89分7天值班经理考试试题.docx
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89分7天值班经理考试试题
岗位资格认证--值班经理—89分
一.单选题（共25题,共37.5分）
1.因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？
（1.5分）
A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责
B.给客人一些利益让他不要投诉
C.真诚地道歉请求客人原谅
D.看到该客人就沉默，让他自己消气
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
2.前台哪个时间段需增加上班的人员？
（1.5分）
A.开房率好的周末
B.退房人最少的时候
C.满房的夜班
D.周一到周四房态不佳的时候
☆考生答案：
A
★考生得分：
1.5分评语：
3.值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到：
（1.5分）
A.严格要求员工
B.一切以制度为准
C.以身作则
D.以员工需求出发
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
4.以下不属于现金管理的内容的选项有：
（1.5分）
A.备用金管理
B.营业收入现金管理
C.员工工资管理
D.营业款缴存
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
5.因为分店原因未能按时缴存营业款时应？
（1.5分）
A.酒店总经理发邮件给财务部说明理由，并在第二天需及时缴存
B.下次缴存时一起存
C.直接拿给投资人
D.第二天再存到银行账户
☆考生答案：
A
★考生得分：
1.5分评语：
6.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，（）在场监点。
（1.5分）
A.值班经理
B.前台当值员工
C.助理总经理
D.客房主管
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
7.要加强培训效果，加深员工记忆，必须：
（1.5分）
A.加长培训时间
B.增加培训道具
C.培训方式多元化
D.反复强调，随时抽查
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
8.以下关于调班的说法错误的是？
（1.5分）
A.员工必须提前知会值班经理，征得同意后才能调整班次。
B.调班的前提是不能影响前台正常运作和他们的利益。
C.值班经理本人班次有改动必须告知店长/店助。
D.值班经理可以自行修改员工排班
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
9.夜班上班，中班在交接时，有一位熟客打电话要求某个前台到房间帮助调电视，前台如何应对？
（1.5分）
A.不能拒绝客人的要求，到房间帮助客人
B.婉转告知客人上班期间不能离开前台，会让有经验的保安前往
C.前台两个女孩子一起前往
D.直接告诉客人不愿意独自去客人房间
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
10.服务技能不到位，可能造成的损失有？
（1.5分）
A.开房率上升
B.不再入住量减少
C.客人流失
D.差评减少
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
11.以下不属于处理前台与其他部门关系原则的是（）（1.5分）
A.以解决问题为最终目的
B.必须找出矛盾产生的根本原因
C.换位思考，有效沟通
D.总结经验，再发生知道怎么处理
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
12.各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记（1.5分）
A.《发票管理台账》
B.《发票使用台账》
C.《发票领用登记表》
D.《发票出入库记录本》
☆考生答案：
A
★考生得分：
1.5分评语：
13.讲义法适用于（）课程？
（1.5分）
A.企业文化
B.PMS操作
C.前台操作流程
D.寄存行李流程
☆考生答案：
A
★考生得分：
1.5分评语：
14.值班经理不需具备的能力有（）（1.5分）
A.责任心
B.计划与控制能力
C.维修前台设备技能
D.培训与督导能力
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
15.排班前需征求员工的个人需求，以下属于个人需求的选项是？
（1.5分）
A.分店培训安排
B.个人技能情况
C.个人期望休息的时间
D.分店会议安排
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
16.假设你是值班经理，某天前台员工没有提前知会就没来上班，你该如何处理?
（1.5分）
A.打电话给员工，必须让他马上到岗，上班次员工到时间可以下班
B.旷工是事实，可以直接根据规定对该员工进行相应惩罚
C.调查清楚原因，根据详细情况对该事件进行处理
D.第二天直接开全体员工会议，对此事进行通报批评
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
17.排班需人员搭配得当，以下搭配不合理的选项是？
（1.5分）
A.男女搭配
B.新老员工搭配
C.性格互补
D.入职时间一样
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
18.以下关于营业收入现金管理不正确的选项是：
（1.5分）
A.前台员工应严格加强前台系统中各自操作员密码的管理，各自使用本人账号。
B.收银员在结账过程中，造成短款的，一律由分店赔偿。
C.值班经理应对各班次收银员的营业现金收入的缴纳情况加以检查，确保准确无遗漏。
D.前台工作日志应予保存不少于12个月，?
