商场基层管理人员工作手册.docx

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商场基层管理人员工作手册

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商场基层管理人员工作手册

基层管理人员

工作手册

营运中心

二〇一〇年

第一章：

现场管理人员职责与流程…………………………………………………2

一、岗职规范……………………………………………………………………2

二、工作权限范围………………………………………………………………2

三、现场管理工作流程规范……………………………………………………2

第二章：

商场运营管理………………………………………………11

一、业务经营管理……………………………………………………11

二、专柜撤场管理监控………………………………………………13

第三章：

商品管理……………………………………………………15

一、商品质量管理………………………………………………………………15

二、商品陈列管理……………………………………………………17

三、商品库存管理……………………………………………………19

四、商品价格管理……………………………………………………19

第四章：

人员管理……………………………………………………23

一、入职、离职………………………………………………………23

二、考勤管理…………………………………………………………24

第五章：

安全管理……………………………………………………26

一、处理突发事故应急措施……………………………………………………26

二、门店处置突发事件指挥部工作流程………………………………………30

三、门店上报突发事件的工作流程……………………………………………30

四、门店安全检查制度…………………………………………………………30

第六章：

制度简介表…………………………………………………32

附件1：

现场工作交接班表

附件2：

早训/早会记录表

附件3：

商场一线服务标准化检查表

第一章：

现场管理人员职责与流程

一、岗职规范

熟悉公司规章制度、服务标准化及相关的法律法规。

基层管理人员必须是执行公司规章制度的典范。

（一）仪表仪容规范：

上班前要穿好工作服，工作服要平整、整洁。

女士化好淡妆；男士要结好领带，保持面部清洁。

（二）精神面貌好：

保持饱满的精神状态，走路姿势要平稳，体现现场管理者的风范。

（三）有职业的工作道德，有热情的工作态度。

对现场工作要敢抓善管，工作踏实、秉公办事。

有实事求是的工作作风和有道德修养。

（四）对现场管理要有主动积极性,善于发现管理薄弱环节,采取有效措施,及时堵塞管理漏洞。

（五）能妥善处理现场顾客投诉、对突发事件有应变和处理问题的能力。

（六）及时掌握相关最新的政策法规和公司最新的管理制度、文件、工作流程及重点工作要求，了解最新市场信息，及时向员工宣传、培训。

（七）每班做好交接班记录，将完成或未完成的工作做好交接。

（附件1）

二、工作权限范围

（一）检查权：

有权检查服务现场标准化落实情况和公司各项管理工作落实情况。

如员工的仪表仪容的标准、员工接待顾客的标准、员工行为规范的标准，现场劳动纪律以及商品陈列、商品标识、商品货源、物价牌的规范商场气氛的布置、柜台卫生、现场环境卫生等标准有检查权按《公司服务标准化》标准进行检查。

