员工素质教育讲解学习.docx
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员工素质教育讲解学习
员工素质教育
物业管理员工应具备的素质
第一章、物管人员要确立正确的指导思想
一、物业管理人员必备的五大意识
（一）服务意识
以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是物业公司的经营宗旨。
那么物业人员在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢？
工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。
所以，物业人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。
例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。
此外，物业人员还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。
例如，逢节假日来临，物业公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。
至于服务效率方面，物业公司应根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。
如客户室内跳电闸，公司保证15分钟内到场处理。
通过实行服务对客承诺制，接受业主的监督，促进物业公司服务水平的不断提高。
（二）安全意识
充分保证业主的生命和财产安全是物业工作的基本职责。
对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言，如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的话，势必会引来业主强烈的投诉，而物业公司苦心营造的良好形象也将大打折扣。
若是由于公司管理不善导致火灾发生，其严重后果将不堪设想。
小区的消防治安工作可以说是公司工作的重中之重。
因此，物业人员应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。
在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决。
另外，要形成定期检查的制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。
（三）勤俭意识
物业管理收费是采取“以支定收”的原则，既“取之于业主，用之于业主”。
作为业主聘请的“管家”，物业公司要懂得精打细算、勤俭持家。
要争取以最合理的费用提供最优质的服务。
物业公司应该全面分析管理费支出的各个项目，努力需求经济效益和服务质量的最佳平衡点。
例如，各项需要外包的设备设施的保养工作、原材料采购工作，就要货比三家，挑选优质低价的分供方。
另外，各项设备的运行费用约占整个管理费支出的40%，所以管理者要厉行节约，开源节流。
如制定严格的设备开关控制制度、进行工程技改，提高设备性能比以降低设备运行费用。
（四）法律意识
物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。
首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理政府部门、业主和公司的责、权、利关系。
另外，公司还要懂得用法律知识来保护自己，既合理的规避管理工作中的一些法律风险。
如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。
保卫在对促销人员的管理上要做到有法可依，以避免由于违法行为而产生的风险。
具备了较强的法律意识，当出现客户投诉、用户纠纷的时候，物业人员就不会束手无策，更不会因为处理不当而酿成大祸。
（五）洁美意识
未出现物业管理的房管时代时，由于缺乏统一管理，各个业主都是“各家自扫门前雪”，造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。
现如今，为了拥有更高层次的物质和精神文明生活，广大业主更是寄望物业公司能营造出清新幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。
因此，管理要通过制定各项公共地段和业主的保洁意识，保持小区环境的整洁。
另外，还要有开展美化环境及绿化工作。
二、具备了良好的管理意识，还必须在工作中注意锻炼提高各方面的综合能力
（一）发现和解决问题的能力
“没有最好，只有更好”这样一句企业口号正好印证了物业管理服务永无止尽的道理。
