谈判话术Word文档下载推荐.docx

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常规问题准备

销售人员应根据经验，准备10个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模糊时选择性提出，同时注意客户反应，及时调整内容。

有效引导客户思路

掌握交谈时间及关键内容，统领客户思路，避免过于游离主题。

搁置、合理引申问题

在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员有不便回答时，销售人员需委婉提出暂时拖后处理。

在客户不经意的问话中引申话题，增加客户思考的深度。

聆听技巧

倾听的目的是了解客户问题的关键点，思考如何处理相关问题。

何为积极聆听？

客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期，销售人员应积极鼓励客户提出看法，尽快挖掘问题所在。

良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。

良好的倾听习惯包括平试客户眼睛、经常性点头回应、用笔及时记录、关键问题不能打断、重复客户相关语言，如“：

是的„„您的看法十分正确。

”“当然„„我也是这样认为的。

”“您是说„„，这个问题很重要。

”您所说的„„很具普遍性。

“请允许我把您所说的„„记录下来。

”

销售人员可以通过重复客户的话语，有效引导或暗示交谈重点，引起双方的重视，也可表明销售人员在认真倾听，鼓励客户交谈。

有时“听不下去”的原因

常见情况有：

客户泛泛而谈无实质内容，此时销售人员及时调整其话题；

客户在个别问题上纠缠不清，此时销售人员需态度和缓，了解具体矛盾的关键，告知其公司是可以信赖的并立刻解决；

客户诋毁公司或公司产品且言语激烈，销售人员应保持冷静，询问事发原因，提供有效解决办法，无解决办法时，可礼貌回避，

进行上报，推迟处理，告诉客户，他的问题已经记录下来并会上报，请客户先回。

解决问题的技巧

不可回避问题

发现问题、解决问题是与客户的最佳交流方法。

客户的问题原则上无大小之分，销售人员都应认真对待。

确定问题所在

常规问题包括质量、价格、服务及其他。

销售人员应从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。

不能解决的问题如何处理

遇到不能解决的问题，销售人员需坦率表明态度。

请客户达成谅解，并汇报公司，尽快把结果转告客户。

如果客户对销售人员工作不满，直接领导和销售人员应共同回访客户，与客户及时缓和关系。

当有多位同事共同参与时的角色分工

角色细分：

明确谈判需要达到的目的，根据销售人员自身情况，分清主次角色。

避免讲解内容重复、抵触。

角色转换：

在客户存有疑虑或对解释不满的情况下，另一名销售人员可以从其他角度辅助说明，并负责回归主题。

谈判过程处理拒绝的技巧

客户之所以会拒绝，可能会有这样几个原因：

价值较高的商铺，购买时必须慎重；

客户怕上当受骗，糟家人耻笑；

客户对投资商铺的优点有所质疑。

这些都是客户心中不甚明白之处，希望能一一获得满意的回答，而通常均以否定的语气来拒绝我们。

因此，拒绝并不可怕，只要针对客户的问题点逐项确定，成交的希望就会增大，因此有人说“拒绝是成功前的信号”。

客户的拒绝有两种类型—客气型和单刀直入型（豪爽型）。

典型的客气型的拒绝如：

“真感谢您，听君一席话胜读十年书，今天实在收益很多，我回去考虑一下，后天再答复您好吗？

”典型的单刀直入型的拒绝有：

“老实说你们要价太高了，如果价格降低一点或许我会考虑买一套。

”“这里现在周边商业这么多，都跟你们一样，万一我买了以后不好脱手怎么办，我还是回去再考虑一下为好！

”

对于客户的拒绝，销售人员可以采用以下方法进行应对：

1、间接法——先生您说得不错，目前这里的确都是商业综合体，但是目前这边还没有像样的餐饮娱乐场所，而我们万德隆广场今后将引领商业中心消费时间和水平，将是惠农区今后最繁华的地带，我们万德隆广场有四星级酒店，为我们万德隆广场的高端定位提供了保障，我们三面临街的独立商铺形成三条品牌购物街，营业时间不受限制等，明显的与其他商业体区分开来，如果您觉得我们这样优越的升值空间和品牌保障都无法达到您的期望，我担心在惠农区很难找到您心目中理想的投资机会吧„„