/span收银员缴款袋?
/span应予保存不少于6个月。
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
19.对员工的临时沟通可以安排在（?
）（1.5分）
A.饭桌上
B.店长办公室
C.员工活动的时候
D.发生临时事件当时
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
20.以下排班合理的选项是？
（1.5分）
A.夜班-中班
B.早班-中班
C.中班-早班
D.夜班-休息-早班
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
21.以下说法错误的是？
（1.5分）
A.筹建店酒店总经理备用金5000元
B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金
C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上
D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
22.酒店服务的?
/span四心?
/span不包含以下哪一点？
（1.5分）
A.诚心
B.热心
C.真心
D.多心
☆考生答案：
D
★考生得分：
1.5分评语：
23.当天入住换房不说明原因，属于哪一类问题?
（1.5分）
A.技能不熟
B.沟通不畅
C.标准不严
D.经验不足
☆考生答案：
B
★考生得分：
1.5分评语：
24.客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？
（1.5分）
A.不知道分店客户来源在哪
B.联系不到过去的客户
C.分店订单多，熟客多，开房率稳定
D.有新的政策出台无法告知老客户
☆考生答案：
C
★考生得分：
1.5分评语：
25.处理?
/span爆房?
/span时原则是：
不流失（牋）（1.5分）
A.在住客人
B.有预定未支付的客人
C.打电话到前台预定的客人
D.到前台询问的客人
☆考生答案：
A
★考生得分：
1.5分评语：
2.多选题（共20题,共40分）
1.前台日常工作管理需制定哪些方面制度？
（2分）
A.员工关系处理原则
B.员工排班表
C.考勤管理的原则
D.请假和离职的流程
☆考生答案：
B,C
★考生得分：
0分评语：
2.值班经理如何对服务态度进行有效管理？
（2分）
A.从自身做起，树立榜样
B.善于观察员工服务情况，及时反馈
C.加强学习，多进行优秀案例分享
D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
3.以下属于客户档案常用表格的有？
（2分）
A.《商务客户档案表》
B.《重点客户档案表》
C.《个人客户档案表》
D.《第X届广交会客户档案表》
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
4.考勤的流程有哪些？
（2分）
A.提前排班
B.公布排班表
C.员工签字确认
D.分店存档
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
5.发票管理包含哪些内容？
（2分）
A.发票的购买
B.发票的领用与退回
C.发票的开具
D.发票的交接与审核
E.发票的保管
☆考生答案：
A,B,C,D,E
★考生得分：
2分评语：
6.以下属于纳税申报要求的有/（2分）
A..分店税务登记证上面颁发日期的次月10日前必须申报税（无论是否有经营）
B.分店在物业租赁合同签订后，需去房管部门备案合同、且在备案时已缴纳印花税的，应及时邮件告知会计，并将取得的完税凭证原件寄给会计，避免会计重复申报
C.已办理网上报税的分店，由分店会计负责进行网上税务申报
D.不能进行网上申报的，由各分店负责去税局上门申报
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
7.以下什么情况下可以调班？
（2分）
A.员工身体不适
B.员工家里有事但无知会值班经理
C.区域临时安排重要会议
D.值班经理想少上夜班
☆考生答案：
A,C
★考生得分：
2分评语：
8.对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？
（2分）
A.找出具体问题点
B.分析原因
C.专项培训
D.满足客人需求，撤销投诉
☆考生答案：
A,B,C
★考生得分：
2分评语：
9.为什么要求分店对现金与发票进行有序、严格管理？
（2分）
A.工作要求
B.财务要求
C.保护分店的利益
D.保护员工利益
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
10.员工沟通的形式有：
（2分）
A.入职沟通
B.定期沟通
C.临时沟通
D.每月沟通
☆考生答案：
A,B,C
★考生得分：
0分评语：
11.制定月培训计划需考虑的因素有：
（2分）
A.新入职员工&老员工
B.固定项目的培训周期
C.重点项目需多次培训
D.合理安排
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
12.客户资料的来源有？
（2分）
A.客人在分店的入住记录
B.主动到前台咨询的客户信息
C.前台的电话接听记录
