戚安邦项目管理学完整版项目质量管理Word文档格式.docx

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实际上，质量和质量管理是日常生活中天天和事事都会遇到的问题。

1.质量的定义

对于什么是质量有许多不同的说法，所以对于质量的定义也有许多种。

其中美国著名质量管理专家朱兰对于质量的定义和国际标准化组织（InternationalStandardOrganization—ISO）对于质量的定义最具权威性。

这两种定义的具体描述与含义如下：

1）朱兰关于质量的定义

美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士认为：

质量就是产品的适用性，即产品在使用的时能够满足用户需要的程度。

这一定义从两个方面对质量做出了规定。

其一，“质量就是产品的适用性”，这表明只要产品适用就是好产品，就是达到质量要求的产品。

其二，“产品在使用的时能够满足用户需要的程度”，这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的产品就是低质量的产品。

2）国际标准化组织关于质量的定义

国际标准化组织在其《质量管理与质量保障术语》（以下简称《术语》）中对于质量的定义是：

“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含的需要能力和特性总和。

”

由上述定义可以看出质量包括如下的含义：

●所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。

反映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种，其中：

“产品”是指能够为人们提供各种享用功能的有形实物；

“过程”是指为人们带来某种享受的服务；

而“活动”是指人们在生产产品或提供服务中所开展的作业或工作。

●质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。

这表明质量的高低并不取决于“实体”的各种能力特性是否都是最好的，只要“实体”的能力和特性总和能够满足用户的需求即可。

当然，这里的“需求”包括用户“明确和隐含”的两类需求。

其中：

“明确的需求”一般是在具体产品交易合同中标明的，“隐含的需求”一般是需要通过市场或用户调查获得的。

●对于不同“实体”，质量的实质内容不同，即“实体”满足用户明确和隐含的需求在实质内容上也不同。

具体对产品而言，质量主要是指产品能够满足用户使用要求所具备的功能特性，一般包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观等具体特性。

具体对服务（过程）而言，质量主要是指服务能够满足顾客（包括内部顾客）期望的程度，因为服务质量取决于用户对于服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度，由于人们对于服务质量的要求和期望在不同的时间和情况下也会不同，而且顾客对于服务质量的期望与体验会随时间与环境的变化而变化，所以服务质量中“隐含的需求”成分比较高。

具体对活动（工作）而言，质量一般是由工作的结果来衡量的，工作的结果既可以是工作所形成的产品，也可以是通过工作而提供的服务，所以工作质量也可以用产品或服务质量来度量。

反过来说，实际上是工作质量决定了工作产出物（产品或服务）的质量，因此在质量管理中对于工作质量的管理是最为基础的质量管理。

2.质量特性的概念

质量特性是指产品或服务满足人们明确或隐含需求的能力、属性和特征的总和。

不同的产品或服务能够满足人们不同的需要，所以不同的产品和服务各自有不同的质量特性。

服务的质量特性与产品的质量特性就有很大差异，这是由于服务本身所具有的无形性、不可储存性等特性决定的。

产品或服务的质量特性又分为：

内在的特性、外在的特性、经济方面的特性、商业方面的特性和环保方面的特性等多种特性。

这些不同质量特性的具体内涵如下：

1）内在质量特性

这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。

这些质量特性主要是在产品或服务的持续使用中体现出来的特性。

2）外在质量特性

这主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。

这些质量特性都是产品或服务外在表现方面的属性和特性。

3）经济质量特性

这主要是指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。

这些特性是与产品或服务购买和使用成本有关的特性。

4）商业质量特性

这主要是指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。

这些特性是与产品生产或服务提供企业承担的商业责任有关的特性。

5）环保质量特性

这主要是指产品或服务对于环境保护的贡献或对于环境造成的污染等方面的特性。

这些特性是与产品或服务对环境的影响有关的特性。

二、质量管理的基本概念

一个企业或组织为了确保自己产品或服务的质量能够达到客户的要求和期望，就必须开展质量管理活动，通过开展质量管理去保障和提高企业或组织的工作质量和产品或服务的质量，完成组织的使命、实现组织的目标。

实际上，现在的质量管理是企业或组织在市场经济下的安身立命之本。

1.质量管理的定义

对于什么是质量管理也有许多不同的说法和许多不同的定义。

其中日本的质量管理学家谷津进对于质量管理的定义和国际标准化组织（ISO）对于质量管理的定义，从不同的角度给出了质量管理的诠释。

1）谷津进的定义

谷津进认为质量管理：

“就是向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。

这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。

这一定义给出了质量管理的目的、目标和作用，明确了质量管理的根本目的是向顾客和消费者提供高质量的产品与服务，明确了质量管理的目标和作用就是使产品和服务达到三项要求，其一是“满足需求”，其二是“价格便宜”，其三是“供应及时”。

