公租房项目物业管理服务投标文件（技术标） (1)Word下载.docx

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3.969%；

建筑密度：

27.04%。

二、建筑使用功能构成

1、住宅部分：

是“江南水岸”的主要组成部分。

46栋带电梯公寓，共19002户。

2、商业部分：

是“江南水岸”公租房小区业户、租户的重要生活商业配套，在同类型小区中商业面积属于较大的。

3、地下室：

地库停车场设置了普通停车位4875个及设备用房等。

4、幼儿园、学校：

为“江南水岸”业户、租户小孩就近入托、入学提供便利的配套设施。

三、“江南水岸”物业特点

1、建筑规模较大

“江南水岸”建筑规模较为庞大，占地290225.51平方米,总建筑面积：

126万平方米，住宅户数19002户，46幢；

。

2、设备先进，机房分布广

“江南水岸”的主要设备机房有高压配电机房，低变配电机房，消防与监控控制中心，电梯机房，发电机房、水泵房、弱电机房等。

这些机房广泛分布在“江南水岸”的各个楼宇中，分别为各区域提供动力、通讯、安全等服务。

3、绿化面积大、环境舒适安静

“江南水岸”的绿化面积较大，绿化率超过30%。

绿化面积在同等的物业中，属于高标准的配置。

小区的环境为业户营造了一个安静舒适的生活环境。

第二节业户群体需求分析

根据第一节对“江南水岸”物业的特点分析和对“江南水岸”简单描述，我们针对使用人进行分类并对其需求进行如下分析：

客户群体

区域与特征

物业服务需求

物业的监管部门

l在管理区域内巡检

l关注小区业户的生活环境；

l对“江南水岸”的服务、管理水平进行有效监管；

l对“江南水岸”的服务质量要求高；

l需高水准的物业管理服务；

l需针对性强，行之有效的物业管理服务模式；

l需高效、规范的管理、工作程序；

严格的服务标准；

l为业户营造方便、整洁、舒适、轻松、安全的生活氛围；

小区业户、租户

l分布在“江南水岸”各楼宇内

l工作繁忙，压力大；

l对生活环境、氛围要求高；

l关注“江南水岸”的安全性和私密性。

l高水平的物业管理服务；

l严格的安全、保密控制；

l整洁、方便、高效、快捷的生活环境；

l提供个性化的服务项目及家政有偿服务项目。

外来参观人员

同行业交流人员

l关注物业管理发展；

l高标准的接待服务；

l严谨，注重安全、保密的接待控制程序；

l良好的交通管理。

政府

官员

l关注小区的物业管理服务；

l希望看到小区的物业管理服务领先性和管理的先进性。

l成为区域物业管理服务的样板项目。

l全方位展示小区物业管理服务的领先性和管理的先进性；

l良好的交通环境。

第三节客户服务需求

前两节分析了“江南水岸”物业特点和人员构成、分布情况，并对各类人员之物业管理需求做了详细分析，以下针对服务需求做物业管理侧重点分析：

序号

区域

使用人

物业管理服务重点

1.

住宅

小区业户及租户

l需提供标准的物业管理综合服务；

l要求极高的安全性；

l营造舒适的生活环境（空气清洁度、绿化、安全感等）；

l注重小区休闲氛围的营造及社区文化建设。

2.

商业部分

小区业户

租户

商业经营人员

消费人员

送货人员

l营造良好的商业氛围；

l需要完善的外观形象管理、装修施工、户外摆卖、垃圾处理、广告招牌等经营行为实施有效监控；

l人身财产安全、消防安全风险防控。

3.

地下室

业户、租户车辆

来访人员车辆

l需提供完善的车辆管理服务，保持交通顺畅；

l需提供安全的停车服务；

l需提供比较清洁的环境；

l需提供良好的通风。

4.

学校

幼儿园

接送人员

接送车辆

l制定接送人员合理动线，有效保证小区安全管理需求；

l制定合理的道路交通应对措施，避免道路堵塞；

l保证人车集中出入的顺畅；

综合以上分析，我们认为“江南水岸”功能需求和人员需求方面都有不同，在提供物业管理服务时，必须抓住这一特点，有针对性地为不同需求的客户群提供重点不同的服务。

第四节“公开化管理、私密性服务”物业管理服务整体思路

管理思路是对小区物业管理服务的整体设想，它涵盖了小区的管理、服务思想和主要工作思路，是小区管理水平的体现。

我们设想在“江南水岸”引入“公开化管理、私密性服务”物业管理服务模式，旨在提炼我们对“江南水岸”的管理思想，并以此作为物业服务中心工作的总纲领，全面协调小区管理服务事务，为业户提供满意服务。