D.销售人员的客户拜访记录
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
13.属于前台现金账错误的原因有？
（2分）
A.系统原因
B.个人疏忽
C.已退未结
D.外部因素
E.开房率情况
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
14.《重点客户档案表》里客户等级可根据（）划分？
（2分）
A.预订人的资历
B.入住频率
C.每次订房量
D.忠诚度
☆考生答案：
B,C,D
★考生得分：
2分评语：
15.考勤需注意的事项有？
（2分）
A.月底统计
B.严禁错报、漏报
C.以事实为依据
D.如有个别申请可改动
☆考生答案：
B,C
★考生得分：
2分评语：
16.以下关于临时沟通，说法错误的是？
（2分）
A.沟通必须在事件处理之后
B.不要在客人面前谈论，也不要在发现问题时立即沟通，以免影响正常工作
C.发生某些突发事件或员工状态不佳的某个时间段进行的沟通
D.最好在人多的地方
☆考生答案：
A,B,C
★考生得分：
0分评语：
17.员工工作督导需反馈的内容有：
（2分）
A.做得好的方面
B.他人的评价
C.怎么融入团队
D.存在问题
☆考生答案：
A,B,D
★考生得分：
2分评语：
18.出勤管理的原则是：
（2分）
A.严谨、严格
B.人性化
C.因人而异
D.公平公正
☆考生答案：
A,B,D
★考生得分：
2分评语：
19.客户资料管理的步骤是？
（2分）
A.收集
B.更新
C.查找
D.使用
E.保管
☆考生答案：
A,B,D,E
★考生得分：
2分评语：
20.以下属于消费类入账代码的有：
（2分）
A.房费；
B.商品
C.餐厅
D.现金
☆考生答案：
B,C,D
★考生得分：
0分评语：
三.判断题（共15题,共22.5分）
1.值班经理应估算发票的使用量，定期检查发票的剩余数量，提前购买发票，确保满足客人的需求。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
2.收银员在结账过程中，造成短款的，一律由当事人全部赔偿。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
3.排班表排好后不允许随意改动，但仍需根据实际情况调整，调整需店长同意。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
0分评语：
4.制定计划时要先了解每个项目的周期，判断本月需做哪项培训。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
5.保险箱钥匙由值班经理保管，密码由店长掌控，店长不在的时候可由值班经理代管。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
1.5分评语：
6.必须熟悉分店商圈和客源结构，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段，这个时候前台当班人员要适当增加，才能避免?
/span应接不暇?
/span的场面。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
7.定期沟通适合比较轻松的场合，不能让员工感觉目的性很强。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
8.严禁任何员工以任何理由私自带走分店客户资料。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
9.e-learning平台是公司打造的一个很好很全面的学习平台，要学会好好利用。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
10.如管理员（店长）异动，店长交接时需根据电子档和纸质的档案核对资料的完整和准确性，由新店长接管客户资料。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
11.查房流程是前台必须掌握的标准流程之一。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
0分评语：
12.我们还没有一看就能辨别一个人好坏的本领，也无法猜透每个人的心思，所以?
/span防范心理不可无?
/span，有安全和防范意识！
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
13.客户资料管理混乱的分店熟客很容易流失。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
正确
★考生得分：
1.5分评语：
14.当员工因为服务问题引起客人投诉，可由员工做主给予客人想要的利益让投诉不成立。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
1.5分评语：
15.应严格加强前台系统中各自操作员密码的管理，只有值班经理可以不用自己的账号。
（1.5分）
错误
正确
☆考生答案：
错误
★考生得分：
1.5分评语：
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