（二）管理权：

在商场/部门经理授予的权力下，履行和行使经理职责，对在销售服务现场的一切标准化的落实，对现场劳动力的调配及处理顾客意见有权管理。

（三）奖罚权。

按《公司员工奖罚办法》要求执行商场管理制度，对一线员工在执行服务标准化的工作中和其他工作落实情况有权进行奖罚。

三、现场管理工作流程规范

（一）营业前的准备

1、班前准备

（1）在班前15分钟，按标准整理自己的仪容仪表，做好上班前准备；

（2）在员工上班时间提早15分钟到达（打卡点）检查员工仪容仪表：

化妆、发式、工作服、佩戴工号章是否符合标准要求，对不符合仪容仪表规范的，应要求其整理好仪表后，才允许打卡；

2、组织岗组员工进行营业前早训/早会（附件2）

（1）要在前一天准备好次日早训/早会的内容，内容要求充实。

（2）营业前早训时间约10分钟左右，早会时间约为25—30分钟左右；

（3）在早上上班前30秒，应提示员工做好早训/早会的准备，上班铃响，管理人员应利用约10秒钟的时间马上检查员工早训/早会的队列队形情况：

①在指定的位置集中员工进行早训/早会；

②队列：

横列要成一字型从左到右，每横列约10人左右，由高顺序列好队形；

③精神面貌：

检查员工的精神集中情况，不开小差，不搞小动作。

（4）早训/早会要求：

①按公司规范做好相关内容传达、工作布置；

②传达公司的工作要求、规章制度等；

③进行销售分析、服务案例分析；

④商品知识、促销内容、法律法规学习、消防培训等学习；

⑤进行应知应会知识的培训

（5）现场管理人员主持早训/早会时必须措词准确，表达清晰，使员工清楚了解，掌握实操要领，切实执行实施。

3、早训早会结束后，要指导员工做好营业前的准备工作

（1）搞好柜台卫生及区域卫生清洁工作；

（2）做好货源的补货工作；

（3）做好商品的陈列工作；

（4）检查物价牌放置情况：

物价牌是否一物一价、是否与商品对应、物价牌是否残旧等；

（5）检查柜台的灯光情况；

（6）再次整理自己的着装情况。

4、检查营业前的准备工作

（1）检查员工着装整理情况，佩戴工号章标准规范情况；

（2）检查柜台灯光、展台灯管、商场灯箱、天花灯的开启情况；

（3）检查商场通道垃圾是否清洁干净；

（4）检查柜台的清洁卫生工作，清洁用具是否摆放好不裸露；

（5）检查柜台商品货源是否充足丰满、商品陈列是美观、否适时适令；

（6）检查商品标识、物价牌，要求齐全、规范、清晰；

（7）检查现场促销气氛POP牌的装、卸情况；

（8）检查员工定位站岗情况（站姿、招呼声），准备迎接首批顾客

（二）营业中（检查表见附件3）

1、检查员工接待规范情况

（1）检查员工迎客和接待临柜顾客规范标准情况，是否用标准的规范语言与顾客打招呼：

“您好/早上好！

欢迎您光临广百/新大新！

”接待顾客时是否开好“三声。

”

（2）纠正员工只顾做账、整理商品或干其他工作而忽略临柜顾客的情况；

（3）检查员工接待顾客行为规范标准，是否有用规范的邀请式手势，是否双手接递顾客交款小票、货款；双手递送商品给顾客；

（4）检查/指导员工在接待顾客时语言技巧及售货技巧；

2、检查员工在销售现场的纪律情况

（1）员工的站姿是否规范；

（2）员工在现场有没有三三两两聚堆闲谈、嬉笑打闹、吃东西等违纪现象；

（3）员工在现场有没有出现照镜子、剔牙等不雅行为；

（4）员工在现场有没有使用不文明语言、议论顾客等不文明行为；

（5）员工交接班是否安静、有序，是否有因交接班而怠慢顾客的情况。

3、掌握现场情况，要及时调整现场人员调配安排；

4、及时妥善处理各类顾客投诉，防止事态扩大，维护公司声誉；

5、对现场违纪进行扣罚处理《公司员工奖罚办法》。

6、常规检查工作

（1）对商品标识的检查：

包括对商品的外观检查，发现商品外观有缺陷的应作下架处理；

（2）检查物价牌的摆放和填写规范：

物价牌与商品是否对应，价物牌是否填写规范（物价牌项目填写齐全）；

（3）环境卫生的检查：

包括柜台卫生、商场环境卫生、公共设施卫生等；

（4）检查商场气氛、商品陈列情况：

促销宣传气氛有没有及时上场，有没有遗留过时的促销气氛POP牌；专柜宣传水牌是否残旧，陈列是否符合要求等；

（5）商场安全环境的检查：

柜台、试衣间玻璃柜门是否有破烂破裂；地板有翘起等容易造成安全隐患的情况；对加热产品示范是否有警示标志等。

（6）专柜货源检查：

详见“具体巡检项目”

