觉的思想。

想在激烈的竞争中存活下来，航空公司就必须提高服务意识与服务理念，这也是对每个地勤服务人员的要求。

2、从服务对象的分析提出对地勤服务人员的素质要求。

（1）服务对象的分析与研究

既然航空公司贩卖的产品属于服务范畴，那么就要对所服务的对象认真的分析

，这样才能在管理中更有针对性，更有效地采取服务策略，更好地提高服务水

平。

在一般情况下，把服务对象分为普通旅客与会员旅客（高端旅客），他们对服务也表现出不同的要求，但还是有许多共同点，下面就他们所表现出的共同点与不同点简要分析。

1）出行距离较长并注重时间性

一般旅客选择航空运输都是基于旅行距离较长，时间较长。

航空运输的特点就是快捷，旅客在行程中所考虑最多的就是时间因素，他们不会因为行程较长而愿意耗费更多的时间，而且办理登机等各项手续也不会缩短飞机飞行中的时间，所以在地勤服务环节，尽可能缩短耗费旅客的时间，会大大提高旅客对服务的评价。

2）较强的支付能力且对服务质量有较高的预期。

航空运输相对于其他运输方式，所支付的费用要高，所以选择航空运输的旅客一般都具有较强的支付能力，旅客也愿意为获得更好的服务支付一部分费用，并且对整个过程的服务也有较高的预期，如果他们所支付出比其他运输方式要高的费用后，却没有得到预期的服务，那么就会造成客源的流失，或许流失到其他航空公司，或许流失到其他运输方式，如：

高铁。

3）更注重出行的安全性与自身的享受

航空运输的安全性要高于其他运输方式，所以很多旅客出于此原因会选择航空运输；

有些旅客对航空运输的服务期望较高，出于自身的享受，而选择航空运输。

不管从那么方面来说，航空运输对旅客的服务要从安全性与舒适性来考虑。

为旅客提高安全舒适的旅行，不仅要具备了专业的职业技能，还要有较强的服务意识，这才是航空运输面对服务对象时，所表现出来的姿态。

5、旅客对地勤服务人员的素质要求

旅客对地勤服务人员的素质要求是航空公司及机场管理公司改善服务质量的风向标。

旅客是地勤服务的直接对象，他们对地勤服务的质量最有话语权。

笔者通过问卷调查的方法，简单分析了旅客对地勤服务人员的素质满意度，以期通过顾客满意度调查，客观评价地勤服务的水平。

本次调查周期为一个月，调查对象为乘坐班机接受地勤服务的旅客，共发放有效问卷200份，测评结果如下：

参与调查的旅客中，商务/公务旅客居多，旅游观光也占到一定比例，对地勤服务的总体满意度为83.2%，其中旅客对行李服务的满意度评价为85%，对办理登记手续的满意度评价为83%，对登机口服

务的满意度评价为81%，对安检服务的满意度评价为86%，对会员旅客服务的满意度评价为81%。

对地勤服务人员的更方面素质的总体满意度与地勤服务的总体满意度成正比，其中不同岗位的服务的满意与服务人员的满意度对比也没有出现较大的变化，从这方面分析，地勤服务人员对旅客的服务直接影响着旅客对地勤服务的评价，而这些地勤服务人员个人素质方面，服务理念与服务意识的满意度最低

，对旅客的投诉及忠诚度影响较大。

在调查中，专门设置了地勤服务对旅客抱怨投诉和忠诚度的影响。

其中有25%的旅客对地勤服务有过抱怨，对地勤服务的投诉比例为8%，而这8%的投诉中，有一多半是投诉地勤服务人员，对投诉处理表示不满意和较不满意的乘客接近投诉比例的30%。

对于旅客是否会继续乘坐该航空公司的班机，忠诚度为55%，还有20%的旅客存在不确定性因素。

调查结果分析：

从调查数据中发现，虽然上述各项指标均达到80%以上的水平，但对顾客的忠诚却远远低于这个水平，说明航空公司在某些细节上的地勤服务还是无法达到旅客对航空公司的期望值，尤其的地勤服务的理念与意识

，无法满足