一、公开化管理、私密性服务管理模式

1、模式释义

“公开化管理”是在规范物业服务中心各种行为的基础上，加强与业户之间的沟通和管理服务的透明度。

这样既有利于提升物业公司管理服务水平，又同时给业户营造一个自我管理空间和管理自主权，充分体现物业管理以人为本的服务理念，提高小区业户自治与监督的水平。

“公开化”管理主要体现在以下方面：

计划目标审核制度

公开管理报告制度

满意度调查分析与纠正

小区管理委员会的筹建与运作

公开化管理

¨

管理委员会是全体业户行使管理权的代表。

随着物业管理行业逐步走向法制化、专业化，业户在小区管理中将发挥越来越大的作用。

将在“江南水岸”入住达50%后，协助组织成立小区管理委员会，营造更和谐的一种沟通氛围，也即是“公开化管理”。

计划目标审核批准制度，是小区管理委员会在事前对物业管理公司的行为进行控制的一种手段。

本着对业户负责的态度，将在每年初就“江南水岸”的各项维护保养项目、工程项目、管理服务收费预算等进行计划，并制定明确的年度工作目标，在每年一月前递交开发商和临时业户委员会审核，并根据意见、建议进行修改完善后付诸于实施。

计划目标审核批准制度流程：

物业服务中心制订年度工作目标和计划

物业中心、管理委员会审核

单个业户意见

管理委员会综合权衡

提出修订意见

三方讨论进行修订、定稿

批准实施

实行《公开管理报告》制度

公开管理报告制度，是由物业服务中心经理负责编写，按时提交，定点公布于小区公共场所。

让业户明了物业服务中心的管理服务事务，促进物业服务中心与业户之间的沟通与交流。

《公开管理报告》的相关规定说明：

l目的在于促进沟通、交流；

l该制度是一种事中控制方式；

l报告每季度向业户公布一次；

l内容包括设备维护、秩序维护、绿化保洁、分承包方评估、财务收支状况、业户投诉

满意度调查分析

顾客满意度每半年调查一次，这是全体业户对物业管理公司行为的事后控制方式。

调查表由公司直接在小区设点发放、收取。

满意度调查是物业管理公司阶段性工作的总结与回顾，是广大业户对物业服务中心工作的评估，同时为进一步挖掘业户潜在的需求提供有效信息，对提高物业管理服务水平起着重要的推动作用。

“私密性服务”是物业管理人在充分维护业户隐私的前提下，建立与业户相互信任的关系，不断扩大和增强自身的服务功能，调动和利用社会资源，为单个业户提供各类深层的、个性化的服务。

业户层次、结构的不同，其外显的和潜在的需求都不尽相同。

“江南水岸”规模大、人口基数巨大，经过对业户群体的特征和需求分析，我们知道其顾客群体在文明进步和返璞归真愿望的驱使下，他们要求减少干预，强调个性发展。

所以，我们在小区实施规范的公开化管理的同时，探索制定了“私密性服务”的方案。

私密性服务是物业管理人在充分维护业户隐私的前提下，建立彼此之间相互信任的关系，不断扩大和增强自身服务功能，调动和利用社会资源，为个体业户提供私密服务的方式。

私密性服务释义有三：

体现小区相对封闭、幽静、个性化的格调；

全方位地提供即时服务，免受外界干扰；

“不打听、不干扰、不公开”的服务意识贯穿于服务过程中；

2、模式运作机制

以“江南水岸”物业服务中心的工作流程和信息流程为基础，通过引入“五心服务”、“互动式”等管理服务理念，对小区管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和满足住户需求，为小区业户提供便利、超值服务。

3、模式组成要素

1）服务理念：

“五心服务”、“互动式”

2）服务流程：

包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时间得到反馈和支持。

3）组织管理：

职责明确，责任到位，层级保证。

4）员工素质：

保证客户完全满意模式顺畅运作的核心基础，物业服务中心立足在招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。

5）业户满意度评价：

通过问卷调查、业户走访了解业户对小区服务工作的认可程度和满意程度，寻找改进机会。

6）提高业户满意度：

运用公司首倡的“五心服务”对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。

7）服务质量改进：

通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。

二、服务理念

围绕“江南水岸”的“公开化管理、私密性服务”管理服务整体思路，我们考虑小区设计风格特点、客户群体特征等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：

1、五心服务

这是小区管理服务工作的基本理念，也是一贯所推崇的服务宗旨。

我们在小区管理服务中严格按照物业管理行业的有关规定开展工作，在此前提下，充分尊重小区业户的工作和生活习惯，想客户所想，做客户所需，为业户提供力所能及的高品质服务。

2、互动管理

业户和业户之间、业户和物业服务中心之间的互动是“公开化管理、私密性服务”模式的重要环节，物业服务中心将通过组建和组织业户恳谈会、组织社区文化活动社团等多种形式，加强业户与业户、业户与物业服务中心的沟通和联系渠道，还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取业户意见，实现业户和物业服务中心在管理服务信息、个性需求和小区文化建设等多方位的互动，提高满意率，实现管理目标。

互动理念还有一个重要方面是业主方与物业服务中心之间的互动，主要是将小区管理服务项目充分结合起来，让小区服务工作成为楼盘租赁重要组成部分和有益补充。

将在这方面进行大胆探索实践，摸索出业户、物业公司和业主方“三赢”的新路子。

第五节商业管理的总体设想

商业的兴旺将带来人流、物流、车流、和安全等诸多问题，为物业管理工作提出了更高的要求。

物业企业应为此早作准备，派人深入现场了解商也的布局和构造，研究消费群体。

我们的目标是：

用管理为客户增创更大的效益。

应将此部份商业进行统一的管理、经营策划。

尽快盘活和带动这部分商铺的人气。

（一）管理

商业将被出售