先生认为价格太高了一些，的确不错，价格是稍高了一些，但是请看我们的建材、地点、环境„„你仔细分析，就会了解这个价钱其实并不算贵，向周边商业综合体不知道您了解了没有，其他商业体现在基本上都剩尾盘了，而且价格跟我们不相上下，我们这么好的位置，你还觉得贵，那我估计您在这么好的地段在找不到这么便宜的商铺了。

而且现在惠农区很多住宅底商好位置早都销售一空，因为投资住宅不如投资商铺，不论从回报和升值空间，住宅都无法跟商业比。

先生认为我们的商铺不值这个价钱？

刚才我已详细向您介绍了，并且把成本分析给您听。

老实说，我们这个价钱已经很实在了，如果再要减价的话，那我请教您一个问题，先生希望将来我们在施工时偷工减料吗？

如果我们现在减价给您，等于我们的施工品质、信誉也可以打折扣。

我希望先生日后在品质上、产品上、按期交房上斤斤计较，而不是在价格上计较。

但是先生请您放心，我们公司是惠农区明星企业，所以您大可放

心购买我们的商铺。

何况，买期房有几大优点：

一是可亲自参加监工；

二是付款非常轻松（按价目表说明；

）三是可依照自己的喜好变更设计；

至于现房，买起来却是稳当，但也不足之处：

一是付款比较吃力；

二是有无偷工减料不易看不出来。

以上只是我粗浅的分析，相信先生您比我更清楚。

2、理由质询法“请问先生何以有这些疑问？

先生认为200万太贵，请问为什么呢？

先生这样讲的确很有道理，可否请教您这样想的原因吗？

考虑是应该的，但不知您要考虑什么事项，可否告诉我，让我帮您参考一下？

3、比较法。

即以同样类型、区域的产品相互比较，而且以差异性来突出自己的产品。

先生提到的另一个楼盘比较便宜，请教一下，不知那个楼盘中的业态布局，总体规划、建筑格局、周边环境等各种条件和这里都一样吗？

在邻巷里有一个楼盘的商铺现在都是尾盘了，结构布局、周边环境等都比不上我们，却要价比我们还要高，由此可知我们的房价还是比较公道的。

先生认为对面的楼盘便宜，但是否可以请教您，便宜的商铺就一定有发展、有升值潜力吗？

4、避重就轻法。

任何产品都不可能十全十美，商铺也是如此，销售人员需灌输给客户这种观念，即缺点一定会有，只要此缺点无伤大雅，不影响全局，则一切皆可突破。

此法有一要领，即销售人员应将产品的缺点大化小，小化无，然后再多强调商铺的其他优点。

我们项目唯一的缺点就是步行街还在通车，估计以后我们广场建好之后政府会重新考虑规划步行街通过车问题„„

先生认为价钱比上个月贵了许多，我想可能是您不甚了解本地房产的行情，最近的确涨了不少，因为„„我想如果先生再不尽快决定的话，先生以后可能会白白付出比别人套更多地？

迂回法。

即将正在交谈的主题暂时搁在一边不谈，将话题转换到与正事无关的地方，直至与客户的对抗较缓和时再转回主题。

先生始终认为价格高了一些，其实这已经相当实在了。

喔，对了，先生您请看对面那个项目，三年前„„

可以转换的话题相当多，如客户的职业、子女的教育、现场情况时势分析等。

此法在客户强烈拒绝时适时运用，可收到良好的效果。

价格谈判策略

尽量让客户相信我们所提出的价格是真实的价格，可在房地产价目表中详细列出房屋价格、订金、签约金、款项明细目录、贷款总价等，这样客户会认为价格早已决定，比起随口开价较有真实感。