（三）营业结束

1、检查员工是否能做好接待最后一位顾客的服务情况；

2、下班铃响后，员工是否按规定路线有序离场；

3、下班后检查商场、专柜的灯光、电源是否完全关闭情况。

（四）售后服务规范

1、依照法律规定，实行三包，有商场为顾客退换货处理记录；

2、落实好大宗商品实行送货上门，提供售后技术服务并做好回访工作；

3、以《消费者权益保护法》等国家的法律法规和《公司零售商品售后维修退换办法》为依据，处理顾好客投诉。

（五）现场卫生管理

设立定期或不定期检查记录，检查包括以下内容：

1、地面清洁、玻璃光亮，有没有及时清理干湿垃圾，卫生无死角；

2、工作台、收款台整洁规范；

3、货架、货柜整洁，无抹布、拖把等杂物；

4、营业期间商场不摆放纸箱等杂物；

5、主副通道整洁；

6、商场柜台、外场促销点电源规范使用；

7、经营场所及设施、设备（货架、通道、卫生间、试衣间、收银台等）清洁卫生，定期消毒；

8、经营场所出入口、通道、电梯、梯间、卫生间、无障碍通道，保持整洁畅通，不堆放杂物；

9、试衣间备有衣帽钩、备用鞋、椅凳等；

10、试衣间内不堆放杂物，不裸露电线、电闸等设备

11、尽量提供较好的员工就餐环境；

（六）具体巡检项目一览

仪容仪表

1、着装规范：

（1）工作服、鞋、袜、束装等穿着规范；

（2）工号章是否佩戴规范；

（3）首饰佩戴的数量、形状、效果等情况

2、化妆：

化淡妆、唇膏颜色、指甲油、饭后补妆等情况；

3、头发：

发式、发色、长短、束扎规范等情况

4、交谈语言：

同事间见面应互相问候，交谈时使用礼貌用语，且不可长时间、大声闲谈，不讲粗言秽语；不聚堆闲谈、柜台之间不跨岗闲谈；

5、行为举止：

非紧急情况，不能在商场奔跑及大声呼叫;两人以上同行，不能做出拉手、挽臂、搭肩等动作；手推车运送物品时，保持平稳；身穿工作服时不做不雅动作；

6、礼貌待客：

在公司内应做到礼貌待客，在需轮候或通道狭窄时，应礼让顾客优先通过；

7、外出公司应摘除工号章，如穿着工作服应注意自己的言行举止，维护公司声誉。

接待规范

1、微笑以及目光：

“三米笑容”规范（即顾客进入三米范围时向顾客微笑；在接待顾客时，始终坚持真诚的微笑服务），配合相应的目光礼仪

2、言语：

开好“三声”，在迎客、接待、送客过程正确使用服务用语；

3、指示方向时使用邀请式手势；双手递、接物品；

制度

1、仪容仪表：

上班人员穿戴整齐后方可上岗，进行工作交接；不在现场、试衣室化妆、更换工作服、摘/戴工号章等；

2、秩序：

准时、安静、有序，时间控制在十分钟内，将当天有关内容全部交接清楚，不影响接待顾客工作；

3、纪律：

交班人员不在商场现场聚堆闲谈；

4、有商场早会学习计划及实施记录情况。

专柜做好早会笔记并有对班交接记录。

同时检查便民服务相关用品齐备情况。

5、营业前各专柜明确当日销售目标，鼓足士气。

员工清晰知道当天柜台销售任务。

6、下班前接待工作：

员工未到下班时间，不得提前更换工作服或处理私人事务；接待好本岗位最后一位顾客。

员工管理奖惩制度

1、现场管理违纪扣罚登记情况健全；

2、门店开展服务技能竞赛，有评优创先进活动；（除全司性活动）

3、门店员工、促销员日常上下班考勤、离岗登记的记录及检查情况；

4、日常领用、回收工号章、工衣等物资的流程、制度。

卫生管理

1、卫生制度健全完善，有定期检查记录：

（1）门店对内设立健康专栏，宣传计生、疾病预防、防火安全等；

（2）除四害、防鼠、消毒资料存档；

2、有专职保洁人员，保持地面清洁、玻璃光亮，及时清理干湿垃圾，卫生无死角；