虽说物业公司已建立了有关管理服务的规章制度，但如果员工只是机械式地执行工作，而不善于开动脑筋，则很容易造成工作走过场的现象。
工作在第一线的员工只要细心观察，主动服务，就能发现许多问题。
例如，工程人员在上门维修时，除应顾客需要为其排忧解难外，如能根据自身的经验和技术，发现业主室内其他设备的问题，并主动为顾客检修服务的话，一定能赢得业主的好评。
此外，物管人员更要结合工作实际，大胆创新，勇于改革，提出一些有关降支节能、完善服务的合理化建议。
（二）管理能力
物业公司将业主视为“上帝”，那是不是就意味着管理工作就毫无原则、唯唯诺诺呢？
物业管理包含了服务与管理两方面的含义，除了要为业主提供面面俱到的服务外，管理者还必须对小区的综合、治安、清洁、绿化等工作进行统一管理。
在管理方法上，要彻底改变过去那种指手画脚的“长官式”的管理风格，变成富有人情味的，温馨式的管理。
例如，在节假日或非办公时间，为保证业主的人身和财产安全，物业公司会对进入小区的人员做登记。
由于进出人员较多且身份复杂，保卫人员要灵活应对，争取做到既让业主出入顺利，又能充分保证小区的治安安全。
（三）自我控制能力
物业管理工作中有许多岗位都是责任重大，不容闪失的。
例如机房值班岗、消防中心监控岗。
由于这些岗位需要全天候的运行，而公司也不可能实行24小时的监控，所以员工必须加强自我管理，严格遵守各项规章制度，坚守岗位、履行职责，保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。
另外，在对客服务过程中会遇到一些蛮不讲理、拒不配合管理工作的用户。
在这种情况下，员工要善于控制自己情绪，切勿与客人发生争执，应根据有关规定，耐心跟客户解释，做到以理服人。
（四）动手能力
物业公司往往拥有工程、保安、水电等各类专业人员。
但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。
公司之所以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了提高服务效率。
假如保卫人员在巡视过程中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。
因此，物业人员除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力强的“管理杂家”。
（五）沟通和社交能力
由于物业管理工作中涉及到方方面面的关系非常多。
所以，能否正确处理与业主、主管单位及相关部门的关系就显得尤为重要。
公司的中高层领导肩负着协调各方关系的重要责任，这就需要他们具有良好的沟通和社交能力。
在日常工作中，要形成定期汇报的制度向业主上报工作情况，对于工作中的一些重要和紧急事情，物业公司更要注意加强与业主的沟通。
另外，在工作之余，物业公司可举办各类文娱活动并邀请相关部门参加。
如此一来，加强了与业主及相关部门的沟通。
有了他们对管理工作的支持和配合，公司工作的开展就会顺利很多。
（六）处理突发事件的能力
用“养兵千日，用兵一时”来形容管理公司的工作可谓是恰如其分。
一旦小区内发生电梯困人、消防火警和浸水、漏电等突发事件时，管理人员必须在第一时间做出正确反应，将事件的危害性降到最低。
然而“冰冻三尺，非一日之寒”，面对紧急事件的物业人员要想做到镇定自若，从容应对，就必须勤练“内功”，一方面要加强理论知识的学习，另外，从以往发生的事件中汲取教训、总结经验也是提高应急技能的好方法。
第二章、员工应具备的素质
一个企业，是由一个群体组成的，群体中的人每个都想着体现自己的个人价值，都想着提高自己的个人业绩，单个的行为合在一起，很自然的就会产生一些必然的矛盾，要理顺和解决这些矛盾，就需要管理，最行之有效的管理也就是先普及素质教育，形成企业文化。
基本的素质教育应该包括哪些呢？
下面就此加以阐述：
一、礼仪礼节
文明礼貌，注重礼仪礼节应该是最基本的。
在工作和生活当中，每个人都希望得到别人的尊重，而要做到这点，首先就是要自己先尊重别人。
尊重他人需要做好的第一件事就是在交往接触中注意礼仪和礼节。
这个方面具体有几点：
（一）、使用文明用语，言谈举止得体。
比如你需要别人的帮助或者是要打扰别人一下，就应该先说一声：
“你好！
”或是“不好意思，打扰了！
”你这样做了，就算人家不情愿，也会因为你的客气而不便拒绝，从而使你得到帮助。
（二）、着装得体。
标准的着装也是对别人的尊重。
职业交往中，个人形象十分重要，如果不注意个人形象，懒赖散散，没有人愿意理你。
（三）、微笑和赞美他人。
在与顾客和同事交往时，如果能保持一种适宜的微笑，会让人觉得你很重视他，从而激发他的合作精神。
是可以使许多问题事半功倍的。
没有人愿意去和板着面孔的人说话。
在恰当的时候，适时地赞美别人一下，往往能赢得别人的主动合作。
