89分7天值班经理考试试题.docx

1、89分7天值班经理考试试题岗位资格认证-值班经理89分一. 单选题 （共25题,共37.5分） 1. 因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？ （1.5分）A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责 B.给客人一些利益让他不要投诉 C.真诚地道歉请求客人原谅 D.看到该客人就沉默，让他自己消气 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：2. 前台哪个时间段需增加上班的人员？ （1.5分）A.开房率好的周末 B.退房人最少的时候 C.满房的夜班 D.周一到周四房态不佳的时候 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：3. 值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到： （1.5分）A.严格要求员

2、工 B.一切以制度为准 C.以身作则 D.以员工需求出发 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：4. 以下不属于现金管理的内容的选项有： （1.5分）A.备用金管理 B.营业收入现金管理 C.员工工资管理 D.营业款缴存 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：5. 因为分店原因未能按时缴存营业款时应？ （1.5分）A.酒店总经理发邮件给财务部说明理由，并在第二天需及时缴存 B.下次缴存时一起存 C.直接拿给投资人 D.第二天再存到银行账户 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：6. 酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，（）在场监点。 （1.5分）A.值班经理 B.前台当值员

3、工 C.助理总经理 D.客房主管 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：7. 要加强培训效果，加深员工记忆，必须： （1.5分）A.加长培训时间 B.增加培训道具 C.培训方式多元化 D.反复强调，随时抽查 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：8. 以下关于调班的说法错误的是？ （1.5分）A.员工必须提前知会值班经理，征得同意后才能调整班次。 B.调班的前提是不能影响前台正常运作和他们的利益。 C.值班经理本人班次有改动必须告知店长/店助。 D.值班经理可以自行修改员工排班 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：9. 夜班上班，中班在交接时，有一位熟客打电话要求某个前台到房间帮

4、助调电视，前台如何应对？ （1.5分）A.不能拒绝客人的要求，到房间帮助客人 B.婉转告知客人上班期间不能离开前台，会让有经验的保安前往 C.前台两个女孩子一起前往 D.直接告诉客人不愿意独自去客人房间 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：10. 服务技能不到位，可能造成的损失有？ （1.5分）A.开房率上升 B.不再入住量减少 C.客人流失 D.差评减少 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：11. 以下不属于处理前台与其他部门关系原则的是（ ） （1.5分）A.以解决问题为最终目的 B.必须找出矛盾产生的根本原因 C.换位思考，有效沟通 D.总结经验，再发生知道怎么处理 考生答案

5、：D 考生得分：1.5 分 评语：12. 各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记 （1.5分）A.发票管理台账 B.发票使用台账 C.发票领用登记表 D.发票出入库记录本 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：13. 讲义法适用于（）课程？ （1.5分）A.企业文化 B.PMS操作 C.前台操作流程 D.寄存行李流程 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：14. 值班经理不需具备的能力有（ ） （1.5分）A.责任心 B.计划与控制能力 C.维修前台设备技能 D.培训与督导能力 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：15. 排班前需征求员工的个人需

6、求，以下属于个人需求的选项是？ （1.5分）A.分店培训安排 B.个人技能情况 C.个人期望休息的时间 D.分店会议安排 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：16. 假设你是值班经理，某天前台员工没有提前知会就没来上班，你该如何处理? （1.5分）A.打电话给员工，必须让他马上到岗，上班次员工到时间可以下班 B.旷工是事实，可以直接根据规定对该员工进行相应惩罚 C.调查清楚原因，根据详细情况对该事件进行处理 D.第二天直接开全体员工会议，对此事进行通报批评 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：17. 排班需人员搭配得当，以下搭配不合理的选项是？ （1.5分）A.男女搭配 B.新老员

7、工搭配 C.性格互补 D.入职时间一样 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：18. 以下关于营业收入现金管理不正确的选项是： （1.5分）A.前台员工应严格加强前台系统中各自操作员密码的管理，各自使用本人账号。 B.收银员在结账过程中，造成短款的，一律由分店赔偿。 C.值班经理应对各班次收银员的营业现金收入的缴纳情况加以检查，确保准确无遗漏。 D.前台工作日志应予保存不少于12个月，?/span收银员缴款袋?/span应予保存不少于6个月。 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：19. 对员工的临时沟通可以安排在（?） （1.5分）A.饭桌上 B.店长办公室 C.员工活动的时候 D.

8、发生临时事件当时 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：20. 以下排班合理的选项是？ （1.5分）A.夜班-中班 B.早班-中班 C.中班-早班 D.夜班-休息-早班 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：21. 以下说法错误的是？ （1.5分）A.筹建店酒店总经理备用金5000元 B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金 C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上 D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：22. 酒店服务的?/span四心?/span不包含以下哪一点？ （1.5

9、分）A.诚心 B.热心 C.真心 D.多心 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：23. 当天入住换房不说明原因，属于哪一类问题? （1.5分）A.技能不熟 B.沟通不畅 C.标准不严 D.经验不足 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：24. 客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？ （1.5分）A.不知道分店客户来源在哪 B.联系不到过去的客户 C.分店订单多，熟客多，开房率稳定 D.有新的政策出台无法告知老客户 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：25. 处理?/span爆房?/span时原则是：不流失(牋 ) （1.5分）A.在住客人 B.有预定未支付的客人 C.打电话到

10、前台预定的客人 D.到前台询问的客人 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：2. 多选题 （共20题,共40分） 1. 前台日常工作管理需制定哪些方面制度？ （2分）A.员工关系处理原则 B.员工排班表 C.考勤管理的原则 D.请假和离职的流程 考生答案：B,C 考生得分：0 分 评语：2. 值班经理如何对服务态度进行有效管理？ （2分）A.从自身做起，树立榜样 B.善于观察员工服务情况，及时反馈 C.加强学习，多进行优秀案例分享 D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：3. 以下属于客户档案常用表格的有？ （2分）A.商务客户档案表 B.