3、专柜内“开票台”整洁规范

4、货架、货柜整洁，无抹布、拖把等杂物；

5、营业期间商场不摆放纸箱等杂物；

6、主副通道整洁；

7、商场柜台、外场促销点电源规范使用；

8、经营场所及设施、设备（货架、通道、卫生间、试衣间、收银台等）清洁卫生，定期消毒；

9、经营场所出入口、通道、电梯、梯间、卫生间、无障碍通道，保持整洁畅通，不堆放杂物；

10、试衣间备有衣帽钩、备用鞋、椅凳等；

11、试衣间内不堆放杂物，不裸露电线、电闸等设备

12、尽量提供较好的员工就餐环境；

售后服务规范

1、依照法律规定，实行三包，有商场为顾客退换货处理记录；

2、落实好大宗商品实行送货上门，提供售后技术服务；

3、接受社会监督，公布监督电话，设立意见簿、评议箱；

4、结合门店的实际情况，对消费者推出真实可行的特色服务承诺；

5、设专门投诉接待部门和人员，有投诉完结记录；

6、现场管理人员熟悉《消费者权益保护法》《公司零售商品售后维修退换办法》等相关法规；

质量方面

1、根据门店情况制定及记录各级商品质量管理人员以及奖惩措施；

2、制定自检商品标识、质量检查和考核办法，有详实的文字记录；

3、根据商品进销环节记录进行检查，对柜台商品进货、验收、上柜、销售各环节严格把关，审核手续完备；

4、落实门店商品索证制度，所进商品有合法性证明文件，包括生产许可证、产品合格证、质量检测证明、卫生合格证、商标注册证明等；

5、做到柜台所售商品都有产品质量合格证存档（柜台在日常收货工作中，应注意收集保留好柜台商品的《产品质量合格证》备查）；

6、进口商品需要有海关证明（报关单、完税单）、商检部门证明（商检证、安全质量许可证）；并做好收集存档保管备查。

7、严格执行国家环保标准，相关商品具备国家规定检测部门出具的质量检验合格证书；

8、检查店内家电、家具、厨具等大件耐用消费品提供中文使用、安装说明书必需齐全；

9、随时自查销售的家电商品必需经过3C认证，有认证书；

10、自查食品类商品必需符合国家食品卫生和食品安全标准；

价格方面

1、建立物价、计量管理制度和完善的监督机制（有物价、计量管理制度纸质资料备查）；

2、设立专门管理物价、计量部门和人员；

3、健全价格管理档案，做好商品价格调整情况备案；

4、商品实行明码标价，一货一卡，价签填写内容真实、字迹清晰，三章六齐全；

5、降价商品价签须按降价物价牌内容标示，无价格欺诈行为，无顾客投诉价格。

促销

1、促销活动具备相应的安全设备和管理措施，保证良好购物秩序，防止交通拥堵、秩序混乱等问题发生；

2、有大型促销活动时,按规定备案，有安全应急预案；

3、促销活动的宣传内容真实、合法，卖场内宣传气氛主题突出；

4、若开展赠礼、换购促销时，要检查活动准备工作到位情况：

物料是否准备充足；活动设备、软件程序是否无问题；有价赠券的发放监督记录；

5、春节、圣诞节等重大节日气氛布置合时；

6、现场宣传：

场内广播、现场宣传内容、户外宣传内容合理安排；

货源管理

1、季节性商品变换及时；

2、常规商品避免断色、断码、断货；

3、货源（新货、主力货、过渡货）比例合适。

商品陈列

1、商品陈列分类合理；

2、商品应季节陈列，跟随季节变换特色；

3、橱窗展示陈列主题新颖突出、美观；

4、重点商品陈列丰富；

5、特价花车的商品丰富、主题突出；

6、模特陈列朝向、着装、价格牌规范；

7、标价签、POP、KT板、L架等宣传道具安装、摆放规范；

8、宣传版面合理运用公司LOGO以及基本色；

9、宣传道具保持整洁；

10、宣传内容主题突出，简洁易懂；