还可出示已成交类似房屋的订单给客户过目，这样客户会认为有先例，自然不好意思再狠狠杀价。

尽量以赠品优惠、避免在价钱上降低，如不得已时就说向上级领导请示，适当做稍微减价，不可降价过多。

若我方一再让步，而客户仍不满意时，则可反主为客，询问客户何种价格方肯购买。

等客户提出心中理想之价格后，销售人员再促其酌量处理，将价格尽量上抬。

销售人员须坚持到底，持之以恒，方能最终成功。

（3）话术技巧

为什么要写话术？

话术是为销售的连贯及成功引导成交服务的。

关键性的话术往往发生在销售的关键环节，比如赢取销售机会、处理异议和促成交易等环节，因为这些环节处理得不好，最容易影响销售的进程。

比如处理异议的阶

段，我们称之为销售的“鬼门关”，客户问题如果处理得不好，应对上发生障碍，销售就可能中断，甚至前功尽弃。

由此可见，掌握销售话术技巧是一件至关重要的事情。

什么是话术？

销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式，主要指语言的表达方式。

由于销售是一种以口头说服为特征的工作，因此，它对语言表达的要求很高，解答同一个问题，如果语言的表达方式不同，就很可能会引导出两种截然不同的后果—成交或放弃购买。

比如客户说：

“我要回去考虑考虑”，很多销售人员就会作出简单的反应—“好啊！

如果有什么问题请随时给我打电话”等，但这是不是最好的方式呢？

如果改变方式，会不会增进沟通和了解，更有利于促成交易呢？

事实上是可以的，比如销售人员可以这样说：

“先生，你说要回去再考虑一下，我很认同您这种严谨认真的态度，作为一名专业的销售人员，我们的职责就是要协助客户去了解产品，并向客户提供有价值的建议，所以我想请问先生，你要考虑的主要是哪方面的问题呢？

我希望能就您关注的问题再提供一些建议和参考资料„„”。

二、销售话术的训练方式

1）写

将客户的问题（已发生或有可能发生）写下来。

将解答问题的口头表达写成文字，让我们有充分的时间去组织有说服力和逻辑性强的语言。

2）背

要经常复习写下的话术，做到熟读并能背下来。

在公司以情景演练的方式进行训练，并和其他销售人员进行经验交流。

3）用

一定要将做好准备的话术大量地应用于工作中，在实践中检验和再提炼。

4）修

不断地修改话术，这是一个提升话术和语言表达的重要步骤。

成交话术

排解疑难法

当可户说要再考虑考虑时„„

应用技巧：

“先生，您说要再作考虑，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟够买商铺对于每一个家庭来说都是一项重大投资，它不像吃顿饭、买件衣服那么简单。

为了能向您和您的家人提供更多相关的资料，以帮助你们商量研究，请问，您要考虑的主要是价格问题还是付款方式问题？

或者还有其他的什么问题„„”

以退为进法

当客户迟迟未能作出购买决定时„„

应对技巧：

“先生，您至今还未作出购房决定，我相信这一定不是商铺不适合您，而是我在介绍的过程中未能将商铺的价值和您将来会获得的利益表达清楚。

因为我的工作没做到位而延误了您的购买时间，先生请不要介意。

我有个请求，我希望您能指出我在哪些方面还做得不够„„”

推他一把

当客户犹豫不决时„„

“先生，对自己选好的商铺要尽快作决定，因为其他同事的客户也在考虑购买这间商铺，您迟疑了，别人就会夺您所爱。

“现在是公司的促销期，如果您现在下订金还能够享受到各种折扣和优惠。

“假如，您已经决定购买，您可以享受我们交两万抵三万的优惠活动。

询问法

当你设法去促成交易或者想消除客户的某些抗拒点时，你首先可以以探问的方式，来了解客户内心的想法。

虽然无法消除客户的每一个抗拒点，但你任何时候都可以问客户一个问题：

“假如您会购买，您主要会考虑哪几方面因素？

”或者“假如您不会购买，我想知道哪些因素影响您作出这样的决定”。

逆反技巧法

当你对客户的购买心理摸不透时„„

“先生，我认为这间商铺非常适合您，但是很明显您是不会花时间考虑了，除非您真的像我其他的客户那样，真正了解到其价值所在，对