11、重点客户档案表 C.个人客户档案表 D.第X届广交会客户档案表 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：4. 考勤的流程有哪些？ （2分）A.提前排班 B.公布排班表 C.员工签字确认 D.分店存档 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：5. 发票管理包含哪些内容？ （2分）A.发票的购买 B.发票的领用与退回 C.发票的开具 D.发票的交接与审核 E.发票的保管 考生答案：A,B,C,D,E 考生得分：2 分 评语：6. 以下属于纳税申报要求的有/ （2分）A. 分店税务登记证上面颁发日期的次月10日前必须申报税（无论是否有经营） B.分店在物业租赁合同签订后，需去房管

12、部门备案合同、且在备案时已缴纳印花税的，应及时邮件告知会计，并将取得的完税凭证原件寄给会计，避免会计重复申报 C.已办理网上报税的分店，由分店会计负责进行网上税务申报 D.不能进行网上申报的，由各分店负责去税局上门申报 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：7. 以下什么情况下可以调班？ （2分）A.员工身体不适 B.员工家里有事但无知会值班经理 C.区域临时安排重要会议 D.值班经理想少上夜班 考生答案：A,C 考生得分：2 分 评语：8. 对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （2分）A.找出具体问题点 B.分析原因 C.专项培训 D.满足客人需求，撤销投诉 考生答案：A,B,

13、C 考生得分：2 分 评语：9. 为什么要求分店对现金与发票进行有序、严格管理？ （2分）A.工作要求 B.财务要求 C.保护分店的利益 D.保护员工利益 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：10. 员工沟通的形式有： （2分）A.入职沟通 B.定期沟通 C.临时沟通 D.每月沟通 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：11. 制定月培训计划需考虑的因素有： （2分）A.新入职员工&老员工 B.固定项目的培训周期 C.重点项目需多次培训 D.合理安排 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：12. 客户资料的来源有？ （2分）A.客人在分店的入住记录 B.主动到

14、前台咨询的客户信息 C.前台的电话接听记录 D.销售人员的客户拜访记录 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：13. 属于前台现金账错误的原因有？ （2分）A.系统原因 B.个人疏忽 C.已退未结 D.外部因素 E.开房率情况 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：14. 重点客户档案表里客户等级可根据（ ）划分？ （2分）A.预订人的资历 B.入住频率 C.每次订房量 D.忠诚度 考生答案：B,C,D 考生得分：2 分 评语：15. 考勤需注意的事项有？ （2分）A.月底统计 B.严禁错报、漏报 C.以事实为依据 D.如有个别申请可改动 考生答案：B,C 考生得分：2

15、 分 评语：16. 以下关于临时沟通，说法错误的是？ （2分）A.沟通必须在事件处理之后 B.不要在客人面前谈论，也不要在发现问题时立即沟通，以免影响正常工作 C.发生某些突发事件或员工状态不佳的某个时间段进行的沟通 D.最好在人多的地方 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：17. 员工工作督导需反馈的内容有： （2分）A.做得好的方面 B.他人的评价 C.怎么融入团队 D.存在问题 考生答案：A,B,D 考生得分：2 分 评语：18. 出勤管理的原则是： （2分）A.严谨、严格 B.人性化 C.因人而异 D.公平公正 考生答案：A,B,D 考生得分：2 分 评语：19. 客户资料管

16、理的步骤是？ （2分）A.收集 B.更新 C.查找 D.使用 E.保管 考生答案：A,B,D,E 考生得分：2 分 评语：20. 以下属于消费类入账代码的有： （2分）A.房费； B.商品 C.餐厅 D.现金 考生答案：B,C,D 考生得分：0 分 评语：三. 判断题 （共15题,共22.5分）1. 值班经理应估算发票的使用量，定期检查发票的剩余数量，提前购买发票，确保满足客人的需求。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：2. 收银员在结账过程中，造成短款的，一律由当事人全部赔偿。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：3. 排班表

17、排好后不允许随意改动，但仍需根据实际情况调整，调整需店长同意。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：4. 制定计划时要先了解每个项目的周期，判断本月需做哪项培训。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：5. 保险箱钥匙由值班经理保管，密码由店长掌控，店长不在的时候可由值班经理代管。 （1.5分）错误 正确 考生答案：错误 考生得分：1.5 分 评语：6. 必须熟悉分店商圈和客源结构，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段，这个时候前台当班人员要适当增加，才能避免?/span应接不暇?/span的场面。 （1.5分）错误 正确 考生

18、答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：7. 定期沟通适合比较轻松的场合，不能让员工感觉目的性很强。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：8. 严禁任何员工以任何理由私自带走分店客户资料。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：9. e-learning平台是公司打造的一个很好很全面的学习平台，要学会好好利用。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：10. 如管理员（店长）异动，店长交接时需根据电子档和纸质的档案核对资料的完整和准确性，由新店长接管客户资料。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生

19、得分：1.5 分 评语：11. 查房流程是前台必须掌握的标准流程之一。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：12. 我们还没有一看就能辨别一个人好坏的本领，也无法猜透每个人的心思，所以?/span防范心理不可无?/span，有安全和防范意识！ （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：13. 客户资料管理混乱的分店熟客很容易流失。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：14. 当员工因为服务问题引起客人投诉，可由员工做主给予客人想要的利益让投诉不成立。 （1.5分）错误 正确 考生答案：错误 考生得分：1.5 分 评语：15. 应严格加强前台系统中各自操作员密码的管理，只有值班经理可以不用自己的账号。 （1.5分）错误 正确 考生答案：错误 考生得分：1.5 分 评语：