11、商场内合理设置、维护导向标志、警示标志以及告知性标志，对顾客给予引导、提示：

在出入口、电梯口、不同区域连接处、主要通道、各种设施处（安全出口、收银台、卫生间等），均设置相应标识；

12、扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门等易出事故部位，有明显警示标志；

13、品牌标识LOGO（含专柜）：

中英文规范、准确、清洁、美观。

企业文化

1、门店根据公司要求、学习、竞赛需要，通过墙报、画册、展架、早会等形式向员工传达企业文化、企业使命、工作知识等。

使员工、促销员企业文化认知度得到提高。

2、门店管理人员需要对员工、促销员企业文化认知度进行检查了解。

第二章商场运营管理

一、业务经营管理

（一）专柜管理

1、新专柜进场装修程序

（1）专柜在装修前必须将报图纸给工程部审批后，与商场/营运部协调时间方可以开始装修。

费用由厂家负责。

（2）专柜在商场/营运部装修期间，商场/营运部必须一人（或工程部派人）跟进整个装修工程的安全工作。

（3）如需夜间施工和进行动火作业的，商场/营运部必须向施工单位索取到工程部、保安部开具《夜间施工证》和《临时动火许可证》，方允许其施工。

（4）专柜装修完毕后，及时报工程部进行全面验收，索取验收合格证后方可以允许营业。

2、新专柜员工进场

（1）商场/营运部根据专柜情况，拟核定专柜足够人数。

（2）新专柜招牌人员由厂商负责；商场/营运部可向厂商方推荐。

（3）新员工进场必须携带有效证件：

本人身份证（原件、复印件）、健康证（原件）、毕业证（原件、复印件，要求相当高中以上学历）、外来人员需提供居住证（原件、复印件）

（4）商场/营运部根据厂商《入职推荐表》（推荐表有厂家负责人签名、公章）及有效证件齐全才接纳其专柜人员进场前的面试。

（5）通过商场/营运部面试合格后，新员工应填写个人简历档案，由商场/营运部开具同意进场证明，报门店进行标准化学习培训。

培训考试合格后，再通知商场/营运部正式录用。

（6）新员工录用后，由商场/营运部安排进行二级培训，出具需缴纳相关的费用的证明，到出纳人员缴纳一定的费用，办理申购工作服，工号章等工作。

（7）上岗后的专柜人员不得随意更换，上岗时间原则上不得短于三个月。

（8）面试或考试不合格的，现场违纪屡教不改的，要及时通知厂家换人。

（9）对已进场专柜促销人员的考勤、服务标准、现场劳动纪律进行管理。

及时向厂家反映员工在我司的工作表现。

（二）经营业务及销售管理

1、专柜协议

与专柜签订销售协议、出租灯箱协议等协议书，在有效期进行监控工作。

如专柜销售情况、灯箱质量情况等。

在协议书终止有效期的前三个月应向专柜进行了解摸底续签情况，在协议书终止有效期的前一个月内应完成下期续签协议。

2、专柜任务

根据商场各时期的任务对辖下品牌对应作任务分解，并要求专柜柜长将任务分解到每日，使每位员工清晰地了解任务指标。

在管理过程中应及时抽检专柜的任务分解情况，并抽查员工是否知道。

3、促销活动

在公司/门店进行促销活动时，要主动与专柜洽谈业务，落实折让让利优惠等工作。

①让利幅度在5％以下的，由专柜申请，门店店长审批，报公司采购中心各商品部、营销策划部、财务中心备案。

②让利幅度在5%-10%之间的，由专柜申请，门店店长加具意见，送采购中心各商品部经理加具意见后，报公司分管领导审批。

③让利幅度在10％－30％的，由专柜申请，门店店长加具意见后，报采购中心和财务中心会审，由公司分管采购中心的领导及首席财务官审核，经公司总经理审批后，送公司采购中心各商品部、营销策划部、财务中心备案。