也能使你维持良好的人际关系。
（四）、学会包容，宽厚待人，不自以为是。
在与人交谈时，要注意倾听别人说话，理解对方要表达的意思，如果无法理解，一定要平心静气，包容别人的缺点，只要你宽厚待人，就能引导别人完整地将问题表述出来，从而减少矛盾的产生。
许多矛盾往往是由于自以为是而引发的。
（五）、学会表达技巧。
在谈话中注重艺术性。
为了使自己时刻生活在快乐当中，让自己无论工作和生活都能做到和谐，尽量避免产生矛盾，就必需学会表达技巧，比如，当你谈到别人不愿谈的事，而又不可避免必需要谈，那就需要委婉的语气，使对方能够接受，不至于产生难堪。
做到了这些，你的人格魅力将毫无疑问的凸显出来。
即使你没有太多的知识，你一样能得到别人的认同。
二、团队精神
团队精神应该成为企业员工一个最基本的信念。
每一个人都必需明白它的重要性。
同时，也要形成一种机制来保障，个人的成功都是建立在其他人成功的基础上，只有帮助他人才能帮助自己成功。
团队精神的关键就是融合，一个人，不管你有多么聪明，不论你多有才华，但是，单个的力量总是有限的。
只有集大家的力量才能做成大事，企业要发展，个人要成功，也只有靠团队。
企业将许许多多的人集合起来，然后进行整合，整合好的团队，赋予健康的企业文化，就能做到融合。
这个融合是指企业的组成人员有着共同的宗旨、共同的使命、共同的理念，为着共同的目标，走着共同的方向。
虽然每个人的方法可能会有所不同，但没有人排斥创新，互相敬重，互相学习，以企业的最高利益至上，个人利益服从集体利益，个人思想服从集体思想，个人行为服从集体形为。
正因为这样，企业的发展才能达到高潮，个人受到了团队的激励，一定会进步。
团队精神最大的误区就是壁垒分明，产生排他文化。
深圳，是一个十分有活力的城市，短短的时间，不断地发展，从一个小镇直追国际大都市。
为什么，就是因为深圳没有排他文化，它能汇四方之英才，来自全国各地甚至全球各地的人在语言交流、生活方式、环境认同、文化沟通等方面都没有排他性，从来不排斥外来文化，外来文化经过交流、调适、选择和融合，就创造了新的文化，这是活力的源泉！
一个企业中，企业员工与员工之间、上级与下级之间、同级与同级之间，最宝贵的就是沟通。
只有经过相互沟通，互相认可，互相调整，才能形成真正的团队精神。
一个团队里，人与人之间最忌自我设限，欠缺协调能力。
协作是团队精神的实质。
许多的人组合在一起，能力有大有小，个人的专长和专业各不相同，如果不懂得协调，不相互取长补短，团队就毫无战斗力可言，也就谈不上团队精神了。
三、责任感、主动性
“思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运”。
这是一句在企业间流传很广的名言。
一个人的命运好坏就是从他的思想开始，从他的性格开始，也有人说：
性格左右命运，气度影响格局。
的确如此，一个人好的思想会触动他正确的行为，养成他良好的习惯，形成健康的文化，不但能使他个人成功，而且还能影响到他周围的人。
这种好的思想，最原始的就是责任感和主动性。
敢于承担责任的人不会害怕犯错误，但也敢于检讨，他会踏踏实实地工作，勤勤恳恳地劳动，做错了，就及时改正，绝不自以为是。
余思维在他的激励讲座中阐述这个问题时说：
不要经常说“我认为”，要经常说“这是我们的错”，是很有代表意义的。
敢于承担责任，能够主动去做事，同时又能回过头来检讨所做的，这种人不进步不成功是不可能的。
一个人，最基本的就是要对自己负责，言必信、行必果。
在企业中，要因为自己是其中一员而对企业负责，对自己所从事的事业负责。
人的一生很短暂，如果做一个不愿承担责任的人，那他肯定会随波逐流，对任何事都消极对待，这种人最终会被淘汰。
愿意承担责任主动性强的人一定会十分珍惜时间，对待任何工作都会分秒必争，从而立即行动。
任何励志格言、任何激励措施，都抵不上一个“立即行动”！
四、公私分明
公私分明是一个职业者的基本品德要求。
这也是我们民族的优秀传统美德。
只有堂堂正正地做人，才能得到别人的敬重。
诚实的劳动，可以换来必然的回报。
五、掌握技能
不管你从事什么样的工作，都必需掌握一定的工作技能，这是从事工作的基本要求。
比如你是一个营业员或业务员，你一定得知道一点推销知识，即算是简单的应酬，也需要一定的谈话技巧。
更不用说那些专业性的技术性的工作了。
可以想象，一个企业里某个员工对他所任职的工作毫无技能，他不但不能为该企业作贡献，而且只能是拖企业的后腿。
要得到技能，惟一办法就是学习。
向同事学，向上司学，向有经验的人学，养成读书和查资料的好习惯。
六、注重节约，杜绝浪费
勤俭节约也是一种传统美德。
对于企业来说，节约的每一分财物都是纯利润。
创业艰难，如果让铺张浪费的习气在企业中滋生，完全可以将一个企业拖垮。
所以说，注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素质。