2）国际标准化组织的定义

国际标准化组织认为：

“质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。

”

国际标准化组织对于质量管理定义是从质量管理活动所涉及的内容和方法角度做出的。

由这一定义可以看出，质量管理是一项具有广泛含义的企业管理活动，它包括下述几个方面的内容：

●质量管理是涉及到从企业质量方针的制定，一直到用户对质量的最终体验这一全过程中的管理活动。

质量管理是一项贯穿在企业产品生产和服务全过程中各阶段、各项工作中的一项专门针对质量保障和提高的管理活动。

●质量管理是各级管理者的一项重要管理职责。

这包括从最高管理者的质量管理决策（“质量方针、目标和职责”的制定）和中层管理者对于质量管理的实施（“质量策划、质量控制”等），以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯彻执行（“质量控制”和“质量改进”等）。

●质量管理既涉及对于产品和服务本身功能与特性的管理，同时也涉及对于制造产品和提供服务过程中的工作质量管理。

因为工作质量是产品和服务质量的保障，所以只有高水平的工作质量，才会有高水平的产品或服务质量。

2.质量管理的内涵和术语

质量管理既是一项企业各级管理者的管理职责，又是一项涉及企业活动全过程的管理工作。

这项管理工作具有非常深刻的内涵和许多独特的术语。

国际标准化组织在有关质量管理的定义和标准中给出了质量管理的基本内涵和相关的术语解释。

这些基本的内涵和术语解释如下：

1）质量方针

“质量方针是由组织的最高管理者正式发布的关于一个组织总的质量宗旨和质量方向”。

质量方针作为组织的质量宗旨和方向是一个组织的大政方针中一个重要组成部分，它反映了组织最高领导的质量意识和决心，它是一个组织在一定时期内相对稳定的质量工作指导思想。

它的制定和实行会直接影响到一个组织的质量管理工作。

2）质量体系

“质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”。

一个组织只有建立了科学的质量体系，才能够全面地开展质量管理活动，因为质量体系是质量管理的基础，是质量管理工作的组织保障体系，没有它就无法开展科学的质量管理，就无法保证产品或服务的质量。

3）质量策划

“质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动”。

这种策划活动实际上就是质量管理的一种规划或计划性的工作，通过这种规划或计划工作可以确定出下一步质量和质量管理目标、管理措施和具体要求（时间、工作、质量等）。

4）质量控制

“质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术与活动”。

其中的“质量要求”是指：

“对于需要的表达或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以便使其能够实现和考核。

”，而其中的“作业技术和活动”的内容包括：

确定控制对象、规定控制标准、制定控制方法、选用检验技术、处理事故（失控）等等。

5）质量保障

“质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动”。

由此可见，质量保障是一系列有计划的活动，而这种活动的目的是为了确保“实体”的质量。

另外，为了证明一个组织能够确保提供高质量的实体就需要对其生产和管理活动的可信性和可靠性进行审核和评价，这些也都属于质量保障活动的范畴。

6）质量改进

“质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高组织活动和过程的效益和效率的各种措施”。

这里的“过程”是指将输入转化为输出的一组彼此相关的活动。

实际上质量改进是一种持续改进与完善的组织活动，这包括对于产品与服务的持续改进与完善、对于生产过程与作业方法的持续改进与完善，以及对于组织管理活动的持续改进和完善。

上述有关质量管理的概念、内涵与术语之间的关系可以用下面的图示给出。

质量管理

质量体系

质量保障（内部）

质量控制

质量保障（外部）

（取得管理者信任）

（取得需方的信任）

图8-1质量管理各要素关系图

资料来源：

根据郑跃文等著《质量管理理论与实务》（经济管理出版社，1997年）整理而成。

由上图可以看出，质量管理的各个要素最终构成了一个有机的整体，这一整体为质量管理提供了一种总体的解决方案。

三、项目质量的概念

项目质量在很大程度上既不同于产品质量，也不同与服务质量，因为项目兼具产品和服务两个方面的特性，和一次性、独特性与创新性的自己的特性，所以项目质量也具有自己的特性。

项目质量的这些特性主要表现在两个方面。

1．项目质量的双重性

项目质量的双重性是指项目质量既有产品质量的特性，又有服务质量的特性。

这是因为在同一个项目中会有许多项目产出物具有产品的有形性、可储存性和可预先评估性等特性，所以完全属于产品的范畴，而这一项目的另一些产出物具有无形性、不可储存性和无法预先评估等特性，所以完全属于服务的范畴。

例如，对于一个房屋建设项目而言，最终形成的建筑物属于产品的范畴，但是在建房过程中的图纸设计、施工管理和顾问咨询等都属于服务的范畴。

当然，不同