④让利幅度超过30%的，由公司总经理提交公司总经理工作会议讨论通过批准。

4、每月将核算专柜销售费用、让利及其他费用准时上报财务中心。

5、商品质量管理：

（1）专柜经营的商品必须符合国家标准规定，禁止假冒伪劣、不合格商品进人我司经营。

（2）对商品货源进行管理，对货源不足要及时反馈并跟踪好补货情况和进度，为年内专柜销售业绩作依据。

（3）对销售商品标识进行检查，发现问题要及时整改，整改合格后才可以销售。

（4）要定期或不定期地抽查专柜出售的商品证照情况。

（5）要定期或不定期地专柜的计量器具进行检查，没有计量器具强检标志的计量器具一律不许上柜作交易结算使用。

6、在商品销售过程中，如发生商品质量问题或顾客投诉，按《关于印发广百股份有限公司投诉处理操作规程的通知》和《公司零售商品售后维修退换办法》进行处理。

7、对专柜出售、陈列商品的价目牌进行检查。

填写价目牌项目要齐全，字体要清晰规范，价物牌与货品摆放时要对应准确并且一物一价。

二、专柜撤场管理监控

（一）专柜人员退场

1、专柜人员退场需经商场/营运部经理同意。

人员退场后岗位不能出现轮空现象。

退场可以由厂方提出，也可以由商场提出。

2、专柜人员退场必须提前做好交接工作及有关需处理的工作。

不得因专柜人员退场影响我司正常经营工作的开展。

凡出现因专柜人员退场发生责任事故的，要追究厂商的责任。

（1）专柜人员到综合部/营运部办理退还工号章、岗位通识手册的手续。

综合部/营运部对退场的专柜人员要在档案作出退场记录。

（2）专柜人员完成退场手续后，凭“促销保证金”收据在财务部取回保证金。

（3）专柜人员到商场取回所留下的证件。

（二）专柜撤场

1、专柜退场前，须经财务中心对有关应收款项是否收妥确认后才能退场。

2、专柜退场后，一般十天以后才能办理货款结算手续（扣除上月费用支出额后支付货款），当月费用在有关部门分摊后，于次月5日才予清算，以确保专柜结算工作的准确进行。

3、专柜退场前，厂商凭《专柜施工验收表》由商场盖章后到工程部办理有关退场手续。

（1）专柜退场前，厂商带《专柜施工验收表》到工程部办理财产清点手续。

（2）工程部按《专柜施工验收表》对专柜进行清点财产（如天花灯具、柜台等），并处理好电源头。

（3）安全监督管理部检查专柜内是否还存有易燃易爆品以及阻碍消防通道的物品。

第三章商品管理

一、商品质量管理

（一）商品基本标识

商品上柜是要检查好商品标识，对商品标识不合格的要进行整改合格后才允许上柜销售。

商品标识标标示规范：

1、产品标识可以用文字、符号、数字、图案以及其他说明物等表示。

2、产品标识所用文字应当为规范中文。

可以同时使用汉语拼音或者外文，汉语拼音和外文应当小于相应中文。

3、产品标识可以标注在产品上，也可以标注在产品包装的显着位置上。

4、裸装食品或其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品可以不附加产品标识。

5、商品标识基本标注：

产品标识应用中文标注，标注内容包括：

产品质量检验合格证明，产品名称、生产厂名、厂址，产品标准编号，产品规格、型号，产品的成份名称、含量，生产日期、安全使用期或失效日期，警示标志、警示说明，安装、维修、使用说明书，法定计量单位，有效的生产许可证标记和编号，有效期内认证标志，有效期内名优称号或名优标志，有效的产品条码等。

4、商品附加标识

除了商品标识的基本标注以外，还要根据商品的特性要求，标注标识：

（1）食品类商品：

食品类商品要标注“QS”

冷冻食品：

要标注“速冻生制品”、“速冻熟制品”字样；

酱油：

要有等级标志，并要有制作工艺，如“酿造”字样；

食油：

要有等级标志，并要有制作工艺，如“压榨”、“浸出”字样；

保健食品：

要有篮帽子标志，并要有批准文号；

药品：

一定要有注册商标，并要批准文号；

（2）纺织品类的商品：

在商品上要附有耐久标志，耐久标志要标明号型、成份、规格。

在商品的吊牌上要有A、B、C安全分类分类标志。

（3）家用电器：

冰箱、空调、洗衣机要有能效标志；部分家电商品、燃气用具要有3C标志。

（4）金银首饰：

克以上要有含量的标志与厂家的代号。

（5）上柜销售必须要有条形码商品：

食品、卷烟、酒、饮料、药品、保健品、化妆品、医疗器械、日用化学品、儿童玩具、家用电器。

（6）部分化妆商品要标注QS标注。

（二）商品索证

在日常的商品管理工作中，要定期或不定期的对柜台商品进行索证检查，所检查内容包括有：

1、商品的基本证件：

营业执照、税务登记证、生产许可证、卫生许可证、中国商品条码系统成员证书、注册商标证书、

2、结合商品需要，要检查好所需要的证件

（1）3C或CCC认证（中国强制认证）证书。

（证书的有效性依赖认证机构组织的获证后监督获得保持）

（2）QS证书（有效期三年）

（3）中国商品条码系统成员证书（有效期2年）

（4）注册商标证书（不是商标持有人则增加提供委