七、整洁卫生
整洁卫生不仅仅是为了一个外表，更重要的是使工作具有条理性。
做不到这一点，工作无法进入程序状态，造成紊乱。
从而影响企业的效益。
比如，有些人在工作时，经常找不到自己所需的文件，或者所用的工具，工作间零乱不堪，这不仅是影响形象，而是直接影响效益。
很多企业在推行5S运动，这个运动的内容就是“整理、整顿、清洁、清扫、素养”，不难看出，整洁卫生是核心所在，它的目的就是使工作程序化、条理化、简单化。
所以，养成良好的整洁卫生习惯，是每个员工必需遵从的。
第三章、素质教育
一、素质教育的意义和紧迫性。
很多企业都已经认识到，所谓的成本优势、品牌优势归根结底还是要依赖于本组织成员的共同努力和协作才能继续保持下去。
一份在理论上完美的市场计划，一种十分先进的生产工艺或者一台技术领先的生产设备，如果没有包括各个部门在内的人员协作，通通都将失去或减弱其应有的效力。
人员素质如不能相匹配，计划与实际执行效果会打很大的折扣，甚至走向失败。
因而，无论从长期的企业战略还是短期的计划执行来看，企业员工的素质教育都应该放在企业经营中的重要位置。
从目前的趋势看，目前最紧迫的事，不是扩大生产规模，也不是重金打造品牌，最紧迫的乃是从经营重心和资源投入上倾向于全体员工的素质教育。
二、素质教育的内涵。
素质教育，简单来说就是以提高人的综合素质为根本宗旨的教育。
这句话很短，但涵义却很深刻。
所谓的“综合素质”，意即除了要通过培训提高员工的业务水平之外，还应该包括文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、遵纪守法、团结互助、开拓创新、人文素质、职业道德等方面的职业素质要求，把员工素质教育的内涵拓展到相对完善和范围。
员工的素质教育除了以提高员工个人的综合素质为目的外，一个很重要的任务就是增强企业组织内成员之间的凝聚力和协作程度。
只有将企业文化作为素质教育的一个重要内容向员工灌输成功后，员工的综合素质辅以凝聚力和协作力才能成为企业经营中的推动力量，使员工的高素质成为企业竞争力的一部分。
第四章、个人素质的其它要求
一、感恩之心
人生处处是考场、爱岗位也是爱企业、全面地理解事物
二、 理解之心
领导风光背后是辛劳、成由勤俭败由奢、大河无水小河干
三、 乐观精神
抱怨企业之时就是离开之日、尊重公司，尊重客户，彼此尊重
思想、理想要落于实处
四、自信之心
自信与自负仅一步之遥、相信自己，执着追求、要求别人做到的，自身先做到
五、 谦虚之心
虚心学习可以创造成功、当场出丑不一定是坏事、绿叶的价值在于衬托着鲜花
六、 进取之心
勇于展现自身能力、心在哪里收获就会在哪里、学习、体验、改进就是进取
七、 责任之心
责任不容推卸、以工作为中心、责任需要用心打造
八、 团队之魂
团队精神威力无穷、注重团队协作精神、具备一技之长是立足之本
九、自己不以身作责，怎能服众？
不能服众，如何行使执行权？
不能行使执行权，设立制度又有何用？
解决方法就先要以身做责。
（一）培训目标，一切服从公司“公司直属上司”的领导，从企业利益大局着想，严禁跨部门耍威风。
（二）员工对跨部门的领导是应该尊重，但不等于要听跨部门领导的指挥，多头领导只会造成更多纠纷。
（三）任何工作中产生的纠纷都是在浪费企业的时间和金钱，必须用最短的时间由相关负责人互相协商解决。
（四）任何员工都有提议的权力，目的是监督企业走向正轨，避免贪污、滥用权力、打压等不公平现象发生。
（五）设立举荐有奖制度，凡任期１年内，无下属可以举荐升职的，一律评为不称职，减薪留职，
（六）任期第２年也无下属可举荐升职的，视为无领导才能，取消其管理层职务，降为员工录用。
（七）如果发生为了升迁而陷害、污蔑同事的现象，由领导分清事实，月末开员工大会批评当事人，视情节对企业内部影响的严重程度处罚，按降职、减薪、辞退
（八）开展企业内部文化娱乐活动，给员工一个家的感觉。
只要能给员工一个交流的空间，费用不一定会花费高。
（九）欢迎员工对不合理的地方提出意见，最终稿由决策层综合各方面意见决定。
（十）监督机制。
（这个比较麻烦，因为员工素质不提高到一定程度，是不可能指望他们来监督的。
如果员工没有水平监督，只会给了管理人员出难题的可能，）
十、金典名言
——是你决定了，教会了你的下属如何做好工作；
——你想要收获很多，首先要付出更多；
——大河没水，小河一定是干的；
——世界上没有优秀的个人，只有优秀的团队；
——我是一切事物的根源，做事要物超所值；
——危机意识、持续学习，不成长就出局；
——今天不努力工作，明天将努力找工作；
——为了今天我牺牲昨天，为了明天我奉献今天；
——要求才是真爱，迁就就等于犯罪；
——假如你没有惩罚那些犯错误的员工，就相当于惩罚了那些表现优秀的员工；
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